CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tạisân tậpgolf trên địa bàn Hà Nội
3.3.1. Những điểm đạt được
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt, hầu hết các sân tập golf thực hiện đúng những gì đã giới thiệu tới khách hàng khi khách hàng tìm hiểu thông tin về sân tập golf, hay khi khách hàng gặp bất cứ trở ngại nào thì sân tập golf cũng nỗ lực giải quyết những trở ngại đó.
- Về năng lực phục vụ:
Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên trong sân tập golf, khách hàng có những ấn tƣợng tƣơng đối tốt về sự nhiệt tình cũng nhƣ mức độ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng đến sân tập hoặc khi sắp xếp dụng cụ, gậy golf nhân viên luôn có có mặt và sẵn sàng hỗ trợ ngƣời chơi, hơn nữa, việc vận chuyển túi gậy cho khách luôn đƣợc các caddies vận chuyển cẩn thận, không lôi kéo, đẩy đổ…
Hơn thế nữa, trong suốt quá trình khách hàng chơi golf, nhân viên sẵn sàng phục vụ những yêu cầu khác nhƣ gọi đồ uống từ quầy bar ….,
- Về yếu tố khả năng đáp ứng:
Tại các sân tập golf, việc sắp xếp lịch trình dịch vụ cho khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối cao. Các khách hàng có thể đặt lịch trƣớc cho cá nhân hoặc một nhóm khách hàng, đặt làn đánh, giờ đánh, các nhân viên tại sân tập sẽ chú ý và điều phối sao cho khách hàng có đƣợc lịch trình nhƣ đã đặt trƣớc. Bên cạnh đó, việc bố trí nhân viên ở các sân tập golf tƣơng đối hợp lý, nhƣng do quy mô rộng, việc phân bổ, bố trí số lƣợng nhân viên ở các vị trí, công việc và địa điểm là
vô cùng cần thiết. Thêm nữa, để công việc của nhân viên đƣợc hiệu quả thì không thể thiếu các trang thiết bị hỗ trợ, vì vậy công tác này cũng cần đƣợc quan tâm.
- Về sự đồng cảm:
Lợi ích của khách hàng là điều mà các sân tập golf luôn coi trọng. Thực hiện các chính sách, các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi sao cho khách hàng đƣợc lợi; thực hiện các giải đấu, các chƣơng trình tri ân sao cho khách hàng của sân, đặc biệt là những khách hàng thân quen, hội viên, hội viên VIP đƣợc hƣởng nhiều quyền lợi. Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ, nhƣ với việc phát bóng golf từ mặt thảm cỏ nhân tạo, mỗi khách hàng sẽ thích hoặc quen đánh với một loại tee khác nhau, có thể là 40mm, 65mm hay 80mm… chính vì vậy, trong kho của sân tập golf, luôn đảm bảo có đầy đủ các loại tee với các kích thƣớc khác nhau để phục vụ theo nhu cầu của khách hàng.
- Về yếu tố hữu hình
Với cơ sở vật chất, trang thiết bị trong sân tập golf mà các đơn vị có thể cung cấp hiện nay thì nhìn chung, những gì mà các sân tập golf đang có vẫn chƣa thực sự phục vụ hết đƣợc nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, đặc biệt là khu vực sân tập golf là vô cùng cấn thiết. Bên cạnh đó, công tác bảo trì bảo dƣỡng trang thiết bị cũng cần đƣợc các sân tập quan tâm hơn nữa.
- Về yếu tố hiệu quả của chi phí
Mức chi phí ở mỗi sân tập golf là không hoàn toàn giống nhau, nhƣng nhìn chung khách hàng cảm nhận đƣợc những gì mà họ nhận đƣợc về dịch vụ tƣơng xứng với mức chi phí mà họ bỏ ra và những chi phí mà khách hàng phải trả là hợp lý, không có chi phí nào vô lý.
3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau:
Phong cách phục vụ của nhân viên chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Kỹ năng, mức độ am hiểu về golf của nhân viên, đặc biệt là caddies tại các sân tập còn nhiều hạn chế. Ở các nƣớc khác hay ở các sân gofl lớn thì Caddies đƣợc gọi là một nghề, và để có thể trở thành một caddies không chỉ còn có sức khỏe (vận chuyển túi gậy, giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại sân tập) mà đòi hỏi họ phải có những hiểu biết về golf để có thể tƣơng tác với khách hàng. Tuy nhiên, tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội hiện nay, mức độ tƣơng tác giữa caddies và ngƣời chơi chƣa cao. Caddies mới chỉ đóng vai trò đơn giản là giúp đỡ khách hàng vận chuyển túi gậy hay lấy bóng theo yêu cầu của khách. Ngoài ra hiểu biết về golf còn khá hạn chế. Để cải thiện vấn đề này, đòi hỏi các nhà quản lý sân golf phải có những biện pháp phù hợp.
- Về khả năng đáp ứng
Diện tích của một sân tập golf không quá lớn, tuy nhiên, diện tích khu vực phát bóng cũng không phải nhỏ, thên vào đó, các sân tập golf thƣờng có nhiều tầng khác nhau nên việc phân bổ, bố trí số lƣợng nhân viên ở các vị trí, công việc và địa điểm là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, do việc bố trí vị trí nhân viên chƣa hợp lý, vẫn còn tình trạng nhân viên đứng tập trung tại một số vị trí cố định, khiến khách hàng khó khăn trong việc gọi nhân viên khi cần. Ngoài ra, việc thiếu các trang thiết bị hỗ trợ nhƣ bộ đàm cũng khiến công việc của nhân viên có trở ngại.
- Về sự đồng cảm
Ngoài công việc, các nhân viên tại sân tập golf chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng, nhƣ có thể hỏi các câu hỏi ngoài lề để tăng tính gắn kết với khách hàng..Sự tƣơng tác giữa nhân viên với khách hàng còn thấp. Một số sân tập golf đã một phần nào đó thực hiện đƣợc điều này, nhƣng đó là chƣa đủ để tạo tính gắn kết với khách hàng
- Về yếu tố hữu hình:
Ngoài các trang thiết bị trong một làn đánh, nhƣ ngăn khoang, khay đựng bóng, giá gác gậy, thảm tập cỏ nhân tạo… tại các sân tập golf còn có các trang thiết bị khác nhƣ máy rửa bóng, máy xịt giày, thiết bị thu bóng… Tuy nhiên, công tác
bảo dƣỡng, nâng cấp, thay mới cơ sở vật chất, trang thiết bị chƣa đƣợc chú trọng kịp thời. Ngoài ra không gian bên trong cũng nhƣ bên ngoài sân tập chƣa thực sự đáp ứng đƣợc tiêu chí xanh-sạch-đẹp, một môi trƣờng xanh đúng n hƣ những gì mà khách hàng luôn hình dung về môi trƣờng chơi golf.
- Về yếu tố hiệu quả của chi phí:
Mặc dù bảng giá, phí tại các các sân tập golf đƣợc công bố công khai tại sân tập golf cũng nhƣ trên website, tuy nhiên bảng giá chƣa đƣợc chi tiết rõ ràng, các thông tin trên website cũng chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. Vị trí đặt bảng giá, thông tin sân tập golf chƣa hợp lý, chƣa đặt ở các vị trí mà khách hàng dễ nhìn thấy, hoặc dễ dàng lấy khi muốn xem, tham khảo thông tin.
Bên cạnh những yếu tố chất lƣợng dịch vụ, thì công tác marketing tại các đơn vị cũng cần đƣợc quan tâm, chú trọng hơn nữa.
3.3.3. Nguyên nhân
Đứng ở góc độ nhìn nhận của đề tài, tác giả đƣa ra một số nguyên nhân sau cho những hạn chế còn tồn tại trong các sân tập golf:
+ Do nguồn lực hạn chế của các đơn vị kinh doanh sân tập golf + Công tác đào tại nhân viên chƣa đƣợc thực hiện nghiêm túc
+ Trình độ, hiểu biết về golf của nhân viên, đặc biệt là caddies tại các sân tập còn nhiều hạn chế. Ở các nƣớc khác hay ở các sân golf lớn thì Caddies đƣợc gọi là một nghề, và để có thể trở thành một caddies không chỉ còn có sức khỏe (vận chuyển túi gậy, giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại sân tập) mà đòi hỏi họ phải có những hiểu biết về golf để có thể tƣơng tác với khách hàng. Tuy nhiên, tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội hiện nay,mức độ tƣơng tác giữa caddies và ngƣời chơi chƣa cao. Caddies mới chỉ đóng vai trò đơn giản là giúp đỡ khách hàng vận chuyển túi gậy hay lấy bóng theo yêu cầu của khách.
+ Công tác điều phối nhân viên chƣa hợp lý
Tóm tắt chƣơng 3
Từ khung nghiên cứu đề xuất ban đầu, gồm 6 yếu tố: TC – Độ tin cậy, NL – Năng lực phục vụ, DU – Khả năng đáp ứng, DC – Sự đồng cảm, HH – Yếu tố hữu hình và CP – Hiệu quả của chi phí. Qua quá trình nghiên cứu, kết quả phân tích cho thấy trong 6 yếu tố mà tác giả đề xuất, có 5 yếu tố là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng, là Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình và Hiệu quả của chi phí. Kết quả phân tích ANOVA với các đặc điểm cá nhân của khách hàng cho thấy các yếu tố về đặc điểm cá nhân nhƣ giới tính, độ tuổi và mức thu nhập không ảnh hƣởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Trong điều kiện các sân tập golf đang xuất hiện ngày càng nhiều trên địa bàn Hà Nội, đồng nghĩa với đó tính cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình này sẽ ngày càng cao, thì để thu hút đƣợc khách hàng đến sử dụng dịch vụ, hài lòng về chất lƣợng dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ đó đòi hỏi các nhà quản lý sân tập golf cần có những biện pháp phù hợp với tình hình của đơn vị mình để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong môi trƣờng kinh doanh ngày càng khắc nghiệt nhƣ hiện nay. Theo một chuỗi logic, ta thấy rằng: hoạt động kinh doanh của một đơn vị kinh doanh dịch vụ sân tập golf có đạt hiệu quả hay không phụ thuộc vào lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị đó – lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên có thể đến từ nhiều nguồn, một trong số đó làdo khách hàng khi sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho những ngƣời khác đến sử dụng dịch vụ cúa đơn vị - để đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng thì đơn vị kinh doanh phải nhìn nhận ra đƣợc những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của mình, nhận định những gì đã làm đƣợc và những gì còn hạn chế cần phải thay đổi, cần phải cải thiện để từ đó nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình.
Qua quá trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội, trên cơ sở nhận diện các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, các đơn vị kinh doanh sân tập golf cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ƣu tiên của từng yếu tố: Yếu tố hữu hình, Yếu tố khả năng đáp ứng, Yếu tố sự đồng cảm, Yếu tố hiệu quả của chi phí và Yếu tố năng lực phục vụ.