ĐVT: máy
STT Địa điểm đặt máy Số lƣợng
1 37 Trần Phú, Đông Ngàn, Từ Sơn, Bắc Ninh 1 2 Thôn Đoài, Hoàn Sơn, Tiên Du, Bắc Ninh 1 3 368 Phường Đông Ngàn, Từ Sơn, Bắc Ninh 2 4 Thị trấn Chờ. Yên Phòng, Bắc Ninh 2
5 Siêu thị Mạnh Đức 1
6 Trường PTTH Nguyễn Văn Cừ 1
7 168 Lý Thường Kiệt 1
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng BIDV Từ Sơn So với các ngân hàng khác trên địa bàn như Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Bắc Ninh, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Từ Sơn, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Tiên Sơn...mỗi ngân hàng đều có từ 6 đến 9 máy ATM, số lượng máy ATM của chi nhánh không vượt trội, không tạo ưu thế cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh. Xét về tiềm năng, trong các khu công nghiệp nếu có máy ATM sẽ là xúc tác mạnh cho dịch vụ trả lương tự động và phát hành thẻ cho các doanh nghiệp. Chưa kể địa bàn Từ Sơn nơi có dân số đông, kinh doanh phát triển lại có trường cao đẳng Công nghệ, trường đại học thể dục thể thao với khoảng 10.000 sinh viên các hệ, hàng năm tuyển sinh mới từ 2.000 đến 3.000 sinh viên, chi nhánh đã khai thác dịch vụ ngân hàng bằng cách đặt phòng giao dịch song dịch vụ thẻ chưa khai thác được khi địa bàn chưa có máy ATM của BIDV.
* Về điểm chấp nhận thanh toán thẻ
siêu thị, các công ty taxi hoạt động nhiều ở Từ Sơn, đây là thị trường khá tiềm năng cho việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ.Tuy nhiên các đơn vị chấp nhận thẻ còn e ngại về phí sử dụng, các đơn vị chấp nhận thẻ không e ngại về phí sử dụng thì lại có sự cạnh tranh khốc liệt do có quá nhiều ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ. Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong tìm kiếm đơn vị chấp nhận thẻ, xây dựng chính sách khách hàng hấp dẫn, chính sách khuyến mại kích đẩy doanh số giao dịch song số lượng POS có phát triển nhưng còn chậm, doanh số giao dịch qua POS nhỏ, trung bình mỗi năm khoảng 1 tỷ đồng.
Giao dịch của thẻ vần hầu hết thực hiện trên các máy ATM dẫn tới tình trạng quá tải thời điểm các đơn vị trả lương và thời điểm cuối năm. Cụ thể số lượng giao dịch thực hiện tại các máy ATM như sau:
Bảng 4.9. Số lƣợng giao dịch tại máy ATM – BIDV Từ Sơn năm 2016 – 2018
Khoản mục 2016 (Lƣợt) 2017 (Lƣợt) 2018 (Lƣợt) So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Giao dịch rút tiền mặt thành công 163.180 245.318 267.944 150,34 109,22 Giao dịch chuyển khoản thành công 6.676 11.504 7.080 172,32 61,54 Số giao dịch lỗi và giao
dịch khác 5.917 8.823 7.850 149,11 88,97 Tổng số lượng giao
dịch 175.773 265.645 282.874 151,13 106,49 Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng BIDV Từ Sơn
Ta nhận thấy, số lượng giao dịch tại các máy ATM tăng đều qua các năm điều này phù hợp với số lượng thẻ phát hành tăng, thêm vào đó là thói quen sử dụng thẻ của khách hàng đã dần được hình thành. Cụ thể, năm 2017 số lượng máy ATM tăng 1 chiếc thì số lượng giao dịch đã tăng 51,13% so với năm 2016. Năm 2018 mặc dù số lượng máy ATM vẫn là 9 như năm 207 nhưng số lượng giao dịch cũng tăng lên do ảnh hưởng của số lượng phát hành thẻ mới tăng cao. Tính đến năm 2018 số lượng giao dịch đã vượt 2017 là 6,49%. Ta cũng thấy số lượng các giao dịch không dùng tiền mặt như chuyển khoản, mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm... thực hiện tại máy ATM còn hạn chế, qua các năm đều không đạt tỷ lệ 5% số lượng giao dịch.
Số lượng giao dịch không thành công và giao dịch khác như yêu cầu in sao kê, gửi tiền tiết kiệm, mua bảo hiểm... chiếm một phần không nhỏ trong tổng số lượng giao dịch. Một phần lớn các giao dịch lỗi là do khách hàng thao tác sai khi giao dịch, phần nhỏ lỗi còn lại là do lỗi vận hành máy ATM gây mất thời gian trong giao dịch và ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng.
Với số lượng máy rút tiền tự động và số giao dịch thực hiện hàng năm như trên, biểu hiện tần suất giao dịch tại các máy ATM như sau:
Bảng 4.10. Tần suất giao dịch tại máy ATM – BIDV Từ Sơn năm 2016 - 2018 2018 Khoản mục 2016 2017 2018 So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Tổng số lượng giao dịch (lượt) 175.773 265.645 282.874 151,13 106,49 Số máy ATM 8 9 9 112,50 100,00 Số giao dịch TB tại 1
máy ATM (lượt) 21.972 29.516 31.430 134,34 106,49
Số GD TB 1 ngày/1
máy ATM (lượt) 61.03 81.99 87.31 134,34 106,49
Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng BIDV Chi nhánh Từ Sơn Tần suất làm việc của các cây ATM ngày một tăng, mỗi này các máy ATM đều có hơn 60 giao dịch, năm 2017 mỗi máy ATM trung bình có 81.99 giao dịch trên 1 ngày. Có những thời điểm máy ATM quá tải do số lượng giao dịch lớn, nhất là vào kỳ trả lương của các đơn vị, chứng tỏ một lượng lớn dân cư đã hình thành thói quen dùng thẻ, song việc dùng thẻ để rút tiền mặt còn quá lớn, cũng một phần do hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ còn quá thưa thớt.
Cũng phải thấy rằng, số lượng thẻ mỗi năm đều tăng hơn 3.000 chiếc, đòi hỏi hệ thống điểm chấp nhận thẻ cũng phải phù hợp với tần số giao dịch có tăng song mức tăng nhẹ hơn so với thẻ phát hành mới, số lượng thẻ giao dịch ở các điểm chấp nhận thẻ khác còn nhiều, lãng phí nguồn nhân lực của chi nhánh.
Bảng 4.11. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với dịch vụ thu ròng Tiêu chí 2016 Tiêu chí 2016 ( tỷ đ) 2017 (tỷ đ) 2018 (tỷ đ) So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Thu dịch vụ ròng 28.92 36.44 40 126,00 109,77 Doanh thu khai thác phí
bảo hiểm 2.85 3.19 3.86 111,93 121,00 Thu từ dịch vụ thẻ 1.27 1.58 1.7 124,41 107,59 Tỷ trọng (thu từ dịch vụ
thẻ/thu dịch vụ ròng) 4.39 4.34 4.25 98,74 98,02 Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng BIDV Chi nhánh Từ Sơn Năm 2017, thu dịch vụ ròng đạt 36.44 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2016. Doanh thu khai thác phí bảo hiểm là 3.19 tỷ đồng, tăng 11,93% so với năm 2016. Thu từ dịch vụ thẻ là 1.27 tỷ đồng tăng 24,41% so với năm 2016 và chiếm tỷ trọng 4,34% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh năm 2017.
Năm 2018, tổng thu dịch vụ ròng đạt 40 tỷ đồng, tăng 9,77% so với năm 2017. Trong đó, thu ròng từ dịch vụ thẻ là 1.7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 4,25% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
Thu dịch vụ của chi nhánh vẫn tập trung chủ yếu ở thu dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh. Với sự chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm ngày càng tăng. Cụ thể đã tăng từ 28.92 tỷ đồng năm 2016 lên 40 tỷ đồng năm 2018 và còn tiếp tục tăng vào thời gian tới. Thu phí dịch vụ thẻ góp một phần nhỏ, thu phí dịch vụ thẻ đều có sự tăng trưởng và sẽ tiếp tục tăng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh.
Thu từ dịch vụ thẻ còn hạn chế do thời gian vừa rồi chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ bằng các chính sách khách hàng trong đó thẻ được phát hành theo các hợp đồng trả lương tự động thì gần như được miễn phí 100% phí mở thẻ, phí thanh toán thẻ cũng mới được áp dụng thu. Ngoài ra quá trình cung cấp dịch vụ thẻ đã tác động làm gia tăng huy động vốn dân cư, tăng thu các sản phẩm dịch vụ đi kèm.
Phí dịch vụ thẻ thu được do quá trình sử dụng thẻ của khách hàng như: phí phát hành thẻ, phí phát hành lại thẻ, phí thanh toán thẻ, phí kích hoạt thẻ khi bị sai số PIN,... cụ thể như sau:
Bảng 4.12. Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ BIDV Từ Sơn năm 2016 – 2018 ĐVT: triệu đồng,% Khoản mục 2016 (trđ) 2017 (trđ) 2018 (trđ) So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Thu phí thẻ 264.931 285.124 278.528 107,62 97,69 - Phí phát hành thẻ ATM 78.657 70.342 66.567 89,43 94,63 - Phí phát hành thẻ VISA 0,388 0,318 0,822 81,96 258
- Phí thanh toán thẻ ATM 39.683 53.047 80.312 133,68 151,40
- Phí thanh toán thẻ VISA 64.330 83.716 75.897 130,14 90,66
- Phí dịch vụ thẻ ATM 60.427 54.520 42.164 90,22 77,34
- Phí dịch vụ thẻ VISA 21.834 23.499 13.587 107,63 57,82
Nguồn: Báo cáo quyết toán 2016 – 2018 BIDV Từ Sơn Thẻ nội địa với số lượng phát hành lớn song thu phí phát hành thẻ năm 2017 và 2018 thấp hơn so với năm 2016 là do chính sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ và phí duy trì thẻ BIDV Từ Sơn áp dụng đối với các đơn vị trả lương tự động và phát hành thẻ của BIDV, theo đó BIDV Từ Sơn miễn phí phát hành thẻ trả lương, miễn phí trả lương, hay miễn phí dịch vụ BSMS tùy theo từng hợp đồng làm sản phẩm trả lương của BIDV cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, số lượng thẻ cũng vì thế tăng lên nhanh chóng.
Phí thanh toán thẻ tăng đều phù hợp với số lượng thẻ ATM, số lượng giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua, chủ thẻ đã sử dụng nhiều hơn các tiện ích của thẻ.
Phí phát hành thẻ VISA nhỏ do phí này chỉ thu được khi khách hàng phát hành lại thẻ hoặc một vài trường hợp cụ thể mà BIDV Từ Sơn muốn thu khi phát hành. Tuy nhiên phí thanh toán thẻ VISA và phí dịch vụ thẻ VISA chiếm tỷ trọng lớn mặc dù số lượng thẻ giao dịch và số lượng giao dịch ít hơn nhiều so với thẻ trong nước là do tính chất của thẻ, tiện ích lớn, phí dịch vụ cao nhất là khi khách hàng rút tiền mặt, phí rút tiền mặt và chịu lãi ngay từ thời điểm rút.
4.1.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tại chi nhánh Từ Sơn
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Từ Sơn chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng tại thị xã Từ Sơn và có sử dụng thẻ ATM do ngân hàng BIDV phát hành. Số lượng mẫu thu thập là 150 mẫu là khách hàng có đến địa điểm máy ATM của BIDV Từ Sơn để thực hiện giao dịch.
a. Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV
Việc thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phát triển. Thông qua công tác marketing của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ có được từ việc sử dụng thẻ. Việc nắm bắt từ các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký phát hành thẻ BIDV sẽ giúp cho ngân hàng biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào là hợp lý hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Khách hàng hiện nay được tiếp cận thông tin rất đa dạng và phong phú nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của BIDV thông qua nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV qua các kênh thông tin nào sau đây: bạn bè, báo đài, internet, nhân viên ngân hàng, quảng cáo... thì số liệu thu thập từ 150 mẫu phỏng vấn đa số nằm trong các kênh thông tin sau:
Bảng 4.13. Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ của BIDV Từ Sơn
Nguồn thông tin Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tờ rơi ở ngân hàng 20 13,3
Bạn bè, người thân, bạn bè đồng nghiệp 10 6,7
Phương tiện truyền thông 22 14,7
Trang website của BIDV 15 10,0
Nhân viên BIDV tư vấn 83 55,3
Nguồn: Kết quả phỏng vấn Qua bảng 4.13 cho thấy có tới 55,3% khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân
hàng là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web BIDV cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Tuy nhiên, một kênh khá quan trọng là thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu lại chưa thật sự phát huy hiệu quả. Trong thời gian tới, BIDV có thể đưa ra những chính sách để kích thích khách hàng của dịch vụ thẻ hiện tại tăng cường giới thiệu dịch vụ này đến những người xung quanh họ.
b. Đánh giá của khách hàng về thẻ của BIDV
- Sản phẩm thẻ của BIDV nhiều tiện ích
Theo như kết quả phỏng vấn 65,33% khách hàng thấy hài lòng với tiện ích sản phẩm thẻ của BIDV Từ Sơn. Khách hàng thấy rất hài lòng về tiện ích của thẻ chiếm 20%. Theo như báo cáo tổng hợp của BIDV Từ Sơn, khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt, lượng khách hàng sử dụng SMSIB và InternetIB có tăng nhiều hàng năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ. Cho nên, khách hàng của BIDV Từ Sơn cảm thấy tiện ích của thẻ BIDV bình thường cũng là điều đáng hiểu.
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về thẻ của BIDV
Tiêu thức Rất hài lòng Tỷ lệ Hài lòng Tỷ lệ thƣờng Bình Tỷ lệ Không hài lòng Tỷ lệ Rất không hài lòng Tỷ lệ Sản phẩm thẻ của BIDV nhiều tiện ích 30 20,00 98 65,33 20 13,33 1 0,67 1 0,67 Phí dịch vụ cạnh tranh 25 16,67 82 54,67 25 16,67 10 6,67 8 5,33 Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 20 13,33 104 69,33 15 10 6 4,00 5 3,33 Thông tin về khuyến mại và ưu đãi của BIDV luôn cập nhật 20 13,33 93 62,00 30 20 4 2,67 3 2,00
Nhân viên BIDV Từ Sơn lịch sự, nhiệt tình 30 20,00 85 56,67 30 20 3 2,00 2 1,33 Chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn sang trọng, tiện nghi 40 26,67 68 45,33 30 20 7 4,67 5 3,33 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 30 20,00 83 55,33 25 16,67 7 4,67 5 3,33 Nguồn: Kết quả phỏng vấn - Phí dịch vụ cạnh tranh
Khi được hỏi, các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ, phí phát hành thẻ đối với thẻ ATM và phí phát hành, phí thường niên đối với thẻ tín dụng dựa trên 5 tiêu chí: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng
Có thể nói mức phí các dịch vụ thẻ hiện nay của BIDV so với các ngân hàng TMCP lớn như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương hay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là gần như tương đương. Nếu so với các ngân hàng TMCP nhỏ hơn thì mức phí dịch vụ của BIDV không có tính cạnh tranh vì đa số các Ngân hàng TMCP quy mô nhỏ như Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Ngân hàng TMCP Tiên Phong... thường miễn phí rất nhiều dịch vụ thẻ như dịch vụ rút tiền tại ATM, chuyển khoản trên ATM của ngân hàng khác hoặc nếu có thu phí thì mức phí cũng thấp hơn so với BIDV để thu hút khách hàng. Khi khách hàng trả mức phí dịch vụ cao, họ cũng mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên dù mức phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ của 1 số dịch thẻ của BIDV cũng không có nhiều khác biệt so với các ngân hàng có mức phí thấp hơn.
Bảng 4.15. Đánh giá về các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ ATM giao dịch thẻ ATM Tiêu chí Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%) Phù hợp 50 33,33 Bình thường 75 50,00 Không phù hợp 25 16,67 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Theo kết quả điều tra cho thấy có 33,33% khách hàng cho rằng mức phí dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Từ Sơn là phù hợp, 50% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường và 16,67% khách hàng đánh giá không phù hợp.