III. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎA MÃN
5. Peopl e Nhân viên
Chữ p rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People - Con người. Hiện tại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Rex có 284 phịng này là hơn 500 nhân viên. Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Rex
a. Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng
Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Rex: Hiếu khách là một nét đặc trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Rex đã khai thác điều này để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để. Nụ cười ln xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Rex hotel. Những khách hàng của Rex đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Rex đều luôn tự hào về thương hiệu và lịng hiếu khách của mình.
Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Rex có rất nhiều phịng ban bộ phận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( F0), bộ phận Bussiness center (HK), Bộ phận bếp( FB).
o Bộ phận Front Office (FO)
Trang 27
Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng
Bao gồm các vị trí: Nhân viên tiếp tân
Nhân viên đặt phòng Nhân viên gác cửa Nhân viên giao tế Nhân viên tổng đài
Nhân viên đại diện ở sân bay
Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Khách sạn Rex hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức cơng tác đưa đón khách. Rex có cả một bộ phận nhân viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay. Các nhân viên đón khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bước xuổng máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn, được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 10- 15ph(so với thơng thường là 30ph Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Rex được tô chức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thân thiện và an tâm,hài lịng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễ tân của khách sạn Rex rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luôn cố gắng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có một khối lượng cơng việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Rex vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng và chu đáo nhất có thể để làm hài lịng khách hàng và hồn thành cơng việc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Rex cịn có quy định, nhất định khơng được tranh cãi với khách hàng hay tở thái độ thờ ơ với khách. Đối xử bình đăng đổi với tất cả các đối tượng khách. Nhớ số phịng, nhớ đúng tên khách, ln sử dụng tên khách trong q trình đón tiếp và phục vụ, ln tơn trọng khách, có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.
Ngồi việc cung cấp các dịch vụ một cách hoàn hảo, nét riêng của Rex là du khách thường được “sếp”(trưởng lễ tân) ra đón tiếp tại tiền sảnh, nên lần đầu tiên đến khách sạn, du khách vẫn có cảm giác như “đi xa trở về nhà”.
Trang 28
Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng
Ở khách sạn Rex và nhiều khách sạn 5 sao khác, người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của kháchsạn, còn bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn. Đối với các du khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Sau khi khách nhận phịng, nhân viên phục vụ phòng là bộ phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều nhất với khách. Họ phải đáp ứng các yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp các thắc mắc và các câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi của khách chuyển đến bộ phận lễ tân. Trách nhiệm của nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà.
Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, bộ phận quản lý ở khách sạn Rex đã đề ra các kỹ thuật, trình tự và các bước nhất định có hiệu quả nhất. Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể và các bước dọn phịng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy rằng “đó là các bước tạo nên cách thức làm việc tốt”.
Áp lực cơng việc chính của nhân viên phục vụ phòng là ở yêu cầu cơng việc. Khách sạn Rex có u cầu rất khắt khe về chất lượng cơng việc và áp lực từ quản lí là khách hàng sẽ thơng báo nếu làm bất cứ việc gì sai. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phòng ở Rex rất lịch sự và nhã nhặn với khách. Họ luôn cố gắng chào hỏi khách theo tên họ nhất là đối với những khách ở hơn một đêm trong khách sạn khiến cho khách cảm thấy mình là người khách được chú ý và quan trọng trong khách sạn. Chính nhờ thái độ tốt cùng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, bộ phận phịng ở khách sạn Rex đã góp phần khơng nhỏ tạo nên thương hiệu REX uy tín về chất lượng dịch vụ, sự tận tình chu đáo.
o Bộ phận Food and Beverage (FB): Bếp trưởng
Bếp Phó
Các đầu bếp này chịu trách nhiệm điều hành và đảm trách chính các chương trình ẩm thực tại các nhà hàng của khách sạn Rex. Các đầu bếp thuộc khách sạn Rex đều là những đầu bếp rất tài hoa, đến từ rất nhiều nhà hàng nổi tiếng trên thế giới. Khách sạn Rex cũng thường xuyên mời các đầu bếp nổi tiếng trên thế giới về thực hiện các lễ hội ẩm thực với những xu hướng ẩm thực đặc trung của các nước phương Tây. Bên cạnh đó, các đầu bếp đắng cấp của khách sạn Rex cịn có một thực đơn theo tháng với những món ăn Tây đặc sắc.. Sự
Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS. Nguyễn Cơng Dũng
đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm và độ sạch sẽ của các đầu bếp ở Rex là 100%
Phương châm của các đầu bếp ở Rex là: “Một đầu bếp chuyên nghiệp hiện đại không chỉ hành nghề với đôi tay thuần thục, cái lưỡi nhạy mà cần có cái đầu tỉnh táo và quyết đốn”, mới có thể sáng tạo ra những món ăn độc đáo và đặc sắc phục vụ tốt nhất các khẩu vị ẩm thực của thực khách từ khắp nơi trên thế giới.
o Các bộ phận khác: Phục vụ bàn
Bán hàng tại các cửa hàng trong khuôn viên khách sạn Nhân viên bar, Spa, bê bơi
Các nhân viên ở những vị trí này cũng được đánh giá là rất thân thiện, mến khách, chu đáo và có tác phong cơng việc rất chun nghiệp.
b. Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc
Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thê, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của nhân viên, khách sạn Rex thường xuyên tô chức các hoạt động tập thể cho nhân viên như: Ngày nhân viên Staff Birthday, tổ chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội mơi trường Rex Green Slimmer, Giải bóng đá , Lễ tổng kết và tiệc cuối năm Rex Year End Staff Party, hay ngày Nhân viên Rex hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment Day...
Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Rex khơng chỉ tăng thêm tinh thần đồn kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức của nhân viên.
Statistics N Valid Missing Mean Std. Deviation Minimum Maximum Trang 30
Marketing Dịch Vụ Khách Sạn Rex Hotel GVHD: ThS. Nguyễn Công Dũng
Bảng 3.9. Sự hài lòng của khách hàng với Marketing Mix – People
Qua kết quả phân tích nghiên cứu ở bảng 3.8 ta có thể thấy dữ liệu cho kết quả khá, mức độ hài long đối với Promotion của Rex đều cao hơn mean trung bình (3). Tuy nhiên về phần People thì hồn tồn có thể được đánh giá cao hơn nữa, chứ không chỉ trên 3. Điều này cũng cho thấy Rex cần nâng cao, hoàn thiện hơn ở khâu này nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.