HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ SƠN
4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
Dịch vụ thẻ được BIDV Từ Sơn đã góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại thân thiện với khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích trong giao dịch thẻ.
Trong kinh doanh BIDV Từ Sơn luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, nắm bắt cơ hội phát triển số lượng chủ thẻ.Hiện nay BIDV Từ Sơn có tổng số lượng thẻ lưu hành trên toàn hệ thống vào hơn 20 nghìn thẻ ATM với 9 máy ATM trên địa bàn. Trải qua các năm số lượng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thu về thanh toán thẻ của BIDV Từ Sơn liên tục tăng lên.
BIDV Từ Sơn luôn nỗ lực hoạt động với tiêu chí thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cộng với công nghệ thẻ hiện đại của BIDV nên khách hàng thẻ của BIDV Từ Sơn luôn tăng trưởng ổn định, số lượng thẻ phát hành năm sau cao hơn năm trước. Thời gian trả thẻ phát hành mới, phát hành lại hay trả lời khiếu nại của khách hàng cũng được rút ngắn, tạo phong cách chuyên nghiệp và đạt được sự hài lòng của khác hàng.
Hệ thống máy ATM cũng được nâng cấp kịp thời theo tiến độ hiện đại hóa thanh toán của BIDV. Hiện nay máy ATM của BIDV Từ Sơn nói riêng và BIDV
nói chung chấp nhận được thẻ thanh toán của 33 ngân hàng trong nước.
Ngoài hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) BIDV Từ Sơn cũng chú trọng phát triển các điểm chấp nhận thẻ. Hệ thống máy ATM và POS đều hoạt động hiệu quả và thông suốt, các giao dịch được xử lý an toàn và chính xác.
Về sản phẩm mới, trong thời gian sắp tới BIDV Từ Sơn cùng hệ thống BIDV triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới, chương trình PAY+ (rút tiền tại máy ATM không cần dùng thẻ) hứa hẹn đem lại nhiều tiện ích hấp dẫn đến với khách hàng.
Doanh thu của dịch vụ thẻ chưa cao song dịch vụ thẻ tạo nền khách hàng cá nhân vững chắc cho Chi nhánh, là sản phẩm bán chéo hiệu quả cho khách hàng doanh nghiệp, thúc đẩy huy động vốn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại VN topup…
4.2.2. Những hạn chế tồn tại
a. Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ
- Chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt
Hiện nay tại chi nhánh, các nghiệp vụ liên quan đến thẻ hầu hết được thực hiện tại phòng giao dịch khách hàng, một phần nhỏ về phát hành và quản lý thẻ tín dụng được thực hiện tại phòng quản lý khách hàng cá nhân.
+ Thẻ ATM có thể bị phát hành chậm tiến độ khi khối lượng công việc phòng Giao dịch khách hàng quá lớn, ví dụ như vào dịp tết nguyên đán, giao dịch viên chưa thể phát hành thẻ và xử lý ngay yêu cầu của khách hang, nhất là khi phát hành thẻ cho doanh nghiệp với số lượng lớn hoặc khi hệ thống máy ATM bị lỗi, số giao dịch lỗi phát sinh nhiều, trong khi giao dịch lỗi mất nhiều thời gian để xử lý. + Việc theo dõi và bảo đảm hệ thống ATM, POS hoạt động thông suốt đôi khi cũng khó do khi tiếp quỹ hoặc bảo trì, sửa chữa ATM liên quan đến nhiều phòng ban nghiệp vụ như: nhân viên và kiểm soát viên phòng giao dịch khách hang, nhân viên và kiểm soát viên phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ, cán bộ tổ điện toán, cán bộ bảo vệ, lái xe nếu máy rút tiền ở xa địa điểm giao dịch…, mặc dù phòng giao dịch khách hàng đã cố gắng làm tốt, các phòng ban đều phối hợp tốt, tuy nhiên không tránh khỏi sự chậm trễ do tính chất tác nghiệp tại các phòng ban làm hệ thống ATM giảm chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ.
+ Công tác tuyên truyền quảng cáo dịch vụ thẻ còn hạn chế và gián đoạn do không có tổ quản lý trực tiếp, việc thực hiện tại quầy, chăm sóc hình ảnh máy ATM còn hạn chế.
- Sản phẩm thẻ thanh toán còn hạn chế
Hiện nay BIDV đã chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của 33 ngân hàng và thương hiệu thẻ Visa và Master card. Thực chất thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Master card mới được chấp nhận thanh toán tại các máy ATM của BIDV từ tháng 6 năm 2012, giao dịch thanh toán còn ít và có xảy ra lỗi trong thanh toán. Các thương hiệu thẻ quốc tế khác chưa được chấp nhận thanh toán tại BIDV là JCB. Dinner Club, Amex…
Được biết đến trên thị trường thẻ hiện nay các thẻ như thẻ “ Vietcombank Master card - thẻ phong cách” của Vietcombank, thẻ thanh toán quốc tế Sacombank visa debit… đều là thẻ thanh toán quốc tế dưới hình thức ghi nợ với phạm vi tiêu dùng rộng cả trong và ngoài nước. Khách hàng tiêu dùng dựa trên số dư trên tài khoản của chính khách hàng, ngân hàng không phải quản lý dư nợ. Về tên các loại thẻ và phân đoạn khách hàng: Thẻ của BIDV tương đối đa dạng, nhưng cách đặt tên cũng như quảng bá chưa thực sự hướng tới từng phân đoạn khách hàng. Tại BIDV có thẻ Etrans, thẻ Harmony với kim, mộc, thủy, hỏa, thổ; thẻ Visa; thẻ moving… nhưng nếu nghe những cái tên này người nghe không thể biết thẻ là dành cho học sinh, sinh viên, cho các bà nội trợ, cho dân văn phòng hay cho doanh nhân… khách hàng không thể hình dung ngay từ cách đặt tên cho các loại thẻ.
- Các loại phí còn ở mức cao
Thẻ tín dụng quốc tế mà BIDV cung cấp đã có hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến 500 triệu đồng, vừa linh hoạt vừa là hạn mức tín dụng cao. Tuy nhiên, các loại phí liên quan còn cao, làm khách hàng e dè trong phát hành mới và sử dụng thẻ.
Lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng còn ở mức cao, khoảng 15-17%/năm và có thể thay đổi tăng hoặc giảm tùy theo thông báo của hệ thống BIDV. Riêng thẻ Visa Infinite dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao từ 100 triệu VNĐ/tháng trở lên hoặc có số dư tiền gửi ngân hàng từ 5 tỷ đồng trở lên và ưa thích du lịch, công nghệ thì mức phí thường niên của thẻ lên tới mức từ 9.999.000-29.999.000 VNĐ. So với lãi suất vay ngắn hạn thông thường thường chênh lệch từ 3% đến
4%, lãi phạt vượt hạn mức tín dụng (tính lũy tiến theo giai đoạn kể từ ngày vượt hạn mức) cũng ở mức khá cao. Vì vậy mặc dù có nhiều tiện ích song do nhu cầu tiêu dùng ở Việt Nam chưa cao, mức phí và lãi suất được chủ thẻ quan tâm nhiều hơn và khi đó nó trở thành yếu tố tác động đến quyết định phát hành và sử dụng thẻ của khách hàng.
Tương tự phí thanh toán thẻ Visa qua thiết bị thanh toán tự động mà các đơn vị chấp nhận thẻ phải chịu lên tới 2% số tiền thanh toán cũng làm đơn vị chấp nhận thẻ e ngại trong lắp đặt và sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua POS.
b. Về mạng lưới và kênh phân phối
Hiện nay, số lượng máy ATM của chi nhánh là 9 chiếc phục vụ nhu cầu giao dịch của số lượng thẻ lớn, cộng thêm thẻ của các ngân hàng khác tham gia hệ thống banknet và smartlink thực hiện giao dịch tại các máy ATM của chi nhánh làm các máy ATM thường xuyên bị quá tải. Chi nhánh đã có đề xuất với Hội sở chính về việc lắp đặt máy ATM trên địa bàn tuy nhiên giá trị của máy ATM lớn, việc lắp đặt còn phải đánh giá hiệu quả nên chưa được lắp đặt mới. Thỉnh thoảng các máy ATM bị lỗi đường truyền không thực hiện được giao dịch, giao dịch lỗi. Máy ATM ngừng hoạt động do lỗi kẹt tiền ngoài giờ làm việc nên chưa xử lý kịp thời, một vài trường hợp lỗi do thiết bị hỏng phải chờ đơn vị bảo hành hay những trường hợp bị lỗi do đường truyền hỏng, phải chờ đơn vị viễn thông sửa chữa.
Việc tăng số lượng máy thanh toán điện tử nhanh và chủ động hơn nhưng lại gặp phải một vài khó khăn như: Phí thanhh toán còn cao, chính sách khách hàng chưa hấp dẫn, chủ thẻ chưa có thói quen dùng thẻ để thanh toán…
c. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao
- Bất cập trong quá trình tác nghiệp
Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hổi về việc phải điền quá nhiều danh mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng ký phát hành thẻ ghi nợ. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản lý khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó, với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt với các khách hàng đã là khách hàng của BIDV.
phục hoặc cấp mới mã số PIN cho khách hàng mà bắt buộc phải cấp lại thẻ mới cho khách hàng. Nếu so sánh rủi ro của việc cấp lại là cấp lại mã số PIN thì gần như không có sự khác biệt. Việc cấp lại thẻ mới vừa mất thời gian vừa lãng phí nguồn lực và không linh hoạt, khách hàng ít nhất phải đến ngân hàng 2 lần để đề nghị phát hành lại và đến lấy thẻ mới, ít nhất trong thời gian 3 ngày khách hàng không có thẻ để sử dụng.
Thu phí thường niên thẻ: Tuy rằng BIDV đã có thông báo để khách hàng được biết về thời gian thu phí, số tiền thu phí song không phải tất cả chủ thẻ ATM đều biết và ghi nhớ điều này. Khi thu phí thường niên thẻ, các trường hợp không đủ tiền thu phí đã bị Trung tâm thẻ BIDV xóa thẻ là khách hàng bức xúc vì nghĩ rằng thẻ tự nhiên hỏng không sử dụng được hoặc khi đến quầy giao dịch nghe giải thích khách hàng cũng không thấy hài lòng với cách xử lý của hệ thống. Thẻ đã xóa bắt buộc khách hàng phải phát hành lại và chờ có thẻ mới có thẻ sử dụng.
Khi thẩm định khách hàng để phát hành thẻ tín dụng, cán bộ quản lý khách hàng sau khi tiếp xúc đánh giá và thu thập hồ sơ phải thực hiện chấm điểm phân loại đối tượng khách hàng. Việc làm này đang được tiến hành thủ công theo mẫu có sẵn với nhiều khoản mục chi tiết, thời gian xử lý chậm và không thuận tiện trong theo dõi. Tiếp đó, BIDV đã có chương trình quản lý dư nợ khách hàng nhưng lại được theo dõi theo số lượng thẻ đã được phát hành tại chi nhánh, bao gồm cả thẻ hỏng, thẻ xóa, thẻ đã được cấp lại mặc dù không có dư nợ, gây khó khăn trong theo dõi quản lý và không thể hiện số thẻ thực tế hoạt động tại chi nhánh.
- Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển. BIDV Từ Sơn chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, chưa thực sự chuyên sâu
Việc marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ được triển khai phần lớn qua cán bộ tác nghiệp trực tiếp hoặc cán bộ được giao nhiệm vụ, trong khi việc tiếp thị sản phẩm có thể nhân rộng cho toàn bộ cán bộ chi nhánh, nhất là cán bộ quản lý khách hang, giao dịch viên…
4.2.3. Nguyên nhân của hạn chế
- Nhận thức về phát triển thẻ chưa đúng mức
doanh này đem lại 95-97% nguồn thu nhập cho ngân hàng. Trong khi đó dịch vụ thẻ hầu như chưa đem lại nguồn thu nhậpnào cho ngân hàng (thời gian phát hành thẻ miễn phí nhiều, thu phí rút tiền mặt tại ATM thấp). Việc phát hành thẻ ATM hiện tại ngân hàng chỉ kỳ vọng vào việc sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất thấp của chủ thẻ.
Đối với một số ngân hàng chủ yếu là phát hành thẻ cho cán bộ công chức, sinh viên thì số dư trên tài khoản không đáng kể trong khi đó chi phí đầu tư cho một máy ATM và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ rất lớn. Bên cạnh đó dịch vụ thẻ cũng mất rất nhiều thời gian của các nhân viên như kiểm đếm tiền để tiếp quỹ, công tác bảo trì, bảo dưỡng máy…. Chính vì vậy việc phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian đầu đương nhiên là lỗ. Bởi vậy hầu hết các chi nhánh thực hiện việc phát triển dịch vụ thẻ chỉ mang tính phong trào, lấy thương hiệu chứ chưa phải là mục tiêu kinh doanh. Bởi vậy dịch vụ thẻ đã không được quan tâm phát triển.
- Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ còn thô sơ và kém lành mạnh
Trong những năm gần đây thị trường thẻ tại Việt Nam diễn ra rất sôi động, các ngân hàng đua nhau tung ra nhiều sản phẩm mới, hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó các NHTM cũng đang thực hiện và tìm kiếm sự hợp tác để xây dựng đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc phát triển đồng thời làm giảm chi phí cho hệ thống công nghệ.
Ngày nay, cạnh tranh trên thị trường chủ yếu dựa vào thương hiệu và chất lượng của sản phẩm thì sản phẩm thẻ lại chỉ tập trung vào yếu tố giá cả. Một số ngân hàng không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, chưa quan tâm đến việc sáng tạo ra các tiện ích tăng thêm cho thẻ mà chỉ làm cho giá trị của thẻ thấp đi như miễn phí, biểu phí thấp hơn các ngân hàng khác. Điều này không chỉ làm tổn hại đến lợi nhuận của ngân hàng mà còn tổn hại đến sự gắn kết giữa các ngân hàng khi mà khách hàng không hiểu rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm của ngân hàng thì dễ dàng từ bỏ thẻ của ngân hàng này đến với thẻ của ngân hàng khác.
- Việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ĐVCNT của BIDV Từ Sơn vẫn gặp nhiều khó khăn
Các đơn vị cung cấp hàng hóa không thực sự mặn mà với việc trở thành ĐVCNT do thói quen chi tiêu tiền mặt của dân cư, họ cho rằng việc trở thành ĐVCNT cũng không làm cho lượng khách hàng tăng thêm. Hơn thế nữa khi trở
thành ĐVCNT của BIDV đơn vị cung cấp hàng hóa lại phải chịu phí chiết khấu đại lý cao, thời gian thanh toán lại chậm.
- Thói quen chi tiêu tiền mặt của người dân còn lớn
Thu nhập của công chức, viên chức và người lao động nhìn chung còn thấp. Do đó đến mỗi kỳ lĩnh lương đa phần người lao động lại rút toàn bộ lương để chi tiêu. Thêm vào đó thói quen dùng tiền mặt đã ăn sâu vào suy nghĩ của người dân nên ngày một ngày hai không thể thay đổi được. Hơn nữa với mức thu nhập bình quân hiện nay quá thấp người dân không thể tiếp cận với công nghệ hiện đại khi nhu cầu cơ bản hàng ngày chưa được đáp ứng. Và đôi khi những yêu cầu về mở tài khoản tại ngân hàng khi muốn giao dịch hay những thủ tục mang tính chất hành chính cần thiết đôi khi lại trở thành rào cản khiến cho khách hàng chưa muốn sử dụng dịch vụ này. Điều này làm cho nỗ lực của ngân hàng cũng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Khả năng ứng dụng Marketing dịch vụ thẻ chưa tốt
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ còn yếu, chưa đồng bộ, chưa đa dạng, chưa có chiến dịch Marketing sản phẩm một cách sâu rộng. Tờ rơi quảng cáo, pano cabin và hình ảnh màn hình chờ của máy ATM chưa phong phú đa dạng, chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Trên trang Web có phần quảng cáo dành cho dịch vụ thẻ nhưng chỉ mang tính giới thiệu chứ không mang tính tư