CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. Những hạn chế của nghiên cứu
Cũng như bất kỳ dự án nghiên cứu marketing nào khác, dự án nghiên cứu của tác giả khi tiến hành cũng gặp phải không t khó khăn. Do những ràng buộc về thời gian, nhân lực, tài ch nh và đặc biệt là thiếu kinh nghiệm nên trong quá trình tiến hành nghiên cứu dự án của tác giả đã vướng phải những hạn chế sau:
-Hạn chế trong việc điều tra bằng bảng câu hỏi. Việc chọn mẫu của tác giả chưa đại diện được cho tổng thể, do đó thông tin thu thập được có phần không chính xác so với thực tế.
-Bởi đối tượng thu thập thông tin của dự án có cả du khách nước ngoài nên nhóm đã gặp khó khăn do bất đồng ngôn ngữ. Việc phải sử dụng bảng hỏi bằng các ngôn ngữ khác nhau khiến cho việc có được thông tin đôi chỗ chưa đầy đủ và chính xác.
-Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách vì có khá nhiều biến nên khiến du khách khi trả lời bảng câu hỏi phải suy nghĩ lâu. Trong quá trình phỏng vấn, có một số khách rất có trách nhiệm đối với việc trả lời nhưng có một số du khách chưa thực sự quan tâm, do đó dữ liệu thu thập được có
thể chưa thực sự phản ánh chính xác, kết quả phần nào còn hạn chế.
-Do hạn chế về kiến thức nên mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu của tác giả chưa thực sự rõ ràng, thông tin thu thập không đầy đủ đã gây khó khăn trong việc kiểm định giả thiết.
-Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả chưa tìm hiểu thật kỹ những lý thuyết về phân tích dữ liệu, nên chưa hình thành hợp lý các câu hỏi và loại thang đo, gây khó khăn trong việc phân tích dữ liệu, và bảng câu hỏi chưa thu thập triệt để các thông tin cần tìm hiểu.
-Cũng bởi chưa có nhiều kinh nghiệm, nên tác giả chưa có sự linh hoạt khi tiến hành thực hiện dự án, nên khi xảy ra sự cố ở một giai đoạn, lại không có cách khắc phục ngay khiến cho thời gian bị gián đoạn và chậm trễ.
-Tuy vậy , trong quá trình tiến hành thực hiện bài tập nhóm này, ngay từ đầu tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và góp ý tận tình của giảng viên TS. Trần Đoàn Kim, cùng sự tham gia nhiệt thành của các bạn đáp viên là du khách trong và ngoài nước đang tham quan tại khu phố đi bộ Hà Nội.
4.8. Đề xuất cho các nghiên cứu trong tƣơng lai
Từ những hạn chế đã nêu trên, tác giả có một số đề xuất cho các nghiên cứu sau nhằm hoàn thiện nghiên cứu hơn:
- Chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, xác suất để mẫu đại diện hơn -Nghiên cứu này chỉ giới hạn cho khu phố đi bộ Hà Nội, phương pháp tiếp cận này có thể sử dụng để tạo lập thang đo sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các điểm đến khác. Từ đó giúp cho các nhà quản lý du lịch Việt Nam có cái nhìn khái quát về sự hài lòng của du khách đối với các điểm đến Việt Nam, làm cơ sở để xây dựng các chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng về tổng thể ngành du lịch Việt Nam
KẾT LUẬN
Mục đ ch của nghiên cứu là kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của du khách. Đề tài đã tổng kết được các lý thuyết về sự hài lòng của du khách. Đánh giá được mức độ hài lòng của du khác đối với phố đi bộ Hà Nội. Kết quả cho thấy có 5 trong 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đặc thù địa phương. Nhân tố “sự đồng cảm” không có ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng của du khách khi đến phố đi bộ Hà Nội.
Từ đó, tác giả đưa ra được một số đề xuất góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến phố đi bộ Hà Nội. Như vậy, có thể thấy rằng về cơ bản các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đều đã được thực hiện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong nƣớc
1. Nguyễn Thị Cành, 2007. Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa h c kinh tế, TP.HCM : Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Vũ Văn Đông, 2011. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp ch Phát tri n và hội nhập,số 6, trang 26-32.
3. Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn, 2013, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến phố cổ Hội An, Tạp chí khoa h c Trường Đại h c Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, sô 06, Trang 9-21.
4. Ngô Thái Hưng, 2014, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nước ngoài với điểm đến du lịch thành Thành phố Hồ Ch Minh.Tạp ch khoa h c Trường Đại h c An Giang, số 13, trang 1-10.
5. Kotler, P. 2001. Quản trị Marketing, NXB Thống kê.
6. PGS.TS. Nguyễn Viết Lân, 2007. Nghiên cứu Marketing, Hà Nội: NX Đại học Kinh tế Quốc Dân.
7. Nghị quyết: Về việc thông qua quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội năm 2020, định hướng đến năm 2030 của Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội Khóa XIV, kỳ họp thứ 5 ngày 13/07/2012.
8. Nghiêm,Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ, Hà Nội: NX Đại học Kinh tế Quốc Dân.
9. Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan, 2012. Các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp ch khoa h c Trường Đại h c Cần Thơ, số 23b, trang 162-173. 10. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu v i SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
11. Nguyễn Cao Văn, 2009. Lý thuyết xác suất và thống kê toán. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nƣớc ngoài
12. Anderson, H., & Jacobsen P.N., 2000. Creating Loyalty: Its Strategic Importance in Your Customer Strategy. In S. A. Brown (ed.), Customer Relationship Management, Ontario: John Wiley, pp. 55 – 67. 13. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V., 1993. “A dynamic
process model of service quality: form expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, 30, pp. 7 – 27.
14. Cadotte.E.R Woodfuff, R.B & Jenkins R.L, 1987. Expectation and norms is models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research. 24,305 – 214.
15. Cooper, D. R. & Schindler, P. S, 1998. Business Research Methodolygy,
16. Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (July), 55 – 68.
17. Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis, fith edition, Prentice-Hall. 18. Joseph F. Hair, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph E. Anderson, 2009.
“Multivariate data analysis”, seventh ed. Prentice – Hall, International, Inc., pp 832.
19. Kotler, Philip, 2000. “Marketing Management”, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall.
20. Kumar, R., 2005. Research Methodology - A step by sterp guide for Befinners, 2nd Edition, Sage Publication Limited.
21. Luddy, Nezaam, 2005. Job Satisfaction amongst Employees at a Public. 22. Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và Mohd Rafiq (2014), “Service
Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level – A Study of J&K Tourism”, International Journal of Applied Research and Studies (iJARS). (2014), 3(2), pp. 1 – 9.
McGrawHill Book Co - Singapore, Sixth Edition.
23. Mukhles Al-Ababneh, 2013. Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business,12, pp. 164 – 177.
24. Oliver, R.L, 1980. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17 (4), pp. 460 – 469.
25. Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw- Hill, New York, NY.
26. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry,1985. A Conceptual Model of Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
27. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 14 – 40.
29. To cite this Article Park, Yumi and Njite, David, 2010. Relationship between Destination Image and Tourists' Future Behavior: Observations from Jeju Island, Korea, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 15: 1, 1-20.
30. Tribe, J., & Snaith, T, 1998. From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
31. Trường & Foster, 2006. Using HOLSAT to Evaluate Tourism Satisfaction at Destination: The Case of Australian Holidaymakers in Vietnam, Tourism Management, 27, pp. 842 – 855.
32. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, New York, NY. 33. Zeithaml, V. A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and
value: Ameans - end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52, pp. 2 –22.
Tài liệu Internet
34. Kế hoạch số 159/KH-UBND ngày 24/8/2016, Phó chủ tịch UBND TP. Hà Nội: Nguyễn Thế Hùng, https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Van-hoa-Xa- hoi/Ke-hoach-159-KH-UBND-to-chuc-thi-diem-khong-gian-di-bo-khu-vuc- Ho-Hoan-Kiem-phu-can-Ha-Noi-2016-321290.aspx.[Ngày truy cập: 20 tháng 6 năm 2017]. 35. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/pho-di-bo.[Ngày truy cập: 25 tháng 6 năm 2017]. 36. http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/24357.[Ngày truy cập: 25 tháng 6 năm 2017].
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI PHỐ ĐI BỘ HÀ NỘI
Xin chào quý Ông/bà/anh/chị.
Tôi là Nguyễn Thu Hà học viên trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về phố đi bộ Hà Nội” . Rất mong ông / bà / anh / chị bớt chút thời gian từ 5 đến 7 phút trả lời cuộc phỏng vấn này. Tất cả các câu trả lời của Ông/bà/anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu này. Bảng khảo sát chỉ sử dụng cho mục đ ch nghiên cứu, chúng tôi xin cam đoan m i thông tin được giữ bí mật trong cuộc nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!
CAM KẾT CỦA PHỎNG VẤN VIÊN
Tôi xác nhận rằng cuộc phỏng vấn này chỉ do chính tôi thực hiện v i người đáp viên cung cấp thông tin và tuân thủ theo luật lệ quy định của Hội nghiên cứu thị trường. Tôi hi u rằng những thông tin mà tôithu thập được sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.
KÝ TÊN: ... Ngày ký: ...
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN:
1.Giới tính: Nam Nữ
2.Tuổi:
3.Nghề nghiệp: 4.Trình độ học vấn:
□Phổ thông □Trung cấp □Cao đẳng
□Đại học □ Trên đại học 5.Thu nhập:
Dưới 3 triệu Từ 3 - <5 triệu Từ 5 - <9 triệu
Từ 9 triệu -<15 triệu Trên 15 triệu
6.Quốc tịch của bạn là:
7. Bạn biết đến phố đi bộ Hà Nội thông qua? (có thể tích nhiều ô)
Internet Báo chí Tivi Thông tin từ các
đại lý du lịch
Bạn bè Gia đình, người thân Khác, ghi rõ……
PHẦN II: NỘI DUNG BẢNG HỎI
Tất cả các phát biểu dưới đây liên quan đến Chất lượng du lịch tại phố đi bộ Hà Nội, xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các bạn với mỗi phát biểu sau đây bằng cách
1 2 3 4 5 Hoàn toàn
không đồng ý
Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I. Độ tin cậy
1. Phố đi bộ có các hoạt động như đã quảng bá 1 2 3 4 5 2. Những thắc mắc hay khiếu nại tại phố đi bộ, đều được giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 3. Phố đi bộ có thông báo kịp thời đến bạn khi có sự thay đổi. 1 2 3 4 5 4. ạn cảm thấy an toàn khi đến phố đi bộ. 1 2 3 4 5
II. Sự đáp ứng
5. ạn luôn được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 1 2 3 4 5
6. ạn luôn được hướng dẫn tận tình. 1 2 3 4 5
7. Nhân viên (nhân viên QL phố đi bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công...) nơi
đây luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
8. ạn luôn được phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách 1 2 3 4 5
III. Sự đồng cảm
9. Nhân viên (nhân viên QL phố đi bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công...) nơi
đây hiểu được những nhu cầu của bạn. 1 2 3 4 5
10. Nơi đây luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn. 1 2 3 4 5
IV. Năng lực phục vụ
11. ạn nhận thấy nhân viên (nhân viên QL phố đi bộ, cảnh sát, bảo vệ,
lao công...) nơi đây lịch sự. 1 2 3 4 5
12. Nhân viên (nhân viên QL phố đi bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công...) tại
đây có thái độ ân cần, niềm nở với bạn. 1 2 3 4 5
13. Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho bạn. 1 2 3 4 5 14. Nhân viên (nhân viên QL phố đi bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công...) tại
đây có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của bạn. 1 2 3 4 5
V. Phƣơng tiện hữu hình
15. Nhân viên (nhân viên QL phố đi bộ, cảnh sát, bảo vệ, lao công...) nơi
đây có trang phục lịch sự. 1 2 3 4 5
16. Thông tin địa điểm du lịch rõ ràng cụ thể. 1 2 3 4 5 17. Phương tiện di chuyển an toàn, thuận tiện, đa dạng. 1 2 3 4 5
18. Công trình kiến trúc hấp dẫn. 1 2 3 4 5
19. ảng hướng dẫn về các khu vực rất rõ ràng 1 2 3 4 5 20. Dịch vụ gửi xe tại khu phố đi bộ đáp ứng được yêu cầu. 1 2 3 4 5
21. Cảnh quan đô thị rất đẹp và phù hợp. 1 2 3 4 5
VI. Đặc thù địa phƣơng
22. Môi trường tự nhiên tại phố đi bộ đẹp, sạch sẽ. 1 2 3 4 5 23. Ẩm thực tại khu phố đi bộ đa dạng, ngon và vệ sinh an toàn thực phẩm. 1 2 3 4 5 24. Người dân tại khu khố đi bộ rất hiếu khách 1 2 3 4 5
25. Khả năng tiếp cận điểm đến dễ dàng. 1 2 3 4 5
26. Giá cả dịch vụ tại khu phố đi bộ phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo
27. Theo bạn bầu không kh tại phố đi bộ Hà Nội trong lành, tạo sự thư giãn. 1 2 3 4 5 28. Các chương trình văn hóa, nghệ thuật tại phố đi bộ đặc sắc, hấp dẫn. 1 2 3 4 5
VII. Sự hài lòng khách hàng
29. Theo bạn, Phố đi bộ đáp ứng được các kỳ vọng của bạn. 1 2 3 4 5 30. ạn hài lòng với các hoạt động dịch vụ của phố đi bộ Hà Nội đang sử
dụng. 1 2 3 4 5
31. Dịch vụ du lịch tại đây làm bạn hài lòng hơn so với nơi khác. 1 2 3 4 5
PHẦN III: CÂU HỎI MỞ:
C u 1: Điều khiến bạn cảm thấy hài lòng nhất khi đến Phố đi bộ Hà Nội.
………
………
………
C u 2: Điều khiến bạn cảm thấy không hài lòng nhất khi đến Phố đi bộ Hà Nội. ………
………
………
Câu 3: Ý kiến đóng góp của bạn để góp phần phát triển phố đi bộ Hà Nội đƣợc tốt hơn. ………
………
………
………
Chân thành cảm ơn cảm ơn ông / bà / anh / chị đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi cho cuộc nghiên cứu này .
Chúc ông / bà / anh / chị và gia đình dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống!
Phụ lục A.1: Ph n tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Reliability)
Scale: Độ tin cậy
Phân tích lần 1:
Bảng A-1. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.751 4
Bảng A-2. Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY01 11.74 4.309 .667 .679 TINCAY02 11.60 4.502 .235 .569 TINCAY03 11.64 3.971 .576 .645 TIN CẬY 04 11.68 4.440 .369 .634 Phân tích lần 2
Bảng A-3. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.648 3
Bảng A-4. Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TINCAY01 11.74 4.309 .667 .679 TINCAY03 11.64 3.971 .576 .645 TIN CẬY 04 11.68 4.440 .369 .634 Scale: Sự đ p ứng
Bảng A-5. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.773 4
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item