3. Cơ sở lý thuyết của luận án
2.4. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá
2.4.2. Phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải
Hoà giải là hình thức giải quyết tranh chấp trong đó các bên trong quá trình thương lượng có sự tham gia của bên thứ ba độc lập do hai bên cùng chấp nhận hay chỉ định làm vai trò trung gian để hỗ trợ cho các bên nhằm tìm kiếm
những giải pháp thích hợp cho việc giải quyết xung đột nhằm chấm dứt các tranh chấp, bất hoà.
Phương thức hòa giải đòi hỏi phải có một bên thứ ba tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD. Hòa giải viên thường là những người có kiến thức, trình độ về mặt pháp lý hoặc chuyên môn về vấn đề tranh chấp, có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 32 Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD. Hòa giải viên sẽ đưa ra những ý kiến chuyên môn, những phương án, đề xuất để hai bên tham khảo và quyết định. Việc có thêm ý kiến khách quan sẽ khiến cho quá trình thương lượng giữa hai bên đạt được kết quả nhanh chóng và bình đẳng hơn, khắc phục vị trí “yếu thế” của NTD trước tổ chức, cá nhân kinh doanh. Phương thức hòa giải cũng được tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD ưa thích vì những ưu điểm của nó như nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo bí mật. Trong giao dịch điện tử, khi tranh chấp phát sinh, tổ chức, cá nhân kinh doanh và NTD có thể viện đến sự can thiệp của bên thứ ba và tiến hành hòa giải thông qua các phương tiện điện tử như khi tiến hành thương lượng, đó là thông qua chat, hội nghị có hình trực tuyến…. Sau khi tiến hành hòa giải, đạt được kết
quả thống nhất, các bên sẽ lập biên bản hòa giải. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải, chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hoà giải và các nội dung chính sau đây68:
1. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; 2. Các bên tham gia hòa giải;
3. Nội dung hoà giải;
4 Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; 5. Ý kiến của các bên tham gia hòa giải; 6. Kết quả hòa giải;
7. Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.
Sau khi hòa giải thành, các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật69.
Về cơ chế hòa giải, hiện tại có hai cơ chế hòa giải: (i) Hòa giải thương mại độc lập theo Nghị định số 22/2017/NĐ-CP do tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên độc lập tiến hành; (ii) Hòa giải do cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng tiến hành. Tuy nhiên, thực tế cho thấy, tuy đã được đề cập đến trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định hướng dẫn tuy nhiên hiện chưa có các quy định hướng dẫn cụ thể. Điều này dẫn đến hệ quả là đến nay vẫn chưa thành lập được bất kỳ tổ chức hòa giải theo đúng quy định của Luật. Các cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội vẫn thực hiện hoạt động hòa giải nhưng sử dụng quy định của pháp luật hành chính hoặc dân sự.
Hiện nay, đã có một số Trung tâm hoà giải đã xây dựng các nền tảng hoà giải trực tuyến với mức phí có thể coi là phù hợp với người tiêu dùng như nền tảng hoà giải trực tuyến Medup của Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC hay như dịch vụ hoà giải trực tuyến của Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC.
Bảng 2.4.2.a Nền tảng hoà giải trực tuyến Medup của Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC
Nguồn: Trung tâm Hoà giải Việt Nam VMC
Bảng 2.4.2.b Quy trình hoà giải trực tuyến tại Trung tâm Hoà giải Thương mại Quốc tế Việt Nam VICMC
Tuy nhiên, trên thực tế, số lượng NTD biết tới các dịch vụ hoà giải trực tuyến là không nhiều và do trở ngại cũng như tâm lí không thích va chạm đã dẫn tới việc NTD hiếm khi sử dụng các dịch vụ này khi có tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh.