CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn đưa ra ba câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
-Phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế là gì?. Những tiêu chí nào để đo lường sự phát triển của dịch vụ TTQT?
-Mức độ phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch?
-Những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại VCB Sở giao dịch?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Quận Hoàn Kiếm nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội. Nơi đây từ lâu đã tập trung tinh hoa của Hà Nội với 36 phố phường cùng với mật độ dân cư đông đúc, giao thương cực kỳ phát triển. Quận Hoàn Kiếm hiện tại có khoảng 24.050 doanh nghiệp, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ, đây là mảnh đất màu mỡ để khai thác,đem lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng.
Với điều kiện tự nhiên và con người như vậy nên trong những năm gần đây, hệ thống các ngân hàng thương mại mở mới chi nhánh tại đây là khá nhiều, có tới 30 ngân hàng hoạt động tại địa bàn và đều có cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế trực tiếp hoặc gián tiếp.
VCB – Chi nhánh Sở giao dịch là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, và trên địa bàn quận Hoàn Kiếmcũng như thành phố Hà Nội, đang ngày càng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cũ và mới thành lập trên địa bàn về mảng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Là cán bộ làm việc tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch, tác giả mong muốn đóng góp ý kiến của mình trong phát triển dịch vụ này. Chính vì vậy tác giả tập trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp duy trì và phát triển dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch với mong muốn phát triển nhanh – mạnh – bền
vững trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường và cũng để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng lớn của người dân, của doanh nghiệp.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu/ thông tin
2.2.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng kết nội bộ, báo cáo kết quả hoạt động, báo cáo kinh doanh của phòng QLRR, phòng QLKH, phòng kế hoạch tổng hợp, toàn Chi nhánh, của VCB và ngân hàng khác. Tham khảo từ các tài liệu, tạp chí, bài báo, luận văn khác liên quan tới đề tài, là các số liệu đã công bố bao gồm báo, bài báo, luận văn, luận án, trên internet viết về vấn đề nghiên để xây dựng cơ sở luận cứ để chứng minh vấn đề luận văn đặt ra. Cụ thể, đề tài sử dụng dạng số liệu qua các báo tài chính, báo cáo hoạt động thanh toán quốc tế của VCB qua các năm, của NHNN, của tổng cục thống kê,…
Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp là có sẵn, không tốn thời gian để tìm kiếm và xử lý, từ đó nguồn dữ liệu thứ cấp rất phong phú và đa dạng để thu thập. Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu thứ cấp có thể khiến cho thời điểm trong đề tài nghiên cứu với thời điểm dữ liệu tồn tại có sự sai lệch về thời gian và kết quả vì thế có thể thiếu chính xác.
Đề tài này sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm sử dụng các dữ liệu này để làm dữ liệu phụ, còn dữ liệu chính sẽ là dữ liệu sơ cấp được thu thập tại thời điểm nghiên cứu.
2.2.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu, những thông tin được thu thập bởi chính tác giả trong thời điểm nghiên cứu đề tài. Đề tài được thực hiện trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế, thu thập tài liệu về hoạt động TTQT tại VCB - Chi nhánh sở giao dịch thông qua trao đổi trực tiếp với cán bộ thực hiện hoat động và phiếu khảo sát ý kiến khách hàng.
Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp là nó phù hợp với đề tài nghiên cứu, bởi phát sinh từ các nhu cầu cần thiết của số liệu, dữ liệu dành riêng cho báo cáo, đề tài này nên các dữ liệu sơ cấp mới được thu thập. Tuy nhiên, nguồn dữ liệu sơ cấp hạn chế về
độ tin cậy của dữ liệu, đòi hỏi tác giả phải có căn cứ chọn mẫu vững chắc, xử lý sớ liệu hiệu quả để tăng độ chính xác và hiệu quả của các dữ liệu sơ cấp.
Để thu thập được các dữ liệu này, tác giả sẽ sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp quan sát: Quan sát cán bộ thực hiện hoạt động liên quan đến TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch.
- Phương pháp khảo sát: Điều tra, khảo sát thông qua phát phiếu điều tra. Đối tượng điều tra: Lựa chọn là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh. Phiếu điều tra được gửi trực tiếp tới khách hàng (người đại diện của khách hàng giao dịch với ngân hàng như kế toán trưởng, nhân viên kế toán ngân hàng...) dưới sự hỗ trợ của cán bộ QLKH hoặc qua hình thức email trong khoảng thời gian từ ngày 20/10/2018 đến ngày 25/10/2018. Bảng hỏi gồm 7 nhân tố tương ứng 28 biến nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT của VCB – Chi nhánh sở giao dịch.
Lý do tác giả lựa chọn phương pháp sử dụng bảng hỏi để điều tra, thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp là vì đây là cách đạt được thông tin, dữ liệu dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả, tránh phiền hà và mất thời gian khiến cho người được điều tra cảm giác chán nản, không muốn trả lời hoặc trả lời cho qua, dẫn tới chất lượng thôn tin điều tra được không đảm bảo. Còn với bảng hỏi gồm hệ thống nhiều câu hỏi ngắn gọn, với những phương án và đáp án khác để nếu người được điều tra có ý kiến khác thì có thể viết vào còn không sẽ chọn đáp án dạng trắc nghiệm. Việc làm như vậy sẽ giúp cho khách hàng điền nhanh chóng, mất ít thời gian và thu thập tối đa thông tin trong bối cảnh hiện nay cũng như so với các phương pháp khác.
Số phiếu điều tuân thủ theo quy tắc Hair và cộng sự (1988) tức là : “kích thước mẫu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá khoảng 4n – 5n (n là số biến quan sát) đồng thời tối thiểu là 50”. Để đạt được độ tin cậy cao nhất, đề tài sẽ sử dụng kích thước mẫu là 5n và tối thiểu là 50. Mô hình có 28 biến số nên cần kích thước mẫu tối thiểu là 140. Thời điểm 20/10/2018 Chi nhánh có 210 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Số phiếu gửi đi là 171 phiếu, số phiếu thu về là 149 phiếu, trong đó có 4 phiếu không hợp lệ. Như vậy kích thước mẫu là 145 (thỏa mãn).
- Phương pháp liên lạc: trao đổi với các cá nhân có liên quan để thu thập thông tin, dữ liệu sơ cấp.
2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu được tác giả sử dụng là các phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp và sử dụng các công cụ phần mềm hỗ trợ như phần mềm SPSS, Excel để phân tích hồi quy, tính toán chỉ tiêu. Cụ thể các phương pháp được tác giả sử dụng như sau:
2.2.3.1. Phương pháp logic-lịch sử
Phương pháp logic được sử dụng để xây dựng khung lý thuyết về phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại. Phương pháp lịch sử được sử dụng để nghiên cứu các thành tựu đã đạt được ở trong và ngoài nước trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. Phương pháp này được thể hiện trong toàn bộ luận văn, đặc biệt trong phần tổng quan tài liệu chương 1, chương 3 phần phân tích thực trạng.
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được chi nhánh cung cấp. Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận...của từng loại hình hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế. Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới dạng bảng biểu, biểu đồ.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Tác giả sử dụng phương pháp này với hai nguyên tắc cơ bản: -Gốc để so sánh: là số liệu của kỳ trước, của các năm trước... -Các chỉ tiêu sử dụng:
So sánh bằng số liệu tuyệt đối: để thấy được sự biến động trong quá trình hoạt động của VCB – Chi nhánh sở giao dịch qua các thời kỳ.
So sánh bằng số tương đối: để thấy được tốc độ phát triển về mặt quy mô qua các thời kỳ, các giai đoạn khác nhau.
So sánh theo chiều dọc: nhằm xác định tỷ lệ tương quan giữa các chỉ tiêu trong một thời kỳ của từng báo cáo tài chính so với các kỳ trước.
So sánh theo chiều ngang: đánh giá chiều hướng biến động của từng chỉ tiêu qua các kỳ.
2.2.3.3. Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp này được sử dụng phổ biến trong toàn bộ luận văn. Từ các thông tin thu thập được, tác giả đã vận dụng phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh.
2.2.3.4. Phương pháp thống kê
Phương pháp thống kê được sử dụng phổ biến trong chương 3 – thực trạng phát triển dịch vụ TTQT tại VCB – Chi nhánh sở giao dịch. Số liệu thống kê về thu nhập, chi phí, doanh số của dịch vụ TTQT và của từng loại hình dịch vụ TTQT để từ đó có sự đánh giá đầy đủ nhât về sự phát triển dịch vụ TTQT cả về quy mô và chất lượng.
2.2.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.
Cách thức đo lường các biến: Sử dụng thang Likert 5 từ điểm 1 tới điểm 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý tới hoàn toàn đồng ý và quy ước sự hài lòng chung như sau:
1 ≤ Mean < 1,8: Mức rất thấp 1,8 ≤ Mean < 2,6: Mức thấp 2,6 ≤ Mean < 3,4: Mức trung bình 3,4 ≤ Mean < 4,2: Mức cao
4,2 ≤ Mean < 5: Mức rất cao
Bảng câu hỏi sau khi thu thập sẽ được trình bày dưới dạng thang đo được mã hóa, được làm sạch và xử lý bởi SPSS 22, các phương pháp phân tích được sử dụng trong là:
Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này để phân tích dữ liệu sơ cấp gồm tần số, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Thứ hai, sử dụng hệ số Cronbach’s α
Thể hiện có sự tương quan hay không các mục hỏi trong thang đo, mức độ chặt chẽ như nào, tức là kiểm định độ tin cậy của thang đo. Theo tác giả Hoàng Trọng (2008): “Công thức của hệ số Cronbach’s alpha: α = Nρ / [1 + ρ(N – 1)]với ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. α 0,6 được chấp nhận trong trường hợp nghiên cứu mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu; 0,7 α 0,8: thang đo sử dụng được; α> 0,8: thang đo tốt”
Cronbach’s α càng lớn thì độ nhất quán càng cao, nhưng không chỉ ra được biến nào cần loại bỏ, biến nào cần giữ lại, vì vậy cần kết hợp với hệ số tương quan giữa biến và tổng để loại ra những biến không có ý nghĩa đối với mô hình. Với tiêu chuẩn chọn α 0,6 loại các biến có ρ< 0,3; với tiêu chuẩn chọn α 0,7 loại biến có ρ< 0,4.
Trong phạm vi đề tài này, nhằm đảm bảo độ tin cậy cao tiêu chuẩn chọn α> 0,750 loại biến có ρ< 0,4.
Thứ ba, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phương pháp này đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, giúp người dùng biết được số lượng nhân tố ảnh hưởng tới biến phụ thuộc, loại biến và nhóm các biến có mối liên hệ với nhau thành một nhân tố đại diện. Tuy nhiên cần kiểm định việc có nên phân tích nhân tố hay không bằng Bartlett’test và KMO. Cặp giả thiết của Bartlett’test là Ho: Không tương quan giữa các biến trong tổng thể (ma trận tổng thể là đồng nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó - tất cả các giá trị trên đường chéo chính r = 1, không tương quan với biến khác - các giá trị còn lại r = 0). Nếu bác bỏ Ho chấp nhận H1 khi (Sig. < 0,05) thì áp dụng phân tích nhân tố cho biến đang xem xét vì điều kiện thực hiện EFA là các biến có sự tương quan. Hệ số KMO dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo tác giả Hoàng Trọng (2008):“ KMO < 0,5 phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp; 0,5 KMO 1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Như vậy điều kiện cần để phân tích nhân
Sau đó xác định số lượng nhân tố dựa vào phương pháp Eigenvalue, những nhân tố có Eigenvalue > 1, cumulative % trên 50% mới được giữ lại. Trong EFA các biến được giữ lại phải thỏa mãn hai điều kiện: (i) thỏa mãn giá trị hội tụ tức là các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố; (ii) đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến thuộc các nhân tố với nhau. Hai điều kiện này được thể hiện bởi Factoring loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của thống kê trên ma trận Component Matrix. Theo Hair và cộng sự (1998) thì “Factoring loading > 0,3 đạt mức tối thiểu, Factoring loading > 0,4 đạt mức quan trọng, Factoring loading > 0,5 được xem có ý nghĩa được đánh giá là cao”.
Trong phạm vi đề tài này Factoring loading của biến được giữ tối thiểu là 0,5. Đồng thời để đảm bảo giá trị phân biệt thì các Factoring loading của cùng một biến quan sát khi tải lên các nhân tố phải chênh lệch tối thiểu 0,3.
Thứ tư, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích tương quan: Một trong những điều kiện phân tích hồi quy là có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Pearson là hệ số kiểm định giả thiết Ho: Hệ số tương quan bằng 0 tức là không có sự tương quan. Nếu Sig. Pearson nhỏ hơn 0,05 thì giả thiết Ho bị bác bỏ, chấp nhận H1 tức là có sự tương quan. Mô hình tuyến tính có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + … + βiXi
Kết quả từ mô hình sẽ là căn cứ để hoàn thiện phân tích chất lượng dịch vụ và đạt được mục tiêu nghiên cứu.
2.2.3.6. Phương pháp áp dụng mô hình servqual (parasuraman 1988).
Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà
khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mô hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 21 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
1. Mức độ tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân