1.3.2 .Đặc điểmquản trị chất lượng dịch vụ
1.4 Các nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến quản trị chất lƣợng dịch
1.4.1 Môi trường bên ngoài
* Điều kiện kinh tế : Môi trường kinh tế có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng và sự mong đợi về mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển ổn định, thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, khiến nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình gia tăng đồng thời sự thỏa mãn nhu cầu về sử dụng dịch vụ của họ cũng tăng cao. Điều này thúc đẩy khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ cho vay hơn là các đặc điểm sản phẩm của các ngân hàng và sẽ tiêu dùng dịch vụ cho vay của ngân hàng mà họ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, mất ổn định, thu nhập giảm và thất nghiệp gia tăng, khiến nhu cầu vay tiêu dùng và hoạt đông sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình giảm đồng thời sự kỳ vọng chất lượng dịch vụ của họ cũng giảm.
* Môi trường chính trị - pháp luật : Các hoạt động của ngân hàng luôn bị tác
động mạnh mẽ bởi tình hình chính trị và chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật, chính sách, các quy địn của NHNN. Nếu các hoạt động này được thực hiện trong một môi trường chính trị ổn định, có chính sách khuyến khích và các quy định trong sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đầy đủ, đơn giản, chặt chẽ,…sẽ tạo ra sự đảm bảo an toàn trong quá trình thực hiện giao dịch và làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ.
* Môi trường văn hóa – xã hội : Những yếu tố của môi trường văn hóa xã hội
như lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu,…tác động rất lớn tới hành vi tiêu dùng, nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Ở những nơi có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm, trình độ văn hóa cao thì họ thường có
xu hướng vay tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ nhiều hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cho vay cao hơn.
*Môi trường tự nhiên : Các yếu tố như thiên tai, lũ lụt, mất mùa….. có một
ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Nó là những yếu tố bất khả kháng, không thể dự đoán trước được, gây thiệt hại lớn ngoài dự kiến cho mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Khi các yếu tố này xảy ra, ảnh hưởng tới quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, thông qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
* Đối thủ cạnh tranh : Sự xuất hiện các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài
chính dẫn đến thị phần cho vay KHCN bị chia nhỏ, sự cạnh tranh trở nên gay gắt. Điều này thúc đẩy ngân hàng cần phải tìm ra chiến lược để thu hút khách vay, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông qua đó tăng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng.