Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng
2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ cho nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex, việc sử dụng các tài liệu thứ cấp để làm dữ liệu nghiên cứu là cần thiết. Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, bài báo, các tài liệu của các rạp chiếu phim. Để có đƣợc những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập, tổng hợp dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn, đó là:
- Nguồn thông tin bên ngoài các rạp chiếu phim: các báo cáo, số liệu từ Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội, các số liệu thống kê của ngành, các tạp chí, báo của ngành, các trang tin tức điện tử.
- Nguồn thông tin tại từng cụm rạp chiếu phim: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh; cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; sổ tay chất lƣợng dịch vụ; tiêu chuẩn dịch vụ; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng; kết quả điều tra khách hàng; phiếu bàn giao ca; số lƣợng khách năm 2013, 2014. Các tài liệu này đƣợc lấy từ phòng kế toán, phòng nhân sự và các bộ phận của từng cụm rạp chiếu phim Platinum bằng cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu.
Thông qua các tài liệu thứ cấp, tác giả đã tập hợp đƣợc một số thông tin cơ bản nhƣ sau:
- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của các cụm rạp.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của một số cụm rạp chiếu phim: Platinum Royal City, Platinum Times City, Platinum The Garden, Platinum Riverside Long Bien, Platinum Nha Trang.
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim nhƣ đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, ….
- Những kết quả đánh giá mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ của cụm rạp chiếu phim.
- Những nguyên nhân khách hàng không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim, qua đó biết đƣợc mức chất lƣợng dịch vụ của từng cụm rạp những năm trƣớc đó.
2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có lữ liệu sơ cấp phục vụ cho quá trình đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp điều tra bằng phiếu qua khách hàng sử dụng dịch vụ.
Quy trình nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu định tính
đƣợc thực hiện gồm thực hiện các công việc nhƣ thành lập thang đo lần 1, thảo luận nhóm tập trung, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có đƣợc thang đo lần 2. Nghiên cứu định lượng sau đó là quá trình xử lý xử liệu thu thập đƣợc từ 300 phiếu khảo sát, lần lƣợt trải qua các bƣớc: phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, để nhóm gộp dữ liệu và phân tích hồi quy bội để xác định các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, và mức độ ảnh hƣởng của các thành phần đó. Nghiên cứu cũng thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA trong việc đánh giá sự hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau.