CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THAM VẤN QUA INTERNET
3.1.1. Những tồn tại trong Mối quan hệ tham vấn
3.1.1.1. Suy nghĩ về quyền của khách hàng
Khi đƣợc hỏi về Quyền của KH trong tham vấn, nhìn chung các TVV đều trả lời KH có những quyền nhất định của mình trong hoạt động này. Sau đây là một số quyền mà các khách thể nghiên cứu đã nêu ra:
- Quyền đƣợc tôn trọng
- Quyền đƣợc cung cấp thông tin
- Quyền đƣợc lựa chọn TVV và cơ sở tham vấn
- Quyền đƣợc hỗ trợ phƣơng pháp giải quyết vấn đề tâm lý - Quyền đƣợc giữ bí mật
- Quyền đƣợc lựa chọn TVV
- Quyền đƣợc có những phản hồi, nhận xét với cơ sở tham vấn - Quyền lựa chọn cách giải quyết
- Quyền có cảm xúc nhƣ họ muốn
- Quyền biết thơng tin về NTV, trình độ NTV - Cũng có những quyền cơ bản của con ngƣời
Trong số đó, Quyền đƣợc giữ bí mật, đƣợc biết về năng lực trình độ NTV, Quyền đƣợc tôn trọng, đƣợc cung cấp thông tin là đƣợc nhiều TVV nhắc tới hơn cả. Nhƣ vậy các TVV đã có những kiến thức nhất định về quyền của khách hàng trong tham vấn.
Cũng câu hỏi này khi đƣợc đặt ra với KH của Tâm sự bạn trẻ, đa phần trong số họ tỏ ra ấp úng hoặc thấy khó trả lời khi nói về quyền của mình trong tham vấn và họ chỉ nêu ra đƣợc 2 quyền là “giữ bí mật” và “chia sẻ”.
46 Cho dù họ có một số đánh giá không tốt về kỹ thuật máy tính nhƣng họ vẫn tỏ ra hài lịng vì với việc khơng mất phí cho tham vấn thì dịch vụ đƣợc nhƣ vậy cũng đã là tốt với họ.
“Mình khơng biết chia sẻ ở đâu, tìm được đến Tâm sự bạn trẻ là một nơi mình rất thích và tin cậy để nói ra” KH 03
Nhìn chung KH khơng quan tâm hoặc khơng biết tới quyền của mình trong tham vấn. Điều đó sẽ làm hạn chế sự tƣơng tác của KH với TVV trong quá trình trao đổi.
3.1.1.2. Thái độ của TVV với KH trong tham vấn
Mỗi con ngƣời đều có giá trị riêng, mà khơng phải ai cũng thích hay tơn trọng sự khác biệt đó. Trong tham vấn, TVV sẽ thƣờng phải đối mặt với rất nhiều những tình huống ở đó giá trị của KH có thể trái ngƣợc với giá trị của TVV. Do vậy khả năng tự kiểm sốt cảm xúc trƣớc những tình huống này là điều rất quan trọng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy một số TVV tự nhận thức đƣợc đã có thái độ bộc lộ ra ngồi nhƣ bực tức, khó chịu,...
Có những lúc em cịn có cảm xúc tiêu cực với những KH bị nhiễm HIV hoặc làm gái mại dâm. Em có ác cảm với họ cho nên thái độ khơng tích cực lắm. (TVV 14)
Những cảm xúc này đã đƣợc bộc lộ ra bên ngồi bằng những lời nói hay việc lựa chọn KH khi đồng thời có hai KH cùng vào với TVV một thời điểm hoặc kéo dài thời gian trả lời thƣ hơn.
Có TVV khơng muốn tham vấn với một KH này nên khi có 2 KH cùng nhấn vào tên mình 1 lúc, TVV sẽ khơng chọn KH ấy. (TVV 12)
Có những trường hợp đặc biệt, sự tiếp nhận (của TVV với khách hàng) không được tốt lắm như trong tham vấn qua thư, TVV để lại khá lâu những bức thư trong đó KH nói trái với giá trị của mình. (TVV 04)
Qua quan sát các buổi làm việc chuyên môn, các TVV thể hiện họ đều có thể nhận thức đƣợc những thái độ này là không tốt, không đúng với KH nhƣng “nhiều khi khơng kiểm sốt được”. Nhiều TVV tỏ ra rất áy náy cho những lời nói hay hành động chƣa tốt của mình với KH. Thậm chí có những TVV trăn trở “giá
mà mình có thể kiềm chế được mình tốt hơn...!”.
Cảm xúc của TVV là yếu tố quan trọng tác động tới thái độ, hành vi ứng xử với KH. Với những ví dụ ở trên có thể thấy có sự phân biệt đối xử của TVV với KH xuất phát từ yếu tố cảm xúc. Một TVV phát biểu:
Việc này ảnh hưởng không tốt đến cả hai đối tượng là nhà tư vấn và khách hàng. Trước hêt, về phía nhà tư vấn thì họ đã khơng làm chủ được cuộc tư vấn, đẩy cuộc tư vấn đến sự mâu thuẫn. Và tất yếu dẫn đến ảnh hưởng tới khách hàng, và vơ hình chung, nhà tư vấn đã chuyển tải những cảm xúc tiêu cực đó sang phía khách hàng. TVV 06
Điều A2a của ACA và NBCC có đƣa ra: “Nhà tham vấn khơng đƣợc bỏ qua hay khuyến khích những hành vi phân biệt đối xử với khách hàng do sự khác biệt về chủng tộc, màu da, văn hố, nhóm dân tộc, sự ốm yếu tàn tật, giới tính,...” và C2g có nêu: “Nhà tham vấn phải kiềm chế và kiểm soát trong việc cung cấp các dịch vụ nghề nghiệp khi có những vấn đề về thể chất, tinh thần và tình cảm nếu những vấn đề này có khả năng tổn hại đến khách hàng và những ngƣời khác...” Với kết quả nghiên cứu cho thấy, có thể xuất phát từ những yếu tố khác nhau nhƣ cảm xúc cá nhân hay việc khơng thích một khách hàng nào đó tạo ra sự vi phạm nguyên tắc đạo đức ở việc lựa chọn, phân biệt đối xử với khách hàng mà khơng dựa vào vấn đề của họ có cấp bách hay khơng.
3.1.1.3. Việc duy trì và kết thúc mối quan hệ tham vấn
Không giống nhƣ tham vấn trực tiếp, TVV có thể kiểm soát đƣợc mối quan hệ và thời điểm kết thúc quan hệ tham vấn, kiểu kết thúc ca tham vấn qua mạng rất khơng cố định. Có trƣờng hợp kéo dài nhiều tuần, nhiều tháng và ca kết thúc sau khi KH đã giải tỏa đƣợc cảm xúc và định hƣớng đƣợc sự giải quyết. Nhƣng có nhiều trƣờng hợp ca tham vấn kết thúc khi còn đang dở dang. Nguyên
48 nhân của vấn đề này rất đa dạng. Tham vấn qua mạng phụ thuộc nhiều vào kỹ thuật, mạng, máy tính, nhiều khi trong quá trình đang làm việc, các sự cố này xảy ra gây ngắt kết nối của TVV và KH. Quan sát tại Tâm sự bạn trẻ cho thấy nhiều KH không thƣờng xuyên sử dụng email đăng ký trong trang web nên TVV có liên lạc lại sau khi mất kết nối mà khơng thấy có phản hồi. Việc hỏi ngay thông tin về email để liên lạc nhiều khi khơng tiện do KH đang muốn nói về vấn đề của mình. Nếu có liên lạc lại với KH thì sẽ mất nhiều thời gian tìm lại thơng tin cá nhân của họ, điều này tạo ra cảm giác ngại ngùng với nhiều TVV. Tuy nhiên có những trƣờng hợp do nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề và mức độ quan tâm của KH khi vào tham vấn nên TVV đã liên lạc lại và điều đó đã tạo ra mối quan hệ thƣờng xuyên và hữu ích hơn với KH.
Ở những cơ sở khác nhƣ trang Giới tính tuổi teen, Tuổi ơ mai, Trung tâm tham vấn công tác xã hội, các ca thƣờng kết thúc ở một thƣ hoặc một buổi tham vấn với những vấn đề mang tính hƣớng dẫn, hỗ trợ kỹ năng sống mà không khám phá sâu vấn đề và tạo mối quan hệ theo tiến trình. Một phần, điều đó tùy thuộc vào loại vấn đề mà KH mong muốn đƣợc trợ giúp ngồi ra cịn do nhận thức của KH về loại hình tham vấn. KH thƣờng vào gặp TVV và mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, hƣớng dẫn ngay sau khi họ đề xuất câu hỏi. Mặt khác việc giúp cho KH hiểu đặc điểm của tham vấn cũng gây mất thời gian do việc đánh máy. Do vậy có những TVV không muốn sự kéo dài hơn nữa và đáp ứng mong đợi tức thời của KH.
“Do yêu cầu của khách hàng, nhận thức của khách hàng về tham vấn, lên mạng là cô ơi cơ em muốn hỏi về vấn đề gia đình thì hỏi làm thế nào em vượt qua. Nếu mình dành thời gian để bắt đầu theo kiểu tham vấn trực tiếp KH khơng đủ bình tĩnh để cùng tạo ra mối quan hệ giúp đỡ thì lại ngay lập tức lại hỏi cơ ơi khơng nếu bố mẹ em như thế này thì em nên như thế nào, khơng đủ kiên trì để lắng nghe những cái mình nói” TVV 15
Một lý do khác khiến các ca tham vấn kết thúc một cách bất ngờ đó là tính cam kết thấp do loại hình tham vấn khơng mất phí và cách mặt.
“Tính cam kết thấp. KH thì vơ trách nhiệm. Có nhiều lần em gặp phải những trường hợp KH nói chờ tơi một chút, tơi đi ăn cơm, hoặc đi làm cái này, cái kia. Việc cam kết liên lạc, quay lại của KH cũng rất thấp” TVV 13 KH tìm đến mình thích thì đến khơng thích thì đi, khơng có sự ràng buộc. TVV 10
Điều A11a của NBCC và ACA có nêu: “Nhà tham vấn không đƣợc bỏ mặc khách hàng trong tham vấn”. Ở đây chƣa thấy các TVV bỏ mặc KH trong quá trình tham vấn mà vấn đề là do yếu tố mạng hoặc mối quan hệ tham vấn lỏng lẻo – qua mạng, nên có thể khiến cuộc tham vấn bị ngắt quãng. Và điều này đặt ra vấn đề về những quy định tham vấn mạng đã đủ chặt chẽ để việc trợ giúp trở thành một cơng việc có trách nhiệm hay khơng. Và điều này sẽ đƣợc tiếp tục đề cập trong phần thực trạng về Bảo mật thông tin và Trách nhiệm nghề nghiệp.
3.1.2. Vấn đề lƣu trữ và bảo mật thông tin
3.1.2.1. Những thông báo với khách hàng
Trang web Tâm sự bạn trẻ đã có một bản “Cam kết tham vấn” hiển thị ngay trƣớc khi KH vào tham vấn, trong đó có nêu phạm vi giữ bí mật là những TVV trong Tâm sự bạn trẻ. Tất cả các trƣờng hợp đều đƣợc giữ bí mật chỉ có ba trƣờng hợp ngoại lệ đó là khi “KH cho phép khơng cần giữ bí mật”, “KH có nguy cơ làm tổn hại đến sức khỏe, tính mạng của bản thân hoặc ngƣời khác”, “Khi có yêu cầu của cơ quan pháp luật”. Đây cũng là những nội dung đã đƣợc đề ra trong Bản nguyên tắc đạo đức của Hiệp Hội tham vấn Hoa Kỳ. Ba cơ sở cịn lại khơng có thơng báo nào liên quan tới việc giữ bí mật thơng tin nhƣ thế nào trong cơ sở tham vấn của mình.
Thơng báo nhƣ ở Tâm sự bạn trẻ là một tiến bộ rất lớn, nó đã giúp KH phần nào tin tƣởng và an tâm vào dịch vụ của trung tâm. Qua phỏng vấn một KH của Tâm sự bạn trẻ đƣợc biết:
50
Mình nghĩ trong Cam kết tư vấn đã ghi rất rõ, những thông tin chia sẻ sẽ hoàn toàn được giữ bí mật. Nên tơ đậm hàng này lên cho khách hàng yên tâm, nhìn chung mình thấy tốt. KH 03
Tuy nhiên, trong bốn cơ sở trên, chƣa có trang web nào có thơng báo với KH về giới hạn của việc giữ bí mật và khả năng phát tán thơng tin qua hình thức tham vấn mạng. Lý do cho việc khơng có thơng báo trên web là TVV chƣa nghĩ ra, cịn việc khơng thơng báo trong q trình tham vấn trực tuyến thì là khơng có thời gian do đặc điểm tham vấn qua mạng, khi KH vào là muốn nói ln về vấn đề của mình và TVV khó biết đƣợc thời điểm đó có nên dừng lại để trao đổi hay không.
Hiện nay chưa các TVV chưa làm như vậy là vì chưa lường trước hết được nguy cơ đó. Trao đổi trong ca đang tư vấn thì có rất nhiều điều trong khi đó tính cam kết tham vấn qua mạng thì khơng cao, mà dành 30 phút cho những thông báo này thì khơng được. TVV 02
Nhƣng cũng có TVV cho rằng khơng cần có thơng báo này do e ngại KH đề phịng và khơng vào tham vấn nữa
Khơng cần thiết vì có ngun tắc chung như thế, vì thơng báo có khi họ lại vào tham vấn ít hơn vì họ sẽ đề phịng hơn, khơng đến tham vấn nữa. TVV11
Với sự phát triển cơng nghệ thơng tin nhƣ hiện nay thì những phần mềm gián điệp ăn cắp thông tin là rất phổ biến. Và không phải KH nào cũng biết về việc chống các phần mềm này. Phỏng vấn năm KH thì có tới bốn KH khơng nghĩ tới và không biết những nguy cơ phát tán thông tin qua mạng.
“Em nghĩ giữ bí mật là trách nhiệm của TVV rồi, với lại qua mạng thì an tịan rồi” KH 01
“Bạn có biết tới những nguy cơ thơng tin có thể bị phát tán khi truyền đi hay lưu trữ qua mạng không? Em không biết!” KH 05
Tổng kết 1: Cịn có ít cơ sở tham vấn cung cấp thông tin cho KH biết về việc
giữ bí mật thơng tin tham vấn của cơ sở.
Tổng kết 2: Việc thông báo một số thơng tin cần thiết về giữ bí mật trƣớc khi
KH vào tham vấn sẽ giúp họ phần nào an tâm và cởi mởi hơn trong chia sẻ.
Tổng kết 3: Với đặc điểm KH sử dụng internet công cộng nhiều nhƣ hiện
nay hoặc hiểu biết về các phần mềm bảo vệ thơng tin cịn hạn chế thì nguy cơ phát tán thơng tin của KH, nhất là từ phía KH hồn tồn có thể xảy ra.
Tổng kết 4: Hiện nay các cơ sở tham vấn chƣa có những thơng báo để giúp
KH hiểu biết về nguy cơ lộ thơng tin để tránh những phiền tối có thể xảy ra sau này.
Tổng kết trên cho thấy hiện trạng ở các cơ sở thực hành chƣa đảm bảo đƣợc nhƣ trong tiêu chuẩn đạo đức đặt ra: “Nhà tham vấn phải đảm bảo rằng việc khách hàng đƣợc cung cấp đầy đủ những thông tin nhƣ một phần trong mối quan hệ tham vấn, khách hàng đƣợc giải thích một cách đầy đủ về những hạn chế của máy tính và cơng nghệ tin học”, Điều A12b của NBCC và ACA
3.1.2.2. Lưu trữ thông tin của khách hàng
Cách thức lƣu trữ thông tin về ca tham vấn ở mỗi cơ sở khác nhau cũng có sự khác nhau. Một cơ sở có mạng nội bộ, trong đó có một thƣ mục riêng lƣu giữ những thông tin về ca tham vấn. Tất cả các TVV đều có thể truy cập vào các ca tham vấn của những TVV khác trong cơ quan. Thƣ mục này có thể truy cập đƣợc khi ngồi vào các máy tại cơ quan mà ở đó TVV thƣờng xuyên sử dụng để làm việc. TVV không đƣợc phép làm tham vấn khi ở ngoài trụ sở làm việc của Tâm sự bạn trẻ do vậy vị trí lƣu giữ các ca là cố định và ổn định.
Một cơ sở khác cũng có tham vấn trực tuyến khơng có quy định về việc lƣu giữ thông tin một cách cố định. Việc lƣu giữ thông tin hay không là tùy vào mỗi TVV. Các TVV có thể linh động tham vấn khi ở các địa điểm khác nhau nhƣ văn phòng hay nhà riêng với máy tính cá nhân...
52 Hai cơ sở cịn lại làm tham vấn qua thƣ thì có một ngƣời quản trị trang web, quản lý hòm thƣ KH gửi tới và lấy thƣ phân chia cho những TVV trả lời. Quy trình để thƣ của KH từ lúc gửi đến tới khi gửi trả lại là bốn bƣớc, từ ngƣời quản lý hòm thƣ tới TVV, từ TVV tới ngƣời kiểm duyệt thƣ và sau đó gửi tới quản trị hòm thƣ để gửi cho KH. Trong một số loại chủ đề thƣ thì ngƣời quản trị hịm thƣ cũng chính là ngƣời duyệt thƣ.
Việc lƣu giữ và cho phép truy cập tập thể có lợi ích là dễ dàng tiếp cận khi cần tuy nhiên có thể khiến bị rị rỉ thơng tin:
Không bảo mật, ... Copy về lưu vào máy tính cá nhân thì khơng kiểm sốt được. In ca ra thì khơng hủy, tự giữ. Biết ngun tắc là giữ bí mật nhưng thực tế thì khơng phải ai cũng làm được. Việc giữ gìn chỉ là nick thơi, tuy chỉ là nick nhưng chẳng may trôi nổi ra ngồi họ biết được khơng phải của họ thì họ cũng lo ngại về trường hợp của họ. TVV 06
Nhưng có nhiều trường hợp, khả năng thơng tin bị mất bí mật có thể xảy