công chứng Lạc Việt
3.2.1. Sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
Để kiểm soát rủi ro của VPCC Lạc Việt, Văn phòng đã sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008. Để hiểu rõ hơn về ISO 9001:2008 cũng nhƣ việc áp dụng hệ thống này vào Văn phòng CC Lạc Việt thì sau đây tác giả xin phép đƣợc trình bày nhƣ sau:
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã đƣợc quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp rất lớn nhƣ các tập đoàn đa quốc gia đến những doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 ngƣời. Một doanh nghiệp muốn liên tục tăng trƣởng, đạt đƣợc lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, doanh nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ nhƣ ISO 9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có. Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng”.
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lƣợng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động. ISO 9001 đƣa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng, không phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo đƣợc cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách
nhiệm cũng nhƣ ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay đƣợc xem là một trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp. Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp mình.
* Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lƣợng cho tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm. - Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.
ISO 9001 là một tiêu chuẩn đƣợc hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trƣờng hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới. Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất lƣợng cần đƣợc xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lƣợng, đó là:
Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngƣời Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
* Triết lý về quản lý chất lượng
- Hệ thống chất lƣợng quyết định chất lƣợng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra
đến tay ngƣời tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác nhƣ bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
- Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Nhƣ đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của ngƣời này là đầu vào của ngƣời kia.
- Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực đƣợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, Doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
1. Chính sách chất lƣợng.
2. Mục tiêu chất lƣợng của công ty và mục tiêu chất lƣợng của từng cấp phòng ban chức năng.
3. Sổ tay chất lƣợng.
4. Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu - Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ - Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục.
- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa.
Ngoài những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải có theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các thủ tục, hƣớng dẫn công việc và lập các hồ sơ cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả.
Có thể nói hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không thể bảo đảm rằng các quá trình và sản phẩm không có lỗi nhƣng chắc chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức, nhờ vào:
- Có đƣợc chính sách và mục tiêu chất lƣợng rõ ràng, có sự quan tâm của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng đƣợc cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn.
- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc sẽ đƣợc thực hiện thích hợp và khoa học.
- Một hệ thống mà ở đó luôn có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai sót ở tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế không lặp lại sai lỗi, sai sót với nguyên nhân cũ đã từng xảy ra.
- Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng đƣợc một quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng đều
chắc chắn đạt đƣợc trƣớc khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng.(16)
Trên đây là sơ lƣợc về ISO 9001:2008 và tiếp theo để làm rõ hơn việc áp dụng hệ thống này vào quá trình hoạt động VPCC Lạc Việt tác giả sẽ trình bày về phần Sổ tay chất lƣợng, cụ thể nhƣ sau:
3.2.1.1. Sổ tay chất lượng 3.2.1.1.1. Mục đích
Mục đích của cuốn Sổ tay chất lƣợng này là nhằm mô tả các biện pháp cơ bản đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc áp dụng tại VPCC Lạc Việt.
3.2.1.1.2. Phạm vi áp dụng
Cuốn sổ tay chất lƣợng này đƣợc áp dụng đối với toàn bộ các hoạt động liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng của VPCC Lạc Việt.
Phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng của Văn phòng công chứng Lạc Việt là:
+ Đối với các loại dịch vụ cung cấp: Công chứng hợp đồng, giao dịch cho khách hàng.
(16)
+ Đối với các bộ phận:
Hệ thống quản lý chất lƣợng của VPCC Lạc Việt đƣợc áp dụng cho toàn bộ các bộ phận của VPCC Lạc Việt.
3.2.1.1.3. Điểm loại trừ
- VPCC Lạc Việt không sử dụng các phƣơng tiện theo dõi và đo lƣờng trong quá trình thực hiện việc cung cấp dịch vụ tƣ vấn và đào tạo cho khách hàng. Do đó Văn phòng không áp dụng mục kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lƣờng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Văn phòng thực hiện cung cấp các dịch vụ pháp lý theo quy định của pháp luật. Văn phòng không thực hiện thiết kế các dịch vụ mới. Do đó Văn phòng không áp dụng yêu cầu Thiết kế và phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001:2008).
3.2.1.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng
Tổng quan
Hình 3.1. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008
Hệ thống quản lý chất lƣợng tại VPCC Lạc Việt đƣợc mô tả nhƣ hình trên. Các hoạt động áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng của VPCC Lạc Việt bao gồm:
TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
QUẢN LÝ NGUỒN LỰC ĐO LƢỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN K H Á C H H À N G K H Á C H H À N G Hƣớng vào khách hàng Chính sách chất lƣợng Hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng Trách nhiệm, quyền hạn & trao đổi thông tin Xem xét của lãnh đạo Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trƣờng làm việc
Theo dõi và đo lƣờng
(Thoả mãn của khách hàng Đánh giá nội bộ, Quá trình, Sản phẩm, sản phẩm
không phù hợp)
Cải tiến (hoạt động khắc phục và phòng ngừa) Phân tích số liệu TẠO SẢN PHẨM Xem xét hợp đồng Thiết kế hệ thống Tổ chức thực hiện tƣ vấn và đào tạo Đánh giá hiệu quả của hệ thống Nghiệm thu, bàn giao
CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
- Xác định các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lƣợng và việc áp dụng nhận biết quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức;
- Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này;
- Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo việc tác
nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực;
- Đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt
động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này;
- Đo lƣờng, theo dõi và phân tích các quá trình này;
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến
liên tục các quá trình này.
3.2.1.1.5. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Tổng quan
Hệ thống quản lý chất lƣợng của VPCC Lạc Việt chia làm 2 loại tài liệu: tài liệu nội bộ và tài liệu bên ngoài.
Cấu trúc của hệ thống tài liệu nhƣ sau:
Hình 3.2. Cấu trúc của hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008
- Sổ tay chất lượng: Mô tả Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các đơn vị của VPCC. Sổ tay chất lƣợng cũng nêu lên các phƣơng pháp mà VPCC đáp ứng các yêu cầu của ISO 9001:2008;
- Quy trình: Mô tả cách thức tiến hành các quá trình hoạt động của VPCC;
- Quy định: Mô tả cách thực hiện một công việc cụ thể tại một công đoạn cụ thể của các quá trình chính của VPCC Lạc Việt;
- Biểu mẫu: Là các mẫu in sẵn để sử dụng trong quá trình thực hiện các công việc. Sổ tay chất lƣợng
Quy trình
Quy định
Sổ tay chất lượng
VPCC Lạc Việt lập và duy trì Sổ tay chất lƣợng bằng văn bản trong đó bao gồm: - Phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về các ngoại lệ;
- Viện dẫn đến các Quy trình, Quy định của hệ thống;
- Mô tả sự tƣơng tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
3.2.1.1.7. Kiểm soát tài liệu
VPCC thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản để kiểm soát toàn bộ các tài liệu của hệ thống chất lƣợng. Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm kiểm soát hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sự kiểm soát bao gồm việc viết, trình bày, phê duyệt, sửa đổi, thay thế và phân phát tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng nhằm đảm bảo:
- Tài liệu đƣợc phê duyệt bởi ngƣời có thẩm quyền trƣớc khi sử dụng;
- Tài liệu đƣợc phân phát đến ngƣời thích hợp có mục đích thích hợp và đƣợc sử dụng hiệu quả;
- Tài liệu đƣợc kiểm soát việc sửa đổi, cập nhật nhằm ngăn chặn việc sử dụng các tài liệu đã lỗi thời.
Đối với tài liệu bên ngoài, trách nhiệm kiểm soát thuộc về các đơn vị trong VPCC. Các đơn vị có tài liệu bên ngoài có trách nhiệm lập danh mục, đánh mã số, lƣu trữ, bảo quản và yêu cầu Đại diện Lãnh đạo cập nhật hệ thống khi cần thiết.
Tài liệu áp dụng(17)
:
QT420-01: Quy trình sắp xếp, quản lý tài liệu và hồ sơ QT423-01: Quy trình kiểm soát tài liệu
3.2.1.1.8. Kiểm soát hồ sơ:
VPCC thiết lập và duy trì một quy trình bằng văn bản nhằm kiểm soát hồ sơ phát sinh trong quá trình thực hiện theo hệ thống quản lý chất lƣợng. Quy trình này ghi rõ phƣơng pháp cho việc nhận biết, lƣu giữ, bảo vệ, truy tìm, thời hạn lƣu giữ của các loại hồ sơ trong hệ thống quản lý chất lƣợng. Tất cả các bộ phận có trách nhiệm thực hiện quy trình này.
(17)
Tài liệu áp dụng(18):
QT420-01: Quy trình sắp xếp, quản lý tài liệu và hồ sơ
3.2.1.1.9. Trách nhiệm của lãnh đạo 3.2.1.1.9.a. Cam kết của lãnh đạo
Trƣởng VPCC Lạc Việt cam kết thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cam kết này đƣợc chứng minh bằng các hoạt động dƣới đây:
- Ban hành chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng;
- Thực hiện xem xét của lãnh đạo để đảm bảo hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả;
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết.
3.2.1.1.9.b. Hướng vào khách hàng
VPCC Lạc Việt cam kết cải tiến liên tục để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngày một tốt hơn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Điều này đƣợc chứng minh bởi sự nỗ lực của tất cả các cán bộ, nhân viên trong VPCC, đã cùng nhau đặt vấn đề chất lƣợng lên hàng đầu trong mọi hoạt động;
VPCC Lạc Việt mong đợi những kiến nghị, góp ý, đề xuất, đánh giá từ phía khách hàng. Đó là cơ sở nền tảng giúp VPCC trong việc cải thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
Tài liệu áp dụng(19):
QT821-01: Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng
3.2.1.1.10. Chính sách chất lượng
Trƣởng VPCC Lạc Việt cam kết đề ra chính sách chất lƣợng và công bố đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong VPCC. Chính sách chất lƣợng đƣợc xây dựng phù hợp với phƣơng hƣớng phát triển chung của VPCC, thể hiện rõ cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng. Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm yêu cầu mọi cán bộ công nhân viên trong toàn VPCC thấu hiểu và duy trì việc thực hiện.
(18) Tài liệu đã dẫn, chú thích (16). (19)
3.2.1.1.11. Mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 3.2.1.1.11.a. Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lƣợng đƣợc Ban lãnh đạo xây dựng hàng năm để thực hiện