Tiêu chí 2016 ( tỷ đ) 2017 (tỷ đ) 2018 (tỷ đ) So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Thu dịch vụ ròng 28.92 36.44 40 126,00 109,77 Doanh thu khai thác phí
bảo hiểm 2.85 3.19 3.86 111,93 121,00 Thu từ dịch vụ thẻ 1.27 1.58 1.7 124,41 107,59 Tỷ trọng (thu từ dịch vụ
thẻ/thu dịch vụ ròng) 4.39 4.34 4.25 98,74 98,02 Nguồn: Phòng giao dịch khách hàng BIDV Chi nhánh Từ Sơn Năm 2017, thu dịch vụ ròng đạt 36.44 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2016. Doanh thu khai thác phí bảo hiểm là 3.19 tỷ đồng, tăng 11,93% so với năm 2016. Thu từ dịch vụ thẻ là 1.27 tỷ đồng tăng 24,41% so với năm 2016 và chiếm tỷ trọng 4,34% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh năm 2017.
Năm 2018, tổng thu dịch vụ ròng đạt 40 tỷ đồng, tăng 9,77% so với năm 2017. Trong đó, thu ròng từ dịch vụ thẻ là 1.7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 4,25% tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
Thu dịch vụ của chi nhánh vẫn tập trung chủ yếu ở thu dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh. Với sự chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm ngày càng tăng. Cụ thể đã tăng từ 28.92 tỷ đồng năm 2016 lên 40 tỷ đồng năm 2018 và còn tiếp tục tăng vào thời gian tới. Thu phí dịch vụ thẻ góp một phần nhỏ, thu phí dịch vụ thẻ đều có sự tăng trưởng và sẽ tiếp tục tăng cả về số tuyệt đối và tỷ trọng trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh.
Thu từ dịch vụ thẻ còn hạn chế do thời gian vừa rồi chi nhánh phát triển dịch vụ thẻ bằng các chính sách khách hàng trong đó thẻ được phát hành theo các hợp đồng trả lương tự động thì gần như được miễn phí 100% phí mở thẻ, phí thanh toán thẻ cũng mới được áp dụng thu. Ngoài ra quá trình cung cấp dịch vụ thẻ đã tác động làm gia tăng huy động vốn dân cư, tăng thu các sản phẩm dịch vụ đi kèm.
Phí dịch vụ thẻ thu được do quá trình sử dụng thẻ của khách hàng như: phí phát hành thẻ, phí phát hành lại thẻ, phí thanh toán thẻ, phí kích hoạt thẻ khi bị sai số PIN,... cụ thể như sau:
Bảng 4.12. Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ BIDV Từ Sơn năm 2016 – 2018 ĐVT: triệu đồng,% Khoản mục 2016 (trđ) 2017 (trđ) 2018 (trđ) So sánh (%) 2017/2016 2018/2017 Thu phí thẻ 264.931 285.124 278.528 107,62 97,69 - Phí phát hành thẻ ATM 78.657 70.342 66.567 89,43 94,63 - Phí phát hành thẻ VISA 0,388 0,318 0,822 81,96 258
- Phí thanh toán thẻ ATM 39.683 53.047 80.312 133,68 151,40
- Phí thanh toán thẻ VISA 64.330 83.716 75.897 130,14 90,66
- Phí dịch vụ thẻ ATM 60.427 54.520 42.164 90,22 77,34
- Phí dịch vụ thẻ VISA 21.834 23.499 13.587 107,63 57,82
Nguồn: Báo cáo quyết toán 2016 – 2018 BIDV Từ Sơn Thẻ nội địa với số lượng phát hành lớn song thu phí phát hành thẻ năm 2017 và 2018 thấp hơn so với năm 2016 là do chính sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ và phí duy trì thẻ BIDV Từ Sơn áp dụng đối với các đơn vị trả lương tự động và phát hành thẻ của BIDV, theo đó BIDV Từ Sơn miễn phí phát hành thẻ trả lương, miễn phí trả lương, hay miễn phí dịch vụ BSMS tùy theo từng hợp đồng làm sản phẩm trả lương của BIDV cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, số lượng thẻ cũng vì thế tăng lên nhanh chóng.
Phí thanh toán thẻ tăng đều phù hợp với số lượng thẻ ATM, số lượng giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua, chủ thẻ đã sử dụng nhiều hơn các tiện ích của thẻ.
Phí phát hành thẻ VISA nhỏ do phí này chỉ thu được khi khách hàng phát hành lại thẻ hoặc một vài trường hợp cụ thể mà BIDV Từ Sơn muốn thu khi phát hành. Tuy nhiên phí thanh toán thẻ VISA và phí dịch vụ thẻ VISA chiếm tỷ trọng lớn mặc dù số lượng thẻ giao dịch và số lượng giao dịch ít hơn nhiều so với thẻ trong nước là do tính chất của thẻ, tiện ích lớn, phí dịch vụ cao nhất là khi khách hàng rút tiền mặt, phí rút tiền mặt và chịu lãi ngay từ thời điểm rút.
4.1.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng tại chi nhánh Từ Sơn
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Từ Sơn chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng tại thị xã Từ Sơn và có sử dụng thẻ ATM do ngân hàng BIDV phát hành. Số lượng mẫu thu thập là 150 mẫu là khách hàng có đến địa điểm máy ATM của BIDV Từ Sơn để thực hiện giao dịch.
a. Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV
Việc thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phát triển. Thông qua công tác marketing của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ có được từ việc sử dụng thẻ. Việc nắm bắt từ các kênh thông tin mà khách hàng biết đến để quyết định đăng ký phát hành thẻ BIDV sẽ giúp cho ngân hàng biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào là hợp lý hoặc đẩy mạnh nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Khách hàng hiện nay được tiếp cận thông tin rất đa dạng và phong phú nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của BIDV thông qua nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của BIDV qua các kênh thông tin nào sau đây: bạn bè, báo đài, internet, nhân viên ngân hàng, quảng cáo... thì số liệu thu thập từ 150 mẫu phỏng vấn đa số nằm trong các kênh thông tin sau:
Bảng 4.13. Các kênh thông tin về sản phẩm thẻ của BIDV Từ Sơn
Nguồn thông tin Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%)
Tờ rơi ở ngân hàng 20 13,3
Bạn bè, người thân, bạn bè đồng nghiệp 10 6,7
Phương tiện truyền thông 22 14,7
Trang website của BIDV 15 10,0
Nhân viên BIDV tư vấn 83 55,3
Nguồn: Kết quả phỏng vấn Qua bảng 4.13 cho thấy có tới 55,3% khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân
hàng là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngoài ra, các kênh phương tiện truyền thông và trang web BIDV cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo. Tuy nhiên, một kênh khá quan trọng là thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu lại chưa thật sự phát huy hiệu quả. Trong thời gian tới, BIDV có thể đưa ra những chính sách để kích thích khách hàng của dịch vụ thẻ hiện tại tăng cường giới thiệu dịch vụ này đến những người xung quanh họ.
b. Đánh giá của khách hàng về thẻ của BIDV
- Sản phẩm thẻ của BIDV nhiều tiện ích
Theo như kết quả phỏng vấn 65,33% khách hàng thấy hài lòng với tiện ích sản phẩm thẻ của BIDV Từ Sơn. Khách hàng thấy rất hài lòng về tiện ích của thẻ chiếm 20%. Theo như báo cáo tổng hợp của BIDV Từ Sơn, khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là rút tiền mặt, lượng khách hàng sử dụng SMSIB và InternetIB có tăng nhiều hàng năm nhưng vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ. Cho nên, khách hàng của BIDV Từ Sơn cảm thấy tiện ích của thẻ BIDV bình thường cũng là điều đáng hiểu.
Bảng 4.14. Đánh giá của khách hàng về thẻ của BIDV
Tiêu thức Rất hài lòng Tỷ lệ Hài lòng Tỷ lệ thƣờng Bình Tỷ lệ Không hài lòng Tỷ lệ Rất không hài lòng Tỷ lệ Sản phẩm thẻ của BIDV nhiều tiện ích 30 20,00 98 65,33 20 13,33 1 0,67 1 0,67 Phí dịch vụ cạnh tranh 25 16,67 82 54,67 25 16,67 10 6,67 8 5,33 Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 20 13,33 104 69,33 15 10 6 4,00 5 3,33 Thông tin về khuyến mại và ưu đãi của BIDV luôn cập nhật 20 13,33 93 62,00 30 20 4 2,67 3 2,00
Nhân viên BIDV Từ Sơn lịch sự, nhiệt tình 30 20,00 85 56,67 30 20 3 2,00 2 1,33 Chi nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn sang trọng, tiện nghi 40 26,67 68 45,33 30 20 7 4,67 5 3,33 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 30 20,00 83 55,33 25 16,67 7 4,67 5 3,33 Nguồn: Kết quả phỏng vấn - Phí dịch vụ cạnh tranh
Khi được hỏi, các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ, phí phát hành thẻ đối với thẻ ATM và phí phát hành, phí thường niên đối với thẻ tín dụng dựa trên 5 tiêu chí: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng
Có thể nói mức phí các dịch vụ thẻ hiện nay của BIDV so với các ngân hàng TMCP lớn như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương hay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là gần như tương đương. Nếu so với các ngân hàng TMCP nhỏ hơn thì mức phí dịch vụ của BIDV không có tính cạnh tranh vì đa số các Ngân hàng TMCP quy mô nhỏ như Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Ngân hàng TMCP Tiên Phong... thường miễn phí rất nhiều dịch vụ thẻ như dịch vụ rút tiền tại ATM, chuyển khoản trên ATM của ngân hàng khác hoặc nếu có thu phí thì mức phí cũng thấp hơn so với BIDV để thu hút khách hàng. Khi khách hàng trả mức phí dịch vụ cao, họ cũng mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên dù mức phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ của 1 số dịch thẻ của BIDV cũng không có nhiều khác biệt so với các ngân hàng có mức phí thấp hơn.
Bảng 4.15. Đánh giá về các mức phí BIDV áp dụng đối với giao dịch thẻ ATM giao dịch thẻ ATM Tiêu chí Số lƣợng mẫu Tỷ lệ (%) Phù hợp 50 33,33 Bình thường 75 50,00 Không phù hợp 25 16,67 Nguồn: Kết quả phỏng vấn Theo kết quả điều tra cho thấy có 33,33% khách hàng cho rằng mức phí dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Từ Sơn là phù hợp, 50% khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường và 16,67% khách hàng đánh giá không phù hợp.
4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN
4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
Dịch vụ thẻ được BIDV Từ Sơn đã góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ.
Trong kinh doanh BIDV Từ Sơn luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, nắm bắt cơ hội phát triển số lượng chủ thẻ.Hiện nay BIDV Từ Sơn có tổng số lượng thẻ lưu hành trên toàn hệ thống vào hơn 20 nghìn thẻ ATM với 9 máy ATM trên địa bàn. Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thu về thanh toán thẻ của BIDV Từ Sơn liên tục tăng lên.
BIDV Từ Sơn luôn nỗ lực hoạt động với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cộng với công nghệ thẻ hiện đại của BIDV nên khách hàng thẻ của BIDV Từ Sơn luôn tăng trưởng ổn định, số lượng thẻ phát hành năm sau cao hơn năm trước. Thời gian trả thẻ phát hành mới, phát hành lại hay trả lời khiếu nại của khách hàng cũng được rút ngắn, tạo phong cách chuyên nghiệp và đạt được sự hài lòng của khác hàng.
Hệ thống máy ATM cũng được nâng cấp kịp thời theo tiến độ hiện đại hóa thanh toán của BIDV. Hiện nay máy ATM của BIDV Từ Sơn nói riêng và BIDV
nói chung chấp nhận được thẻ thanh toán của 33 ngân hàng trong nước.
Ngoài hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) BIDV Từ Sơn cũng chú trọng phát triển các điểm chấp nhận thẻ. Hệ thống máy ATM và POS đều hoạt động hiệu quả và thông suốt, các giao dịch được xử lý an toàn và chính xác.
Về sản phẩm mới, trong thời gian sắp tới BIDV Từ Sơn cùng hệ thống BIDV triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới, chương trình PAY+ (rút tiền tại máy ATM không cần dùng thẻ) hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng.
Doanh thu của dịch vụ thẻ chưa cao song dịch vụ thẻ tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy huy động vốn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại VN topup…
4.2.2. Những hạn chế tồn tại
a. Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ
- Chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt
Hiện nay tại chi nhánh, các nghiệp vụ liên quan đến thẻ hầu hết được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng, một phần nhỏ về phát hành và quản lý thẻ tín dụng được thực hiện tại phòng quản lý khách hàng cá nhân.
+ Thẻ ATM có thể bị phát hành chậm tiến độ khi khối lượng công việc phòng Giao dịch khách hàng quá lớn, ví dụ như vào dịp tết nguyên đán, giao dịch viên chưa thể phát hành thẻ và xử lý ngay yêu cầu của khách hang, nhất là khi phát hành thẻ cho doanh nghiệp với số lượng lớn hoặc khi hệ thống máy ATM bị lỗi, số giao dịch lỗi phát sinh nhiều, trong khi giao dịch lỗi mất nhiều thời gian để xử lý. + Việc theo dõi và bảo đảm hệ thống ATM, POS hoạt động thông suốt đôi khi cũng khó do khi tiếp quỹ hoặc bảo trì, sửa chữa ATM liên quan đến nhiều phòng ban nghiệp vụ như: nhân viên và kiểm soát viên phòng giao dịch khách hang, nhân viên và kiểm soát viên phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ, cán bộ tổ điện toán, cán bộ bảo vệ, lái xe nếu máy rút tiền ở xa địa điểm giao dịch…, mặc dù phòng giao dịch khách hàng đã cố gắng làm tốt, các phòng ban đều phối hợp tốt, tuy nhiên không tránh khỏi sự chậm trễ do tính chất tác nghiệp tại các phòng ban làm hệ thống ATM giảm chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ.
+ Công tác tuyên truyền quảng cáo dịch vụ thẻ còn hạn chế và gián đoạn do không có tổ quản lý trực tiếp, việc thực hiện tại quầy, chăm sóc hình ảnh máy ATM còn hạn chế.
- Sản phẩm thẻ thanh toán còn hạn chế
Hiện nay BIDV đã chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của 33 ngân hàng và thương hiệu thẻ Visa và Master card. Thực chất thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Master card mới được chấp nhận thanh toán tại các máy ATM của BIDV từ tháng 6 năm 2012, giao dịch thanh toán còn ít và có xảy ra lỗi trong thanh toán. Các thương hiệu thẻ quốc tế khác chưa được chấp nhận thanh toán tại BIDV là JCB. Dinner Club, Amex…
Được biết đến trên thị trường thẻ hiện nay các thẻ như thẻ “ Vietcombank Master card - thẻ phong cách” của Vietcombank, thẻ thanh toán quốc tế Sacombank visa debit… đều là thẻ thanh toán quốc tế dưới hình thức ghi nợ với phạm vi tiêu dùng rộng cả trong và ngoài nước. Khách hàng tiêu dùng dựa trên số dư trên tài khoản của chính khách hàng, ngân hàng không phải quản lý dư nợ. Về tên các loại thẻ và phân đoạn khách hàng: Thẻ của BIDV tương đối đa dạng, nhưng cách đặt tên cũng như quảng bá chưa thực sự hướng tới từng phân đoạn khách hàng. Tại BIDV có thẻ Etrans, thẻ Harmony với kim, mộc, thủy, hỏa, thổ; thẻ Visa; thẻ moving… nhưng nếu nghe những cái tên này người nghe không thể biết thẻ là dành cho học sinh, sinh viên, cho các bà nội trợ, cho dân văn phòng hay cho doanh nhân… khách hàng không thể hình dung ngay từ cách đặt tên cho các loại thẻ.
- Các loại phí còn ở mức cao
Thẻ tín dụng quốc tế mà BIDV cung cấp đã có hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến 500 triệu đồng, vừa linh hoạt vừa là hạn mức tín dụng cao. Tuy nhiên,