giai đoạn 2018 – 2020
STT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Số lƣợng lớp đào tạo (lớp) 10 12 15
2
Hình thức đào tạo (lớp) 10 12 15
+ Trực tiếp tại Chi nhánh. 7 8 9
+ Trực tuyến 3 4 6
3
Nội dung đào tạo (lớp) 10 12 15
+ Chuyên môn, nghiệp vụ 9 10 11
+ Kỹ năng 1 2 4
4
Tỷ lệ kết quả đánh giá bài kiểm tra cuối khóa học (%)
+ Đạt 90% 93% 98%
+ Không đạt 10% 7% 2%
Qua bảng trên ta thấy, số lượng lớp đào tạo cho các CBNV SHB Hoàn Kiếm ngày càng tăng lên, hình thức đào tạo đa dạng bao gồm cả trực tuyến và trực tiếp tại Chi nhánh. Số lượng các lớp đào tạo về kỹ năng nhiều hơn từ năm 2018 đến năm 2020, điều này thể hiện Ban lãnh đạo Chi nhánh đã khá chú trọng đến kỹ năng mềm cho CBNV. Tỷ lệ hoàn thành mức đạt trong kết quả đánh giá khóa học CBNV cũng ngày càng cao.
Để nắm được hiệu quả của quá trình đào tạo, SHB Hoàn Kiếm đã đánh giá thông qua các nội dung như mức độ cải thiện/ thay đổi về năng lực của CBNV, đánh giá các cấp độ hiệu quả đào tạo phản ứng, kết quả học tập, ứng dụng và kết quả trong hoạt động kinh doanh, số lần mắc lỗi/ sai sót trong quá trình làm việc và cải thiện, khắc phục vấn đề phát sinh. Toàn bộ quá trình này giúp SHB Hoàn Kiếm đang dần có được đội ngũ nhân lực chất lượng hơn, năng suất lao động của CBNV đa số đều ở mức hoàn thành trở lên.
Bên cạnh đó, SHB Hoàn Kiếm còn có các chương trình thi đua bán hàng hàng tháng và hàng quý, tặng giấy khen của Giám đốc Chi nhánh cho các CBNV có kết quả làm việc tốt. Điều này, giúp CBNV có thêm động lực, tinh thần làm việc và cống hiến, gắn bó cho công việc, qua đó khi phục vụ khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách hàng và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh.
2.2.2.2 Quản lý quan hệ với khách hàng.
Một trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ đó là định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản trị chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Hiện nay SHB Hoàn Kiếm đang dần triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng về tài khoản, nhu cầu, liên lạc … nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn. Hệ thống quan hệ khách hàng của SHB được cập nhật, lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu tại SHB. Chương trình này đã thiết lập được cơ chế khai thác, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng, chương trình đã phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng để từ đó có những
chính sách, chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và kịp thời, xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng hiệu quả.
Tại chi nhánh, khi đã có hỗ trợ của chương trình CRM cán bộ chi nhánh sẽ chủ động tư vấn, bán hàng, quản lý kết quả bán hàng đối với từng khách hàng và từng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ cho vay KHCN là sản phẩm cơ bản và đầu tiên để cung cấp tới khách hàng trong việc quản lý quan hệ khách hàng, sau đó mới đến các sản phẩm dịch vụ khác.
- Giải quyết khiếu nại của KH, nâng cao sự hài lòng của KH
Các KH khi đến với ngân hàng dù ít hay nhiều họ cũng có những vấn đề không mong muốn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ nơi đây. Tuy nhiên, khi vấn đề nảy sinh luôn luôn được các nhà quản lý đứng ra giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh chóng.
Các nhân viên của ngân hàng được đào tạo để xử lý một số tình huống cơ bản như: khách chê lãi suất cao, khách nổi cáu... Nếu có vấn đề phát sinh trong tầm kiểm soát, nhân viên là người trực tiếp xử lý vấn đề. Nếu tình huống đó nhân viên không xử lý được, ban quản lý của Chi nhánh sẽ là người trực tiếp đứng ra xử lý.
Quy trình xử lý phàn nàn của KH tại SHB Hoàn Kiếm là:
+ Tiếp nhận, xử lý thông tin khiếu nại: Tiếp đón khách hàng, tiếp nhận thông tin, thu thập thông tin, nhận bàn giao các tài liệu, chứng từ kèm theo (nếu có).
+ Xác minh nội dung khiếu nại. + Kết luận nội dung khiếu nại.
+ Báo cáo ban quản trị, đưa ra giải pháp. + Thông báo tới khách hàng.
+ Giám sát để đảm bảo không phát sinh các vụ việc tương tự trong tương lai. Định kỳ hàng tháng/ hàng quý/ năm thực hiện lập báo cáo tổng hợp về các vụ việc khiếu nại phát sinh, trong đó phân loại các vụ việc theo nhóm nguyên nhân, lĩnh vực, tác động.... đồng thời phân tích, đề xuất và tham mưu Ban giám đốc các biện pháp, giải pháp mang tính tổng thể, toàn diện để giải quyết một cách triệt để, đảm bảo không phát sinh các vụ việc tương tự trong tương lai. Kết quả giải quyết nhanh chóng trung bình từ 3 ngày làm việc xuống còn 1 ngày làm việc, quy trình thủ tục giảm 4 bước. Số lượng phàn nàn, khiếu nại giảm dần từ 50 lần trong năm 2018 xuống còn 27 lần trong năm 2020. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.9 : Số lƣợng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.
STT Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1 Số lượng phàn nàn, khiếu nại dịch vụ
cho vay KHCN tại Chi nhánh (lần) 50 45 27 2
Thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh (ngày).
3 2,5 1
(Nguồn : Báo cáo giám sát chất lượng dịch vụ tại SHB Hoàn Kiếm)
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng và thời gian trung bình xử lý phàn nàn, khiếu nại dịch vụ cho vay tại SHB Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2020.
Tiêu chí KH là thượng đế, khi xảy ra vấn đề, chưa rõ đúng sai, bên quản lý Chi nhánh luôn là người đưa ra lời xin lỗi. Sau đó tùy vào tình huống cụ thể, ngân hàng sẽ có những cách giải quyết riêng, trên tinh thần đảm bảo quyền lợi cho KH. Vấn đề giải quyết khiếu nại, phàn nàn của KH tại SHB Hoàn Kiếm được đánh giá rất cao.
* Đo lường sự hài lòng của Khách hàng.
Tại SHB Hoàn Kiếmbộ phận thực hiện công việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là Phòng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh qua việc phát phiếu điều tra
50 45 27 3 2.5 1 0 10 20 30 40 50 60
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng Thời gian xử lý
tại quầy đối vớicác khách hàng kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ khi đến giao dịch như hoàn trả, thanh toán gốc, lãi hàng tháng, phát sinh thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ,...Nội dung phiếu khảo sát gồm 2 phần: đánh giá hài lòng hoặc chưa hài lòng dịch vụ và các góp ý mong muốn khác. Các phiếu khảo sát khách hàng hiện nay tại SHB Hoàn Kiếm chưa được thực hiện khảo sát đồng bộ, triệt để, còn mang tính chất hình thức. Số liệu khảo sát thu thập được qua xử lý đơn giản qua bảng tính excel và chuyển kết quả cho Ban quản trị Chi nhánh khi có yêu cầu.
Để đánh giá rõ nét hơn về đo lường sự hài lòng của khách hàng nội dung về