1 .5.5 Tôn trọng các giá trị văn hóa
2.1.4. Chu trình lắng nghe
Mong muốn thấu hiểu ngừơi giao tiếp với mình mới giao tiếp tốt được. Như vậy , đầu tiên trong chu trình chính là thái độ. Nếu không muốn nghe thầy cô giảng, không muốn gặp đối tác, không muốn nói chuyện, có lắng nghe hiệu quả không? Không ai có thể bắt buộc được người khác lắng nghe - trừ khi người đó tự mong muốn. Thái độ đầu tiên là thể hiện sự tôn trọng và lòng biết ơn đối với người nói: coi người nói là “thượng đế”. Trong kinh doanh, ng ười ta gọi khách hàng là “thượng đế” vì khách hàng mua hàng, đem lại lợi nhuận và trả lương cho người bán. Trong giao tiếp người nói chính là thượng đế vì: “Nói là gieo, nghe là g ặt”, “Lắng nghe là kim cương”. Qua ngư ời nói bạn sẽ gặt hái đ ược thông tin, kiến thức, tình cảm, cơ hội... Có nghĩa là nhờ người nói bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và tinh thần.
Khi xác định rõ vai trò của người nói chúng ta sẽ thực sự mong muốn lắng nghe và hiểu đúng những điều ng ười nói muốn chia sẻ. Cao h ơn nữa là thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Không th ành tâm, không có thiện chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng và tiểu xảo đều không mang lại kết quả. 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc v ào thái độ. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng. Kỹ năng m à không có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm, chỉ là cỗ máy.
Chu trình lắng nghe bao gồm 6 b ước như sau: (1) Chuẩn bị:
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe v à nội dung nghe; nhu cầu, mong muốn của người nói đối với người nghe.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả - Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, t ư thế)
- Chuẩn bị thái độ lắng nghe (2) Tập trung lắng nghe: - Thể hiện sự chú ý:
+ Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại.
+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn.
+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: D ướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…
- Tìm ra ý chính: Nghe m ột cách đầy đủ cả nội dung v à tình cảm (cả ý và tứ). - Ghi lại các ý chính.
(3) Tham dự:
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày - Không ngắt lời người nói khi chưa cần - Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết
- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định n ào đó
- Khuyến khích bằng lời và không bằng lời
- Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu - Nói những câu bổ trợ:
+ Tiếng đệm: Dạ, vâng...
+ Tiếng đế: Thế à! Tôi biết; Tôi hiểu; (4) Hiểu – Cố gắng nghe để hiểu:
Tậptrung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đáp Chuẩn bị Mong muốn thấu hiểu Chu trình lắng nghe
- Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở: Vậy à? Thật không? Thế à?… - Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?…
- Yêu cầu người nói cung cấp thêm thông tin
- Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều anh/chị ta đang nói (5) Ghi nhớ:
- Để người nói bộc bạch hết ý nghĩ v à biểu lộ hết cảm xúc trong l òng - Để đồng cảm với những điều không nói đ ược bằng lời
- Ghi chép khi cần thiết (6) Hồi lại sau khi nghe:
- Diễn giải: Nói lại những ý chính đ ã nghe được
- Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý ng ười nói hay không
- Tóm tắt lại: Nói ra những ý chí nh để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận - Thông cảm: Phản chiếu tâm trạng của ng ười nói. Phản hồi lại những t ình cảm đằng sau nội dung của thông điệp
Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi lặp lại trong quá tr ình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất.