Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu kháchhàng

Chƣơng 3 : PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ

4.5. Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu kháchhàng

Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu đặc điểm khách hàng, đặc điểm nhu cầu của khách hàng để hình thành nên cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán và là cơ sở dữ liệu cho các hoạt động cải tiến chất lƣợng dịch vụ.

Để xác định tập khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công ty cần tổ chức một hệ thống thông tin khách hàng chất lƣợng ngay từ đầu nhằm định hƣớng chính xác nhu cầu, mục tiêu và phƣơng án kinh doanh. Thông tin khách hàng là một nền tảng quan trọng để công ty xây dựng hoạt động quản lý khách hàng hiệu quả. Công ty cần tập hợp đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng nhƣ tên tuổi, giới tính, quốc tịch, sở thích, dịch vụ mà khách hàng hay dùng,…từ đó để nhận biết đƣợc rằng nhu cầu của họ ở mức độ nào và mức chất lƣợng dịch vụ mà họ mong muốn ra sao. Nguồn thông tin này cần rõ ràng và các bộ phận dịch vụ trong công ty cần nắm rõ để khi khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ sẽ đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất các dịch vụ mà họ cần một cách hoàn hảo nhất.

Công ty có thể có nhiều biện pháp thu thập thông tin khách hàng nhƣ qua hoạt động kinh doanh, qua hoạt động dịch vụ, qua những chiến dịch khảo sát khách hàng, qua trang web, diễn đàn, email, qua các hội nghị khách hàng, hội trợ, triển lãm, hội thảo, qua hệ thống của đối tác,…Hiện nay, cụm rạp chiếu phim thƣờng thu thập thông tin khách hàng qua các hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng, còn thông tin từ các nguồn khác chƣa đƣợc chú trọng. Chính vì vậy, công ty nên chú ý hơn nữa những ý kiến đóng góp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để có thể nắm rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Sau khi đã tiến hành thu thập thông tin khách hàng từ các bộ phận, công ty cần đánh giá lại chất lƣợng thông tin khách hàng đã thu thập đƣợc nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại các tiêu chí thông tin khách hàng sao cho phù hợp với các bộ phận, tƣ đó đƣa ra các biện pháp, chính sách phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.

KẾT LUẬN

Xuất phát từ mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài để đề xuất ra hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cụm rạp này, đề tài đã tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề sau:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, đã đề cập đến các đặc điểm, vị trí và những nội dung cơ bản của chất lƣợng dịch vụ; làm tiền đề để nghiên cứu xu hƣớng, nội dung và các điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ cuả cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex trong bối cảnh hiện nay.

2. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex. Từ việc tìm hiểu tình hình chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex, đề tài đã tiến hành khảo sát và phân tích thực trạng hoạt động này; đặc điểm chất lƣợng dịch vụ và điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua hệ thống dữ liệu thứ cấp và hệ thống dữ liệu điều tra trực tiếp tại một số rạp chiếu phim trong hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex. Đề tài đã đánh giá khách quan những ƣu điểm, hạn chế và nguyên nhân về chất lƣợng dịch vụ cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex trong bối cảnh hiện nay.

3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex trong thời gian tới. Để tài đã trình bày rõ xu hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ, mục tiêu và định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplextrong giai đoạn đến năm 2020. Đây là cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex.

Thông qua kết quả nghiên của đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex. Đề tài đã hoàn thành cơ bản mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Tuy nhiên, dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do trình độ và thời gian có hạn, chắc chắn đề tài sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mong đƣợc sự góp ý của các nhà khoa học và bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phan Chí Anh và cộng sự,2013.Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1.

2. Đỗ Quang Học,2014.Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở tài chính Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ,Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

3. Phạm Hoàng Lân, 2015.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

4. Nguyễn Thị Loan, 2015.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài. Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

5. Lƣu Văn Nghiêm, 2001. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.

6. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

7. Christine Hope , Alan Muhleman, 2001. Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành). Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịchPhan Văn Sâm, Trần Đình Hải. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.

8. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.

9. Fogarty et al, 2000. Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425-447.

10. Thongsamak,2001. Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction.Ise 5016 march 1th 2001.

11. Elizabeth and Jones,2005.“ The importance of communication quality in services. Degree awarded, Spring semester 2005.

PHỤ LỤC Mô hình về chất lƣợng dịch vụ Thông tin truyền miệng Dịch vụ trông đợi Kinh nghiệm từ trƣớc Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ -Sự tin cậy -Tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo - Sự đồng cảm Tính hữu hình Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 1.Chất lƣợng phục vụ vƣợt qua mong đợi(P>E) 2.Chất lƣợng dịch vu(P=E) 3.Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức mong đợi Dịch vụ cảm nhận Nhu cầu cá nhân

Bảng hỏi

Đại học Quốc Gia Hà Nội

Trƣờng Đại học Kinh tế

Tên đề tài:

Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex

Xin chào anh (chị),

Tôi tên là Lê Việt Đức, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hiện tôi đang thực hiện làm luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex”. Mục tiêu của việc nghiên cứu là đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

Rất mong sự đóng góp của anh(chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ đƣợc công bố dƣới dạng thống kê, mọi thông tin về anh(chị) sẽ đƣợc cam kết giữ bí mật.

Rất mong sự tham gia của anh(chị) để tôi có thể hoàn thành tốt bài luận văn này.

Phần 1: Phần thông tin cá nhân:

Họ và tên ……….……… Giới tính Nam (Nữ) Tuổi……….

Địa chỉ:

……… Nghề nghiệp

Học phổ thông Sinh viên Đang đi làm Thu nhập cá nhân:

Phần 2: Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Câu 1: Rạp có khung cảnh đẹp