1.3. Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế
1.3.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng a) Khả năng tiếp cận dịch vụ TTQT
Khả năng tiếp cận dịch vụ TTQT của khách hàng được phản ánh qua sự dễ dàng thực hiện qua nhiều kênh giao dịch/phân phối như kênh giao dịch tại quầy, kênh ngân hàng trực tuyến, ngân hàng tại nhà, thông qua di động,...Việc khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ sẽ quyết định rất lớn đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ và sẽ sử dụng lâu dài nếu NH kết hợp chặt chẽ với các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thật tốt. Chính sách sau bán hàng sẽ cung cấp các thông tin liên tục cho khách hàng, khiến khách hàng luôn nhớ đến NH, đồng thời cũng sẽ giải đáp được những vướng mắc cũng như những phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Do vậy, yếu tố này sẽ có tác động to lớn tới sự phát triển dịch vụ TTQT của NH.
b) Sự hiểu biết về dịch vụ TTQT
Khách hàng khi có nhu cầu về dịch vụ TTQT thì bản thân họ cũng đã phải có một lượng kiến thức nhất định về hoạt động XNK. Nhưng đó là về mặt nghiệp vụ của chính bản thân khách hàng, còn liên quan đến dịch vụ trung gian thanh toán phục vụ cho hoạt động XNK của khách hàng thì không phải khách hàng nào cũng có cái nhìn, cách suy nghĩ và trải nghiệm giống nhau. Để dịch vụ này đến với khách hàng thì bản thân khách hàng cũng cần phải có sự hiểu biết nhất định về nó như nội dung dịch vụ là gì?, các văn bản pháp lý điều chỉnh dịch vụ đó, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ này, đối tượng được phép sử dụng dịch vụ,… Nếu khách hàng hạn chế về hiểu
biết dịch vụ sẽ gây khó khăn cho NH trong khi phát triển dịch vụ này.
1.3.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng a) Năng lực tài chính
Với các NHTM, năng lực tài chính đóng vai trò then chốt trong trong hoạt động kinh doanh của mình. Nó không những thể hiện sức mạnh tài chính hiện tại của NHTM mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm năng, triển vọng và xu hướng phát triển trong tương lai của NHTM thông qua khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Quy mô vốn tự có càng lớn NHTM thì ngân hang càng có cơ hộiphát triển quy mô, phạm vi hoạt động của các sản phẩm dịch vụ mới. Kinh doanh dịch vụ TTQT lợi nhuận lớn nhưng rủi ro cũng không nhỏ so với các dịch vụ trong nước lại đòi hỏi lớn về cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ cao. Vì thế, quy mô vốn tự dồi dào là cơ sở để NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ TTQT.
b) Quy trình thực hiện
Quy trình thực hiện giao dịch TTQT đưa ra lộ trình các bước xử lý theo một trình tự thống nhất và mang tính tuân thủ bắt buộc, và quy định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, yêu cầu đối với mỗi vị trí, bộ phận.
Quy trình xây dựng chặt chẽ không có sơ hở, việc thực hiện được đảm bảo đúng hoàn toàn là điều kiện lý tưởng trong việc kiểm soát rủi ro nhưng đổi lại sự cảm nhận của khác hàng sẽ là thủ tục phiền hà, phức tạp, tốn nhiều thời gian, điều kiện cần đáp ứng sẽ hà khắc hơn do đó có thể lỡ mất cơ hội kinh doanh và đương nhiên sự hài lòng của khách hàng không cao.
Như vậy quy trình giao dịch cần thiết kế hợp lý, thủ tục đơn giản, đảm bảo tính tuân thủ và đảm bảo chất lượng tác nghiệp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ TTQT, giúp thu hút khách hàng nhưng phải ở mức độ cho phép để hoạt động cho ngân hàng được an toàn.
c) Nguồn nhân lực
yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của NHTM. Dịch vụ TTQT có liên quan đến các yếu tố nước nước ngoài lại càng đòi hỏi các NHTM phải có một đội ngũ cán bộ lãnh đạo có chất lượng cao, cần một đôi ngũ cán bộ làm việc trong lĩnh vực này phải có kiến thức, kinh nghiệm chuyên sâu. Mỗi cán bộ là một trung tâm lợi nhuận của NHTM, vì vậy một đội ngũ lãnh đạo, cán bộ có chất lượng cao về lĩnh vực TTQT sẽ là một lợi thế vô cùng to lớn trong phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ TTQT của NHTM.
d) Chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh của mỗi NH là khác nhau do sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu của họ là khác nhau. Các yếu tố mục tiêu, phạm vi, lợi thế cạnh tranh và năng lực cốt lõi là các yếu tố không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của NH. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ TTQT của NH về quy mô, về khách hàng mục tiêu, về thị phần, về lợi nhuận,…. Với mục tiêu phát triển dịch vụ TTQT, các NH hẳn sẽ quan tâm tới các yếu tố trọng yếu như chính sách với các định chế tài chính nước ngoài, chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng, lợi nhuận,…
e) Trình độ quản lý
Trình độ quản lý NH hay chính là năng lực quản trị điều hành của NHTM có vai trò hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển kinh doanh của mỗi NHTM. Năng lực quản trị điều hành thể hiện qua tư duy kinh doanh của các nhà lãnh đạo đứng đầu NHTM. Tư duy kinh doanh mới, tiến bộ, sáng tạo, nhạy bén sẽ giúp giảm thiểu rủi ro, chi phí hoạt động, giúp sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả nhằm đạt được kết quả kinh doanh tối ưu.
f) Uy tín thương hiệu
Thương hiệu là tập hợp những cảm nhận của KH về một công ty hay sản phẩm dịch vụ nào đó thông qua các khía cạnh như mô tả nhận diện, giá trị, thuộc tính và cá tính của thương hiệu. Thương hiệu là thứ phi vật thể, nó được hình thành trong qua quá trình từ lúc KH trải nghiệm về việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, rồi qua quá trình tiếp xúc với nhân viên bán dịch vụ đó và qua quá trình marketing và
truyền thông của đơn vị bán sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, để xem xét sự phát triển dịch vụ TTQT của NHTM đến đâu thì việc xem xét thương hiệu cũng như uy tín của NH trong mắt khách hàng và đối tác kinh doanh là hết sức cần thiết.
g) Công nghệ thông tin
Công nghệ là yếu tố cần thiết trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM. Các dịch vụ hiện đại như chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT, e- banking, mobile banking,… đòi hỏi phải có một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Công nghệ ngân hàng có hiện đại hay không là thể hiện ở sự đồng bộ ở cả phần cứng công nghệ và phần mềm công nghệ như hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động kinh, hệ thống các phần mềm ứng dụng (core banking) trong hoạt động kinh doanh của NHTM và con người sử dụng và điều khiển các công nghệ đó.
h) An ninh bảo mật
Dịch vụ TTQT phát triển đem lại cho các NH nhiều lợi nhuận nhưng cũng không ít rủi ro xuất phát từ hệ thống an ninh và bảo mật các thông tin, dữ liệu. Nếu hệ thống an toàn bảo mật thông tin không mạnh sẽ là điểm yếu cho các tin tặc và những đối tượng có khả năng khác tấn công, đánh cắp dữ liệu NH.
Các NH cần xây dựng hệ thống an ninh bảo mật chặt chẽ bao gồm các hệ thống như xác thực, hệ thống bảo mật mạng, hệ thống kiểm soát máy trạm, phòng chống vi rút, hệ thống bảo mật ứng dụng,...
1.3.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về Nhà nước a) Môi trường pháp lý
Tiền tệ được ví như mạch máu của nền kinh tế nên hoạt động kinh doanh của NH chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật. Hoạt động dịch vụ TTQT còn chịu sự ảnh hưởng lớn của hệ thống luật pháp và thông lệ quốc tế bên cạnh hệ thống pháp luật trong nước. Môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, thống nhất sẽ hỗ trợ, thúc đẩy dịch vụ TTQT phát triển. Ngược lại, nó sẽ là rào cản cản trở sự phát triển của dịch vụ này. Bên cạnh luật pháp quốc gia và quốc tế là các văn bản pháp lý có hiệu lực tối cao thì các bên tham gia dịch vụ TTQT cũng sử dụng thông lệ quốc tế như một
sự ngầm thống nhất với nhau. Những văn bản này chỉ mang tính chất quy ước, các bên có thể áp dụng tùy ý, có thể thêm vào các những thỏa thuận có nội dung khác thậm chí trái với các văn bản này. Chính vì vậy, sự bổ sung hỗ trợ lẫn nhau giữa các luật quốc gia, luật quốc tế và các thông lệ quốc tế là hết sức cần thiết. Nó sẽ tạo nền tảng vững bền, thông thoáng trong phát triển dịch vụ TTQT hiệu quả, an toàn.
b) Hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin
Để nghiệp vụ TTQT có thể phát triển thì hệ thống hạ tầng viễn thông và công nghệ cần được phủ sóng trên phạm vi rộng. Nếu càng nhiều các cơ quan, đơn vị, trường học, các trung tâm thương mại,... được tin học hóa, đường truyền viễn thông liên tục, nhanh và ổn định sẽ dịch vụ TTQT sẽ càng có cơ hội phát triển. Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ tạo điều kiện cho các NHTM phát triển dịch vụ hiện đại ngày càng nhiều.
c) Sức ép cạnh tranh
Xu thế mở cửa và hội nhập đã tạo cho Việt Nam một bức tranh ngân hàng thương mại đa dạng. Khách hàng có nhiều hơn một lựa chọn ngân hàng phục vụ mình. Chính vì vậy áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Như vậy, có thể thấy sức ép cạnh tranh ở đây là tích cực, có tác dụng thúc đẩy năng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và xã hội.
d) Hệ thống thanh toán điện tử
Hệ thống thanh toán điện tử có thể được xem như mạch máu của ngành ngân hàng. Dịch vụ TTQT có phát triển và phát triển hiện đại hay không chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này. Mỗi quốc gia khác nhau tùy vào điều kiện, hoàn cảnh của mình sẽ quyết định hệ thống thanh toán đặc thù của mình nhưng tựu chung lại đều bao gồm hệ thống thanh toán điện tử kết nối giữa NHNN với hệ thống các TCTD nói chung, và hệ thống NHTM nói riêng, giữa hệ thống các TCTD với các CN/PGD của mình, giữa NH trong nước với NH nước ngoài, giữa NH với khách hàng.
Hình1.3. Các cấu phần của môi trường kinh tế, xã hội
Môi trường kinh tế, xã hội là yếu tố vĩ mô vô cùng quan trọng đối với sự phát triển ngành tài chính-ngân hàng nói chung và dịch vụ đơn lẻ TTQT nói riêng. Mỗi NHTM đều xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh dài hạn. Chiến lược kinh doanh này phụ thuộc rất lớn vào môi trường kinh tế, xã hội. Nếu môi trường này không ổn định kéo theo ngay sự bất ổn đến hoạt động kinh doanh của NHTM.Ngược lại, nếu môi trường kinh tế, xã hội ổn định, phát triển bền vững và có sự hòa nhập với thế giới kịp thời thì sẽ là sự khích lệ cao cho phát triển hoạt động kinh doanh của NH.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ TTQT chịu ảnh hưởng ở cả trong và ngoài nước,đặc biệt là về khía cạnh môi trường kinh tế - xã hội. Nếu môi trường kinh tế, xã hội của các nước không tốt, có xu hướng hạn chế giao thương, tăng thuế xuất nhập khẩu,… sẽ dẫn đến thương mại quốc tế kém phát triển, kéo theo sự ảnh hưởng đến hoạt động TTQT của các NHTM kém phát triển theo. Ngược lại, khi môi trường kinh tế - xã hội của các nước thuận lợi và tốt đẹp, kích cầu buôn bán mua máy móc thiết bị, chuyển giao công nghệ với nước ngoài,… sẽ dẫn đến thương mại quốc tế phát triển góp phần thúc đẩy mạnh mẽ dịch vụ TTQT của các NHTM.
1.3.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của một số ngân hàng trên thế giới
1.3.4.1. Tập đoàn Hồng Kông và Thượng Hải – HSBC
giới có mạng lưới khoảng 6.600 chi nhánh và văn phòng đại diện trải dài ở 80 quốc gia và vùng lãnh thổ và phục vụ khoảng 55 triệu khách hàng.
HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua khẩu hiệu “Ngân hàng quốc tế am hiểu địa phương” và mục tiêu hướng tới của HSBC là sẽ được biết đến như một ngân hàng quốc tế dẫn đầu thế giới. Chính vì vậy, HSBC đặt công nghệ là chìa khóa của thành công và cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và
tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính,…. Dịch vụ TTQT hiện nay được HSBC cung cấp đều là những sản phẩm có sự khác biệt, khai thác triệt để các tiện ích mà công nghệ mang lại.
-Dịch vụ TTQT trực tuyến bằng HSBCnet-ITS: là hệ thống giao dịch XNK trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở và sửa đổi L/C, thanh toán chứng từ NK, chuyển nhượng L/C XK đồng thời tiếp cận mọi thông tin, tin tức về tài khoản XNK mọi lúc, mọi nơi.
-Dịch vụ Instant@dvice: DN có thể nhận nội dung các thông báo và sửa đổi L/C qua địa chỉ thư điện tử của DN ngay khi HSBC nhận được các thông báo trên đối với các L/C được chuyển qua hệ thông SWIFT. DN còn có thể nhận bảo sao điện tử của các thông báo XNK khác.
-Dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu: dịch vụ này cho phép DN theo dõi các chứng từ được gửi bởi HSBC trên phạm vi các quốc gia mà HSBC áp dụng dịch vụ này.
Như vậy, qua kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân hàng lớn là HSBC chúng ta có thể rút ra rằng để có thể tăng cường hiệu quả hoạt động, các ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau để có thể tồn tại và phát triển hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình trong thời đợi đầy sự cạnh tranh và thách thức như hiện nay:
- Tăng cường áp dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, đặc biệt là các dịch vụ khai báo, sửa đổi thông qua mạng cũng như xem xét được tình trạng giao dịch của khách hàng; tiến tới hiện đại hóa thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán quốc tế cũng như tăng tính an toàn và bảo mật hơn.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên với sự chuyên nghiệp, kiến thức tổng quát toàn diện để có thể tư vấn cho khách hàng ngay tại chỗ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra các hình thức thanh toán phù hợp, tiết kiệm nhất.
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, kết hợp giữa dịch vụ thanh toán quốc tế với nhiều loại hình dịch vụ khác mà những dịch vụ này có sự tương hỗ lẫn nhau, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và được đảm bảo hơn trong việc thanh toán quốc tế, nhất là những lần thanh toán lần đầu, nhằm gây dựng niềm tin và sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng của Ngân hàng.
- Tích cực chủ động trong việc cập nhật các thông tin về quy định của luật pháp liên quan tới việc thanh toán quốc tế trong từng thời kỳ, dự báo trước để có những giải pháp ứng phó kịp thời, theo dõi biến động về môi trường kinh tế xã hội ở các nước có giao dịch thanh toán quốc tế, kiểm soát các rủi ro để đưa ra các biện