sinh từ giao dịch điện tử ở Việt Nam
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử là hình thức kinh doanh tiềm năng mà các doanh nghiệp hoặc cá nhân kinh doanh tham gia. Theo báo cáo của Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số thuộc Bộ Công Thương, thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam đạt 11,8 tỷ USD, chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa tiêu dùng trên cả nước. Là đất nước có cấu trúc dân số trẻ, Việt Nam luôn được đánh giá có thị trường thương mại điện tử phát triển vượt bậc nhất Đông Nam Á. Sách trắng Thương mại điện tử 2021, doanh thu của thương mại điện tử liên tục tăng trong 5 năm qua, số lượng người tiêu dùng mua sắm trên các sàn thương mại điện tử, các website hay trên các nền tảng mạng xã hội trong năm 2020 là khoảng 49,3 triệu người và tỉ lệ người tiêu dùng sử dụng internet để mua sắm hàng hóa ở Việt Nam là khoảng 88%. Theo số liệu của các ngân hàng cho thấy, trong 6 tháng đầu năm 2020, số lượng khách hàng thực tế sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là internet banking, mobile banking tăng rất cao so với cùng kỳ năm 2019, từ 1,4 đến 2,6 lần và chiếm trên 40% tổng số giao dịch, cá biệt có một vài ngân hàng có tỷ lệ cao chiếm trên 80% tổng số giao dịch, lượng giá trị giao dịch chuyển tiền nhanh 24/7 tăng 11 lần, từ 6,3% năm 2015 lến 93,5% năm 2020.Đặc biệt trong đại dịch Covid-19, chúng ta dần quen với việc hạn chế tiếp xúc việc này càng tạo điều kiện cho giao dịch điện tử phát triển mạnh mẽ, Covid19 được ví là đêm đen đối với nền kinh tế nhưng dường như lại là một cơ may của thương mại điện tử khi mà mọi người chỉ có thể mua sắm mọi thứ qua các sàn thương mại điện tử, các trang web của các doang nghiệp hoặc qua các nền tảng mạng xã hội trong thời kỳ dãn cách[2].
Tăng trưởng của giao dịch điện tử nhưng song hành với nó là những nhược điểm trong quá trình giao dịch. Theo thống kê, có 83% khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm so với quảng cáo; 47% không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng; 43% lo ngại về thông tin cá nhân bị tiết lộ... dẫn đến các tranh chấp trong giao dịch điện tử xảy ra. Theo thống kê của tổng cục quản lý thị trường, trong năm 2020, quản lý thị trường thành phố Hà Nội đã xử lý 373 vụ vi phạm Thương mại điện tử; phạt tiền 2.34 tỷ đồng; tổng giá trị hàng hóa tịch thu và tiêu hủy là 3,4 tỷ đồng. Ngoài ra, dựa vào các thông tin từ các sàn thương mại điện tử, đơn vị đã kiểm tra và xử lý hơn 500 vụ liên quan đến hàng giả; hàng lậu; hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ.[41]
Do đặc thù của loại hình giao dịch điện tử, ngoài những tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa, phương thức vận chuyển hay giá cả niêm yết còn những tranh chấp xảy ra do lỗi kỹ thuật, tranh chấp do xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ. Giải quyết những tranh chấp về bất đồng ý chí kèm theo những trục trặc về mặt kỹ thuật thực sự phức tạp hơn nhiều so với việc giải quyết tranh chấp truyền thống. Tuy nhiên có thể khái quát những tranh chấp chủ yếu diễn ra trong giao dịch điện tử như sau
- Thứ nhất, những tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa và phương thức giao nhận hàng hóa trong giao dịch thương mại điện tử.
- Thứ hai, những tranh chấp về bảo mật thông tin cá nhân trong giao dịch điện tử. - Thứ ba, tranh chấp về quyền sở hữu trí tuệ.
2.2.1. Giải quyết tranh chấp phát sinh từ giao dịch điện tử bằng biện pháp trực tiếp
Thứ nhất, những tranh chấp liên quan đến chất lƣợng hàng hóa, giá cả niêm yết và phƣơng thức giao nhận hàng hóa. Đây là những tranh chấp chủ yếu của khách hàng khi tham gia và giao dịch thương mại điện tử, theo thống kê có đến hơn 70% người tiêu dùng không hài lòng về chất lượng sản phẩm, cụ thể ở đây là hàng hóa khách hàng nhận được không giống như hình quảng cáo ở trên các website hay sàn thương mại điện tử; giao không đúng chủng loại như khách hàng đã đặt mua hoặc đánh cắp thông tin khách hàng từ bên thứ ba để lợi dụng giao hàng kém chất lượng.
- Tranh chấp về chất lượng hàng hóa: tranh chấp này thường xảy ra sau khi người mua nhận được hàng hóa tuy nhiên khi kiểm tra thì hàng hóa được nhận không đúng chủng loại; màu sắc; kích thước như đã mô tả trên trang web hoặc các trang thương mại điện tử.
Ví dụ: Vợ chồng chị T. T. M. L (SN 1986, Đào Duy Từ, phường 4, TP Đà Lạt (Lâm Đồng) là một trong các nạn nhân của hình thức mua bán hàng hóa qua mạng xã hội xảy ra trong thời gian qua tại TP Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng.
Theo trình bày của chị L chồng chị L là anh J.L đã mua một thiết bị điện tử trên một trong mạng xã hội với giá 12triệu đồng tại một cửa hàng có địa chỉ tại Nghệ An. Trưa 21/4, anh J nhận được điện thoại đơn hàng đã được vận chuyển tới nơi, yêu cầu anh ra nhận hàng. Do chủ quan, anh J đã không đồng kiểm với nhân viên giao hàng mà thanh toán tiền cho đơn hàng rồi nhận hàng. Khi vào nhà và mở gói hàng ra vợ chồng anh J tá hỏa khi bên trong gói hàng là 1 chiếc áo cũ và xấp giấy A4, còn thiết bị điện tử trị giá 12 triệu đồng như anh đã đặt mua thì không thấy đâu. Bức xúc vì không nhận được món đồ của mình, vợ chồng chị L gọi điện, gửi ảnh sản phẩm đã nhận được cho bên bán hàng tuy nhiên chỉ nhận được tin nhắn phản hồi không hợp tác giải quyết, từ chối thực hiện trách nhiệm và sau đó là mất liên lạc.... Vợ chồng chị L phải thông qua nhiều mối quan hệ, truy tìm sự thật về gói hàng và được sự giúp đỡ của đơn vị vận chuyển đơn hàng trên thì sau một thời gian vất vả, hai anh chị đã được bên bán hoàn trả lại 12 triệu đồng[42].
Có thể thấy, vợ chồng chị L là một trường hợp may mắn khi đã đấu tranh và đòi là được hoản tiền đã thanh toán, khi đơn hàng không có giá trị như đã đặt trước đó. Tuy nhiên có thể thấy hiện nay, những đơn hàng được mua từ các website, sàn thương mại điện tử hay qua các nền tảng mạng xã hội phần lớn đều có giá trị không cao, vậy nên người mua khi khiếu nại với đơn vị bán hàng không được thường có tâm lý bỏ đi món hàng chứ không nhờ sự can thiệp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền như trường hợp sau:
Bà H.T.H (ngụ phường 4, TP Đà Lạt) cho biết, do thường xuyên nhìn thấy các livestream bán quần áo, son phấn trên facebook với mẫu mã đẹp nên bà cũng đã vài
lần đặt mua các sản phẩm này qua hình thức online. Tuy nhiên, kết quả nhận được đều là những sản phẩm kém chất lượng, hàng không chính hãng, không đúng màu sắc, chủng loại và chất lượng như hình ảnh và lời giới thiệu trên mạng của người bán hàng. Vì số tiền bị mất không lớn nên bà H không khiếu nại sự việc tới cơ quan chức năng mà chỉ gọi điện phản ánh lại người bán hàng. Câu trả lời duy nhất bà H nhận được là “để kiểm tra lại” và từ đó không có phản hồi gì thêm[42].
Dựa vào tâm lý thích mua đồ rẻ, được giao hàng tận nơi của người tiêu dùng các đối tượng kinh doanh online thường sử dụng hình ảnh của sản phẩm chính hãng để tạo lòng tin sau đó giao hàng kém chất lượng. Vì giá trị của món hàng không lớn và người tiêu dùng ngại đôi co với chủ cửa hàng nên thường không tố giác với cơ quan chức năng để giải quyết.
- Tranh chấp về giao nhận hàng hóa: tranh chấp này thường xảy ra trong quá trình giao nhận hàng hóa giữa bên bán và bên mua khi người mua không nhận được hàng như dự kiến đã được thông báo.
Ví dụ: Anh Khoa ngụ tại quận 7, TP.Hồ Chí Minh đã gặp một tình huống dở khóc dở cười khi mua hàng qua sàn thương mại shopee. Tháng 3/2019, anh Khoa có đặt mua một chiếc xe đạp trị giá gần 2 triệu đồng trên sàn thương mại điện tử shopee. Theo thông tin trên đơn hàng ngày đặt hàng là 4/3/2019 và thời gian giao hàng tới khách hàng chậm nhất là 19h ngày 13/3/2019. Tới ngày giao hàng, anh Khoa không thấy nhân viên giao hàng liên lạc, khi anh kiểm tra phần mềm hệ thống thì Shopee ghi nhận “giao hàng thành công” vào lúc 7h sáng 13/3/2019. Khi anh Khoa liên lạc tới chủ gian hàng bán xe thì nhận được câu trả lời là việc giao hàng là do sàn thương mại và bên giao nhận điều phối nên khách hàng chờ chủ cửa hàng rà soát lại. Khi anh gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng của sàn Shopee thì không ai bắt máy. "Tôi không rõ họ có biện pháp xác nhận với khách hàng liệu có nhận được hàng hay không nhưng có quá nhiều rủi ro cho khách với quy trình giám sát đó" - anh Khoa nói
Hoặc như trường hợp của anh Đảng như sau. Trong đợt khuyến mãi sinh nhật sàn thương mại điện tử Lazada, anh Đảng ngụ tại TP.Hồ Chí Minh đã đặt mua đặt
mua một chiếc điện thoại Samsung A7 phiên bản 2018. Theo niêm yết, điện thoại này có giá hơn 5 triệu đồng nhưng được giảm 43% còn hơn 2 triệu tại một gian hàng trên sàn Lazada. Nhưng sau khi nhận hàng và kiểm tra hàng thì anh Đảng phát hiện anh đặt mua chiếc điện thoại Samsung A7-2018 nhưng họ giao Samsung A7- 2015, nghĩ do nhầm lẫn, anh đã liên hệ với sàn thương mại điện tử Lazada nhưng cách nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời khiến anh vô cùng hoang mang. Ban đầu khi gọi điện đến, nhân viên nói hệ thống hiển thị đơn hàng của anh chưa được giao, vẫn đang trong quá trình vận chuyển, sau nhiều lần gọi điện, bên sàn thương mại Lazada yêu cầu anh chụp ảnh sản phẩm nhận được cùng với hóa đơn in trên bưu phẩm đã được giao và gửi qua email để bộ phận này xác nhận lại. Tuy nhiên bên Lazada phản hồi không nhận được email nào của anh Đảng trong khi anh đã gửi 2 lần qua địa chỉ email nhân viên Sàn thương mại Lazada cung cấp. Trong khi đó, giá trị món hàng anh nhận được có giá trị thấp hơn nhiều lần so với số tiền anh đã thanh toán. Sau nhiều lần khiếu nại, bên sàn Lazada đã phản hồi lại vụ việc của anh Đảng như sau: sau khi rà soát kỹ đơn hàng, sàn Lazada nhận thấy nhà bán hàng có dấu hiệu lừa đảo, vì vậy Lazada đang phối hợp với các cơ quan chức năng để làm rõ. Bên Lazada đã tiến hành thu hồi hàng và hoàn lại tiền cho anh Đảng.[43]
Có thể thấy, đặc thù của giao dịch thương mại điện tử là bên thứ ba tham gia vào quá trình tạo môi trường kinh doanh hoặc điều phối giao hàng. Vậy nên khi có tranh chấp xảy ra thì việc giải quyết tranh chấp không chỉ đơn thuần giữa bên mua và bên bán mà còn liên đới đến rất nhiều bên trung gian, quá trình giải quyết tranh chấp trở nên phức tạp và cần nhiều thời gian hơn tranh chấp thương mại thông thường.
Để giải quyết các tranh chấp thương mại điện tử hiện nay chưa có văn bản quy phạm pháp luật riêng nào điều chỉnh các hình thức giải quyết tranh chấp. Tuy nhiên nhà nước khuyến khích các chủ thể trong quan hệ tranh chấp giải quyết tranh chấp thương mại điện tử thông qua phương thức hòa giải. Trong trường hợp không hòa giải được thì tranh chấp thương mại điện tử được giải quyết theo quy định của pháp luật về tranh chấp thương mại thông thường. Điều này được thể hiện rõ trong
điều 52 Luật giao dịch điện tử 2005 về Giải quyết tranh chấp trong giao dịch điện tử:
“1. Nhà nước khuyến khích các bên có tranh chấp trong giao dịch điện tử giải quyết thông qua hòa giải.
2. Trong trường hợp các bên không hòa giải được thì thẩm quyền, trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp về giao dịch điện tử được thực hiện theo quy định của pháp luật.”[15]
Hiện nay các sàn thương mại điện tử phổ biến như Shopee hay Lazada đều có quy định về giải quyết tranh chấp trong Điều khoản dịch vụ của các sàn.
Ví dụ:
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Lazada
1. Lazada và Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Người Mua liên quan đến giao dịch tại Sàn TMĐT Lazada. Khi phát sinh tranh chấp, Lazada đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Thành Viên vào chất lượng dịch vụ của Sàn TMĐT Lazada và thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Người Mua khiếu nại về Sản Phẩm qua hotline chăm sóc khách hàng 19001007 hoặc www.lazada.vn/contact.
- Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Lazada sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Người Mua, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên LAZADA sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ Người Mua để giải quyết tranh chấp đó.
- Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Lazada thì Người Mua có thể yêu cầu đưa vụ việc ra giải quyết bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
2. Lazada tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Nhà Bán Hàng đăng tin chào bán Sản Phẩm trên Sàn TMĐT Lazada cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
3. Các bên bao gồm Nhà Bán Hàng, Người Mua, đơn vị vận chuyển sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang được khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn. Lazada sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến các bên nếu được các bên có liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.
4. Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Lazada. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Nhà Bán Hàng Lazada sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ sai phạm. Lazada có thể sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng vi phạm đó trên Sàn TMĐT Lazada đồng thời Nhà Bán Hàng phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho Người Mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Người Mua.
5. Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên theo đúng quy định của pháp luật.
6. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy Chế Quản Lý Hoạt Động Sàn TMĐT Lazada ngày 8 tháng 5 năm 2020, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy Chế Hoạt Động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động.[45]
Đối với các sàn thương mại điện tử hầu hết phương thức giải quyết tranh chấp thường là thương lượng để hạn chế thấp nhất rủi do và bảo vệ danh tiếng của doanh