CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Về năng lực phục vụ:
-Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách cần đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên và xác định đó là nhiệm vụ thường xuyên. Tập trung đầu tư, tăng cường năng lực các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch; huy động năng lực dạy nghề, đặc biệt là doanh nghiệp trong ngành, hình thành mạng lưới đào tạo nhiều cấp độ để tăng nhanh quy mô đào tạo, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp trong ngành du lịch, kỹ năng căn bản về du lịch cho lao động gián tiếp, người dân trong vùng tham gia kinh doanh du lịch. Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ về Quản lý khách sạn - nhà hàng, nghiệp vụ lễ tân các lớp ngoại ngữ chuyên ngành du lịch và đặc biệt là tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Tăng cường đào tạo, huấn luyện cho đội ngũ nhân viên theo hướng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Nhất là công tác kỹ năng giao tiếp, kiến thức du lịch, tạo sự thân thiện cần được quan tâm đặc biệt hơn bởi vì ch nh đội ngũ này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho du khách sẽ hài lòng hơn khi đến tham quan tại đây bởi cách nói chuyện văn minh, nhẹ nhàng của người Tràng An.
-Luôn nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ tại các cửa hàng, sạp bán di động, nhà hàng, đến người bảo vệ, người bán vé, soát vé tới người hướng dẫn viên hay những người lao công…luôn trong trạng thái niềm nở, nhiệt tình, có kiến thức,
Comment [T5]: Năng lực phục vụ nên đề cập đén phần nhiều là các hàng quán, các dịch vụ đi kèm.
hiểu biết về dịch vụ mình cung cấp để có thể giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của du khách khi có yêu cầu.
4.4. Về phƣơng tiện hữu hình
Với điểm mạnh của phố đi bộ Hà Nội được du khách đánh giá là công trình kiến trúc hấp dẫn, phong cảnh thiên nhiên đẹp với thời tiết khí hậu được thiên nhiên ưu đãi thoải mái dễ chịu do vậy các nhà quản lý cần phát huy điểm mạnh để khai thác và phục vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách. Cần đầu tư tốt các yếu tố này vì nó là điểm nhấn, điểm thu hút du khách đến với khu phố Hà Nội so với các điểm đến khác.
-Do đó, các cơ quan quản lý cần có sự chuẩn bị trong công tác tiếp đón, quản lý tốt hơn các cơ sở lưu trú, nâng cao về số lượng và chất lượng phòng nghỉ, giá cả phù hợp. Tăng cường thêm phương tiện vận chuyển tiện lợi và an toàn, thông tin liên lạc, có những hướng dẫn thích hợp, kịp thời để đáp ứng nhu cầu của du khách khi tham quan và nghỉ dưỡng tại đây.
-Tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng các nhà vệ sinh công cộng. Bảo quản chu đáo tránh việc chưa dùng đã hỏng, đồng thời tránh mất mỹ quan đô thị.
-Các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch ở Hà Nội cần đa dạng hóa các phương tiện vận chuyển khách du lịch để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhưng cần chú ý đến đặc điểm địa hình của Hà Nội để lựa chọn đầu tư phương tiện vận chuyển khách du lịch cho phù hợp.
-Các nhà quản lý cần có chính sách quy hoạch các tuyến đường giao thông dẫn đến tuyến phố đi bộ Hà Nội nhằm giảm tình trạng ùn tắc, cũng như nạn chặt chém gửi xe tại các khu vực giáp ranh tuyến phố.
-Xúc tiến thành lập Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch, Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được thành lập trên cơ sở tự nguyện của tổ chức, cá nhân có hoạt động du lịch, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp và góp phần thúc đẩy sự phát triển của các thành viên. Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch tham gia tổ chức các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch; tham gia xây dựng, tuyên truyền, phổ biến các quy định của pháp luật về du lịch. Tổ chức và hoạt động của Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được thực hiện theo quy định của pháp luật về hội.
4.5. Về đặc thù địa phƣơng
Đây là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến khu phố đi bộ Hà Nội.
-Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của du khách cần chú ý phát huy và tận dụng các đặc thù mà chỉ mỗi Hà Nội mới có so với các nơi khác như: các món ăn đặc sản của Hà Nội vừa có thể thưởng thức tại chỗ, vừa có thể mang về. Để duy trì sự hài lòng này, các nhà quản lý du lịch Hà Nội cần kiểm tra chặt chẽ công tác vệ sinh thực phẩm, tạo sự thuận lợi và an tâm cho du khách khi thưởng thức ẩm thức Hà Nội, góp phần xây dựng thương hiệu và quảng bá ẩm thực Hà Nội nói chung và Việt Nam nói riêng.
-Cần phát triển mạnh các sản phẩm du lịch và thiết kế tour du lịch hiệu quả, tạo dựng hình ảnh phố đi bộ Hà Nội “An toàn - thân thiện, chất lượng” cho du khách. Phát triển các điểm du lịch khám phá lịch sử, văn hóa, phong cảnh thiên nhiên, các hoạt động khám phá trong rừng, nét độc đáo của văn hóa ẩm thực, hình ảnh con người Hà Nội, thân thiện, hiếu khách. Cần tập trung ưu tiên đầu tư phát triển để làm nổi bật hình ảnh Hà Nội. Mở rộng hoạt động xúc tiến, quảng bá, đa dạng hóa sản phẩm du lịch.
-Hiện nay, chính phủ đã chấp thuận một dịch vụ du lịch mới đã phát triển rất thành công tại thành phố Hồ Ch Minh, đó là DU LỊCH VỀ ĐÊM. Theo quan điểm của các nhà làm Du lịch, “Hoạt động vui chơi giải trí về đêm là nhu cầu ch nh đáng và rất lớn của khách du lịch, đặc biệt là khách đến từ các quốc gia chênh lệch lớn về múi giờ”, đồng thời, Hà Nội rất có tiềm năng để phát triển loại hình này. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất với cơ quan quản lý là làm sao đảm bảo được an ninh trật tự khi loại hình kinh doanh giải trí về đêm vốn rất phức tạp được phép hoạt động. Ở đây bảo gồm cả an ninh cho du khách và an ninh trật tự cho cộng đồng dân cư quanh khu vực điểm kinh doanh. Phải nghiêm ngặt và kỹ lưỡng trong việc lựa chọn các đơn vị được phép tổ chức kinh doanh, nghiêm cấm các tụ điểm vui chơi giải trí về đêm hoạt động tự phát. Quản lý, kiểm tra sát sao chất lượng dịch vụ, chất lượng người phục vụ, hàng hóa bán tại các điểm vui chơi giải tr , ngăn chặn các hành vi gây rối, hoạt động mại dâm trá hình. Phát huy những nét đẹp văn hoá Hà Nội, bảo
đảm sự yên bình của người dân mà vẫn làm thoả mãn được nhu cầu thưởng thức phong cảnh về đêm của khách du lịch tại thành phố này.
-Du lịch tour trọn gói là hình thức rất phổ biến và được khách du lịch sử dụng rộng rãi ở các nước trong khu vực như Singapore, Thái Lan, Indonexia… Vì vậy Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng cần chú trọng hơn tới loại hình này bởi nhiều tiện ch mà nó đem lại cho du khách nước ngoài. Tổ chức các chuyến tour trọn gói theo đúng nghĩa của nó, nghĩa là không để du khách phải bỏ ra thêm bất cứ chi phí nào cho việc ăn ở, đi lại, vé và phí tới những địa điểm du lịch trong thành phố. Người tham gia tour du lịch trọn gói sẽ đóng tiền cho hãng du lịch ở nước của họ và hãng sẽ lo toàn bộ cho khách từ lúc rời quốc gia gốc tới khi khách về tới nhà.Trong suốt thời gian du lịch, khách hoàn toàn không phải lo lắng về các khoản như khách sạn, địa điểm và chương trình thăm viếng, di chuyển (dù bằng đường bộ, hàng không hay đường thủy) …
-Xác định xu hướng phát triển du lịch trên thế giới, trong khu vực, xác định các thị trường mục tiêu, thị trường trọng điểm với các đặc điểm, nhu cầu cụ thể... để trên cơ sở đó xây dựng được hệ thống sản phẩm du lịch phù hợp cho từng thị trường, có chất lượng cao, có khả năng cạnh tranh nhằm thu hút du khách và mang lại hiệu quả kinh tế cao.
4.6. Về Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch
Giống như một số nước Đông Nam Á, như Thái Lan, Singapore, Malaysia hay Indonexia, các nhà quản lý cần có kế hoạch PR để quảng bá và nâng cao hình ảnh ngành Du lịch của Việt Nam nói chung, và của Hà Nội nói riêng. Có thể kể ra một số cách PR cho ngành: Các hoạt động PR du lịch tiêu biểu thể hiện trách nhiệm với xã hội; PR du lịch cộng đồng cùng làm du lịch; Quan hệ với những nhóm công chúng mang lợi ích tối ưu cho tổ chức doanh nghiệp; PR Quản trị khủng hoảng. Quảng cáo hình ảnh Việt Nam qua các phương tiện truyền thông, mạng xã hội, viết báo hay những hoạt động văn hóa, nghệ thuật, clip hình ảnh đặc trưng của Hà Nội… Việc sử dụng cách này đồng nghĩa về chi phí lớn và mang t nh lâu dài, nhưng thành quả đem lại sẽ lớn gấp rất nhiều lần so với việc đầu tư ban đầu.
đoán ra hay nhìn thấy ngay. Một cách dễ nhất để có được những thông tin chính xác và khách quan từ ph a ch nh du khách nước ngoài – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ, là việc tiếp xúc và lắng nghe họ nói. Vì vậy thiết nghĩ việc có sự tương tác giữa du khách nước ngoài và người làm ngành du lịch là rất cần thiết.
-Do vậy cần tương tác nhiều hơn với du khách nước ngoài để kịp thời lắng nghe những yêu cầu, mong muốn hay đóng góp của họ về du lịch Hà Nội.
-Nội dung thông tin quảng bá về du lịch tại khu phố đi bộ Hà Nội cần tập trung vào các sự kiện văn hóa, nghệ thuật, sự đa dạng của các loại hình văn hóa của Việt Nam nói chung và của Hà Nội nói riêng, hướng đến môi trường du lịch thân thiện, gắn du lịch với sinh hoạt của cộng đồng dân cư,
-Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, đa số du khách biết được các thông tin về phố đi bộ thông qua các phương tiện internet và truyền hình là chủ yếu. Vì thế, cần đa dạng hóa các kênh thông tin cho du khách, chú trọng quảng bá trên truyền hình, internet để đưa hình ảnh du lịch Hà Nội đi khắp thế giới.
-Tổ chức các hoạt động xúc tiến du lịch như Festival di sản văn hóa Hà Nội, các cuộc thi ca nhạc, các sự kiện văn hóa, các cuộc thi mang tầm cỡ quốc tế.
4.7. Những hạn chế của nghiên cứu
Cũng như bất kỳ dự án nghiên cứu marketing nào khác, dự án nghiên cứu của tác giả khi tiến hành cũng gặp phải không t khó khăn. Do những ràng buộc về thời gian, nhân lực, tài ch nh và đặc biệt là thiếu kinh nghiệm nên trong quá trình tiến hành nghiên cứu dự án của tác giả đã vướng phải những hạn chế sau:
-Hạn chế trong việc điều tra bằng bảng câu hỏi. Việc chọn mẫu của tác giả chưa đại diện được cho tổng thể, do đó thông tin thu thập được có phần không chính xác so với thực tế.
-Bởi đối tượng thu thập thông tin của dự án có cả du khách nước ngoài nên nhóm đã gặp khó khăn do bất đồng ngôn ngữ. Việc phải sử dụng bảng hỏi bằng các ngôn ngữ khác nhau khiến cho việc có được thông tin đôi chỗ chưa đầy đủ và chính xác.
-Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách vì có khá nhiều biến nên khiến du khách khi trả lời bảng câu hỏi phải suy nghĩ lâu. Trong quá trình phỏng vấn, có một số khách rất có trách nhiệm đối với việc trả lời nhưng có một số du khách chưa thực sự quan tâm, do đó dữ liệu thu thập được có
thể chưa thực sự phản ánh chính xác, kết quả phần nào còn hạn chế.
-Do hạn chế về kiến thức nên mục tiêu nghiên cứu đề ra ban đầu của tác giả chưa thực sự rõ ràng, thông tin thu thập không đầy đủ đã gây khó khăn trong việc kiểm định giả thiết.
-Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả chưa tìm hiểu thật kỹ những lý thuyết về phân tích dữ liệu, nên chưa hình thành hợp lý các câu hỏi và loại thang đo, gây khó khăn trong việc phân tích dữ liệu, và bảng câu hỏi chưa thu thập triệt để các thông tin cần tìm hiểu.
-Cũng bởi chưa có nhiều kinh nghiệm, nên tác giả chưa có sự linh hoạt khi tiến hành thực hiện dự án, nên khi xảy ra sự cố ở một giai đoạn, lại không có cách khắc phục ngay khiến cho thời gian bị gián đoạn và chậm trễ.
-Tuy vậy , trong quá trình tiến hành thực hiện bài tập nhóm này, ngay từ đầu tác giả đã nhận được sự hướng dẫn và góp ý tận tình của giảng viên TS. Trần Đoàn Kim, cùng sự tham gia nhiệt thành của các bạn đáp viên là du khách trong và ngoài nước đang tham quan tại khu phố đi bộ Hà Nội.
4.8. Đề xuất cho các nghiên cứu trong tƣơng lai
Từ những hạn chế đã nêu trên, tác giả có một số đề xuất cho các nghiên cứu sau nhằm hoàn thiện nghiên cứu hơn:
- Chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, xác suất để mẫu đại diện hơn -Nghiên cứu này chỉ giới hạn cho khu phố đi bộ Hà Nội, phương pháp tiếp cận này có thể sử dụng để tạo lập thang đo sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các điểm đến khác. Từ đó giúp cho các nhà quản lý du lịch Việt Nam có cái nhìn khái quát về sự hài lòng của du khách đối với các điểm đến Việt Nam, làm cơ sở để xây dựng các chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng về tổng thể ngành du lịch Việt Nam
KẾT LUẬN
Mục đ ch của nghiên cứu là kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của du khách. Đề tài đã tổng kết được các lý thuyết về sự hài lòng của du khách. Đánh giá được mức độ hài lòng của du khác đối với phố đi bộ Hà Nội. Kết quả cho thấy có 5 trong 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách là độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đặc thù địa phương. Nhân tố “sự đồng cảm” không có ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng của du khách khi đến phố đi bộ Hà Nội.
Từ đó, tác giả đưa ra được một số đề xuất góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến phố đi bộ Hà Nội. Như vậy, có thể thấy rằng về cơ bản các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đều đã được thực hiện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong nƣớc
1. Nguyễn Thị Cành, 2007. Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa h c kinh tế, TP.HCM : Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
2. Vũ Văn Đông, 2011. Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp ch Phát tri n và hội nhập,số 6, trang 26-32.
3. Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn, 2013, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến phố cổ Hội An, Tạp chí khoa h c Trường Đại h c Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, sô 06, Trang 9-21.