Chƣơng 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.6.2. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman (1988, 1991) đã xây dựng một công cụ đo lường đó là thang đo SERVQUAL bao gồm hai thành phần chính. Phần thứ nhất bao gồm 22 thuộc tính nhằm đánh giá những mong muốn về chất lượng dịch vụ đối với một ngành cụ thể và phần thứ hai cũng bao gồm 22 thuộc tính nhằm đánh giá nhận thức về chất lượng dịch vụ của một công ty nào đó thuộc ngành này. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng sau khi được doanh nghiệp cung ứng và kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ đó. Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ do Parasuraman (1988, 1991) đề xuất bao gồm:
-Tính hữu hình
Bao gồm các trang thiết bị, cơ sở vật chất và con người. Như đã đề cập ở phần trước, các đặc tính của dịch vụ tạo nên sự khác biệt giữa nó với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Dịch vụ thường mang tính vô hình, không thể tách rời, hỗn hợp và dễ mất đi (Zeithaml và cộng sự, 2000). Ch nh vì đặc tính này của các loại hình dịch vụ đã gây ra những khó khăn nhất định cho một tổ chức trong việc nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
-Tính tin cậy
Tính tin cậy được xem là khía cạnh quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, trong thị trường cạnh tranh ngày nay việc đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách ch nh xác, đúng thời hạn là thiết yếu.
-Sự nhiệt tình
Theo Parasuraman (1998), sự nhiệt tình là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua tính sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ đúng hạn cho khách hàng.
-Tính đảm bảo
T nh đảm bảo có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng cố niềm tin của khách hàng, thể hiện qua năng lực phục vụ, trình độ và sự tinh tế của nhân viên giao dịch với khách hàng.
-Tính cảm thông
Theo Parasuraman (1998), tính cảm thông được hiểu là việc quan tâm, chăm sóc khách hàng và trong mỗi trường hợp cần có sự nhạy cảm, linh động để có thể xử lý tình huống nhất định, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, mô hình của Parasuraman đã chứng minh được sự phù hợp. Đặc biệt là cho đến bối cảnh hiện tại, tuy đã xuất hiện một vài thang đo mới nhưng sự hình thành của chúng vẫn mang tính kế thừa thang đo do Parasuraman (1988) đề xuất.