CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả nghiên cứu
3.2.2. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát sẽ bị loại nếu khi sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy
< 10 triệu 10 triệu - < 20 triệu 20 triệu - < 30 triệu > 30 triệu
vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Đánh giá độ tin cậy của các thang đo đƣợc dựa trên các tiêu chí sau:
– Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan tổng biến nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độtin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Nhóm yếu tố độ tin cậy đƣợc thể hiện qua các biến quan sát sau:
1. Sân tập golf thực hiện đúng những gì đã giới thiệu tới khách hàng 2. Sân tập golf nỗ lực giải quyết các trờ ngại mà khách hàng gặp phải 3. Nhân viên của sân tập golf cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho khách hàng ngay khi khách hàng đến lần đầu tiên
4. Sân tập golf thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy = .684
TC1 10.74 4.265 .401 .664
TC2 10.60 3.643 .486 .606
TC3 10.56 3.521 .473 .616
TC4 10.58 3.588 .524 .581
Từ kết quả phân tích, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy có giá trị là 0.684 >0.6 điều này cho biết thang đo này là đáng tin cậy và việc tiếp tục sử dụng thang đo này trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ sân tập golf là phù hợp. Hơn nữa, các hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến quan sát thành phần đều> 0.3 nên các biến này sẽ tiếp tục đƣợc sử dụng.
- Với yếu tố năng lực phục vụ:
Yếu tố thứ hai sử dụng trong mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf là yếu tố về năng lực phục vụ. Nhóm yếu tố này bao gồm những biến quan sát sau:
1. Nhân viên sân tập golf đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng
2. Nhân viên sân tập golf thể hiện sự chuyên nghiệp khi cung cấp dịch vụ 3. Caddies nhiệt tình, cẩn thận khi vận chuyển túi gậy cho khách hàng
4. Nhân viên của sân tập golf thực hiện hóa đơn thanh toán nhanh chóng, chính xác
Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ = .782
NL1 10.83 3.881 .650 .694
NL2 11.10 3.878 .598 .724
NL3 11.06 4.124 .610 .716
NL4 11.24 4.822 .500 .770
Nguồn: Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS
Từ kết quả phân tích, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy có giá trị là 0.782> 0.6, bên cạnh đó các hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến quan sát thành phần đều > 0.3, điều này cho biết thang đo này là đáng tin cậy và có thể tiếp tục sử dụng thang đo này trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ sân tập golf.
- Với yếu tố khả năng đáp ứng
Thang đo khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát: (1) Nhân viên sân tập golf sắp xếp lịch trình chính xác dịch vụ cho khách hàng; (2) Nhân viên sân tập golf luôn có mặt
tại các điểm trong sân tập golf; (3) Nhân viên sân tập golf nhanh chóng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng; (4) Các giáo viên hƣớng dẫn luôn có mặt trên sân để giúp đỡ khi thấy ngƣời chơi lung túng trong kỹ thuật chơi.
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng = .756
DU1 10.97 3.630 .607 .667
DU2 11.01 3.962 .503 .726
DU3 10.99 4.166 .458 .748
DU4 10.84 3.735 .652 .646
Nguồn: Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS
Với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.756 > 0.6, thang đo về khả năng đáp ứng đảm bảo độ tin cậy khi sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. Hơn nữa, các hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến quan sát thành phần đều> 0.3, nên các biến quan sát này sẽ tiếp tục đƣợc sử dụng trong phân tích.
- Với yếu tố sự đồng cảm
Trong nhóm yếu tố sự đồng cảm, có 4 yếu tố nhƣ sau: (1) Nhân viên của sân tập golf quan tâm tới khách hàng; (2) Sân tập golf luôn coi trọng lợi ích của khách hàng; (3) Nhân viên sân tập golf hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng; (4) Có các chƣơng trình ƣu đãi, tri ân cho hội viên và hội viên VIP và các dịp lễ, tết, sinh nhật.
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm = .695 DC1 10.54 2.906 .471 .636 DC2 10.68 2.924 .491 .624 DC3 10.58 2.696 .553 .581 DC4 10.70 3.136 .403 .676 Nguồn: Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm có giá trị bằng 0.695> 0.6 vàcác hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến quan sát thành phần đều > 0.3. Với kết quả này, thang đo tiếp tục đƣợc đƣa vào mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.
- Với yếu tố hữu hình
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố hữu hình Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha – Yếu tố hữu hình = .807
HH1 17.60 7.508 .599 .769 HH2 17.71 8.111 .477 .795 HH3 17.73 7.521 .577 .774 HH4 17.68 7.733 .530 .785 HH5 17.66 7.403 .610 .766 HH6 18.04 7.540 .598 .769 Nguồn: Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS
Với 6 quan sát: (1) Sân tập golf có cơ sở vật chất hiện đại; (2) Các trang thiết bị khu vực sântập golf đƣợcbốtríhợplý; (3) Các cửa hàng proshop đƣợc bày trí hợp lý, khoa học, đa dạng mẫu mã và thƣơng hiệu; (4) Tủ đồ, phòng thay đồ, phòng tắm an toàn, sạch sẽ; (5) Bãi đỗ xe tại sân tập golf rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng; (6) Đồng phục của nhân viên đẹp mắt, dễ nhận biết. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.807> 0.6, bên cạnh đó các hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến quan sát thành phần đều> 0.3, nêncó thể thấy thang đoyếu tố hữu hìnhđảm bảo độ tin cậy và thang đo này tiếp tục đƣợc sử dụng vào mô hình đánh giá.
- Với yếu tố hiệu quả của chi phí
Trong nhóm yếu tố chi phí, có 3 biến quan sát: (1) Những gì khách hàng nhận đƣợc về dịch vụ xứng đáng với chi phí mà họ bỏ ra; (2) Các chi phí dịch vụ trong sân tập golf hợp lý; (3) Bảng giá, phí công khai, niêm yết đầy đủ, chi tiết tại quầy lễ tân và trên web.
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả của chi phí Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha – Hiệu quả của chi phí = .659
CP1 7.17 2.009 .480 .648
CP2 7.24 2.020 .545 .455
CP3 7.05 1.762 .470 .538
Nguồn: Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS
Với kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả của chi phí là 0.659 > 0.6, hơn nữa các hệ số tƣơng quan tổng biến của các biến quan sát thành phần đều > 0.3, và hệ Alpha nếu loại bỏ biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên thang đo chi phí đạt tin cậy và có thể sử dụng thang đo này trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội.
- Thang đo sự hài lòng của khách hàng:
Với các biến quan sát cần đánh giá: (1) Quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại sân tâp golf; (2) Quý vị có ý định quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tƣơng lai; (3) Quý vị sẽ giới thiệu với ngƣời khác đến với sân tập golf, hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.829 > 0.6, cho thấy thang đo sự hài chung là đáng tin cậy và có thể tiếp tục thang đo này trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng chung Ký
hiệu
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Crronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng của khách hàng = .829
HL1 7.06 1.608 .664 .788
HL2 7.32 1.640 .712 .741
HL3 7.40 1.611 .688 .764
Kết luận về độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
Bảng 3.12: Tổng hợp kết quả về độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha Các thang đo Số biến
quan sát
Hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá
Độ tin cậy 4 0.684 Tin cậy
4. Năng lực phục vụ 4 0.782 Tin cậy
5. Khả năng đáp ứng 4 0.756 Tin cậy
6. Sự đồng cảm 4 0.695 Tin cậy
7. Yếu tố hữu hình 6 0.807 Tin cậy
8. HIệu quả của chi phí 3 0.659 Tin cậy
9. Sự hài lòng chung 3 0.829 Tin cậy
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Qua bƣớc kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo đều đạt độ tin cậy, không thang đo hay biến quan sát nào bị loại và đều tiếp tục đƣợc sử dụng trong mô hình nghiên cứu của tác giả.