a. Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ
- Chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt
Hiện nay tại chi nhánh, các nghiệp vụ liên quan đến thẻ hầu hết được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng, một phần nhỏ về phát hành và quản lý thẻ tín dụng được thực hiện tại phòng quản lý khách hàng cá nhân.
+ Thẻ ATM có thể bị phát hành chậm tiến độ khi khối lượng công việc phòng Giao dịch khách hàng quá lớn, ví dụ như vào dịp tết nguyên đán, giao dịch viên chưa thể phát hành thẻ và xử lý ngay yêu cầu của khách hang, nhất là khi phát hành thẻ cho doanh nghiệp với số lượng lớn hoặc khi hệ thống máy ATM bị lỗi, số giao dịch lỗi phát sinh nhiều, trong khi giao dịch lỗi mất nhiều thời gian để xử lý. + Việc theo dõi và bảo đảm hệ thống ATM, POS hoạt động thông suốt đôi khi cũng khó do khi tiếp quỹ hoặc bảo trì, sửa chữa ATM liên quan đến nhiều phòng ban nghiệp vụ như: nhân viên và kiểm soát viên phòng giao dịch khách hang, nhân viên và kiểm soát viên phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ, cán bộ tổ điện toán, cán bộ bảo vệ, lái xe nếu máy rút tiền ở xa địa điểm giao dịch…, mặc dù phòng giao dịch khách hàng đã cố gắng làm tốt, các phòng ban đều phối hợp tốt, tuy nhiên không tránh khỏi sự chậm trễ do tính chất tác nghiệp tại các phòng ban làm hệ thống ATM giảm chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ.
+ Công tác tuyên truyền quảng cáo dịch vụ thẻ còn hạn chế và gián đoạn do không có tổ quản lý trực tiếp, việc thực hiện tại quầy, chăm sóc hình ảnh máy ATM còn hạn chế.
- Sản phẩm thẻ thanh toán còn hạn chế
Hiện nay BIDV đã chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của 33 ngân hàng và thương hiệu thẻ Visa và Master card. Thực chất thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Master card mới được chấp nhận thanh toán tại các máy ATM của BIDV từ tháng 6 năm 2012, giao dịch thanh toán còn ít và có xảy ra lỗi trong thanh toán. Các thương hiệu thẻ quốc tế khác chưa được chấp nhận thanh toán tại BIDV là JCB. Dinner Club, Amex…
Được biết đến trên thị trường thẻ hiện nay các thẻ như thẻ “ Vietcombank Master card - thẻ phong cách” của Vietcombank, thẻ thanh toán quốc tế Sacombank visa debit… đều là thẻ thanh toán quốc tế dưới hình thức ghi nợ với phạm vi tiêu dùng rộng cả trong và ngoài nước. Khách hàng tiêu dùng dựa trên số dư trên tài khoản của chính khách hàng, ngân hàng không phải quản lý dư nợ. Về tên các loại thẻ và phân đoạn khách hàng: Thẻ của BIDV tương đối đa dạng, nhưng cách đặt tên cũng như quảng bá chưa thực sự hướng tới từng phân đoạn khách hàng. Tại BIDV có thẻ Etrans, thẻ Harmony với kim, mộc, thủy, hỏa, thổ; thẻ Visa; thẻ moving… nhưng nếu nghe những cái tên này người nghe không thể biết thẻ là dành cho học sinh, sinh viên, cho các bà nội trợ, cho dân văn phòng hay cho doanh nhân… khách hàng không thể hình dung ngay từ cách đặt tên cho các loại thẻ.
- Các loại phí còn ở mức cao
Thẻ tín dụng quốc tế mà BIDV cung cấp đã có hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến 500 triệu đồng, vừa linh hoạt vừa là hạn mức tín dụng cao. Tuy nhiên, các loại phí liên quan còn cao, làm khách hàng e dè trong phát hành mới và sử dụng thẻ.
Lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng còn ở mức cao, khoảng 15-17%/năm và có thể thay đổi tăng hoặc giảm tùy theo thông báo của hệ thống BIDV. Riêng thẻ Visa Infinite dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 100 triệu VNĐ/tháng trở lên hoặc có số dư tiền gửi ngân hàng từ 5 tỷ đồng trở lên và ưa thích du lịch, công nghệ thì mức phí thường niên của thẻ lên tới mức từ 9.999.000-29.999.000 VNĐ. So với lãi suất vay ngắn hạn thông thường thường chênh lệch từ 3% đến
4%, lãi phạt vượt hạn mức tín dụng (tính lũy tiến theo giai đoạn kể từ ngày vượt hạn mức) cũng ở mức khá cao. Vì vậy mặc dù có nhiều tiện ích song do nhu cầu tiêu dùng ở Việt Nam chưa cao, mức phí và lãi suất được chủ thẻ quan tâm nhiều hơn và khi đó nó trở thành yếu tố tác động đến quyết định phát hành và sử dụng thẻ của khách hàng.
Tương tự phí thanh toán thẻ Visa qua thiết bị thanh toán tự động mà các đơn vị chấp nhận thẻ phải chịu lên tới 2% số tiền thanh toán cũng làm đơn vị chấp nhận thẻ e ngại trong lắp đặt và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.
b. Về mạng lưới và kênh phân phối
Hiện nay, số lượng máy ATM của chi nhánh là 9 chiếc phục vụ nhu cầu giao dịch của số lượng thẻ lớn, cộng thêm thẻ của các ngân hàng khác tham gia hệ thống banknet và smartlink thực hiện giao dịch tại các máy ATM của chi nhánh làm các máy ATM thường xuyên bị quá tải. Chi nhánh đã có đề xuất với Hội sở chính về việc lắp đặt máy ATM trên địa bàn tuy nhiên giá trị của máy ATM lớn, việc lắp đặt còn phải đánh giá hiệu quả nên chưa được lắp đặt mới. Thỉnh thoảng các máy ATM bị lỗi đường truyền không thực hiện được giao dịch, giao dịch lỗi. Máy ATM ngừng hoạt động do lỗi kẹt tiền ngoài giờ làm việc nên chưa xử lý kịp thời, một vài trường hợp lỗi do thiết bị hỏng phải chờ đơn vị bảo hành hay những trường hợp bị lỗi do đường truyền hỏng, phải chờ đơn vị viễn thông sửa chữa.
Việc tăng số lượng máy thanh toán điện tử nhanh và chủ động hơn nhưng lại gặp phải một vài khó khăn như: Phí thanhh toán còn cao, chính sách khách hàng chưa hấp dẫn, chủ thẻ chưa có thói quen dùng thẻ để thanh toán…
c. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao
- Bất cập trong quá trình tác nghiệp
Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hổi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ ghi nợ. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó, với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt với các khách hàng đã là khách hàng của BIDV.
phục hoặc cấp mới mã số PIN cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho khách hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại là cấp lại mã số PIN thì gần như không có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian vừa lãng phí nguồn lực và không linh hoạt, khách hàng ít nhất phải đến ngân hàng 2 lần để đề nghị phát hành lại và đến lấy thẻ mới, ít nhất trong thời gian 3 ngày khách hàng không có thẻ để sử dụng.
Thu phí thường niên thẻ: Tuy rằng BIDV đã có thông báo để khách hàng được biết về thời gian thu phí, số tiền thu phí song không phải tất cả chủ thẻ ATM đều biết và ghi nhớ điều này. Khi thu phí thường niên thẻ, các trường hợp không đủ tiền thu phí đã bị Trung tâm thẻ BIDV xóa thẻ là khách hàng bức xúc vì nghĩ rằng thẻ tự nhiên hỏng không sử dụng được hoặc khi đến quầy giao dịch nghe giải thích khách hàng cũng không thấy hài lòng với cách xử lý của hệ thống. Thẻ đã xóa bắt buộc khách hàng phải phát hành lại và chờ có thẻ mới có thẻ sử dụng.
Khi thẩm định khách hàng để phát hành thẻ tín dụng, cán bộ quản lý khách hàng sau khi tiếp xúc đánh giá và thu thập hồ sơ phải thực hiện chấm điểm phân loại đối tượng khách hàng. Việc làm này đang được tiến hành thủ công theo mẫu có sẵn với nhiều khoản mục chi tiết, thời gian xử lý chậm và không thuận tiện trong theo dõi. Tiếp đó, BIDV đã có chương trình quản lý dư nợ khách hàng nhưng lại được theo dõi theo số lượng thẻ đã được phát hành tại chi nhánh, bao gồm cả thẻ hỏng, thẻ xóa, thẻ đã được cấp lại mặc dù không có dư nợ, gây khó khăn trong theo dõi quản lý và không thể hiện số thẻ thực tế hoạt động tại chi nhánh.
- Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển. BIDV Từ Sơn chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, chưa thực sự chuyên sâu
Việc marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn qua cán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thị sản phẩm có thể nhân rộng cho toàn bộ cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quản lý khách hang, giao dịch viên…