3.2. Nhận diện, đánh giá văn hóa doanh nghiệp, văn hóa ứng xử tạ
3.2.1. Các sản phẩm văn hóa hữu hình của IBS
Kiến trúc, cách bài trí
Hiện tại, IBS có hai văn phòng làm việc chính tại TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Với ý thức thực tế, tiết kiệm, lãnh đạo IBS không cố gắng xây dựng văn phòng hay các khu làm việc hoành tráng mà tập trung phát triển văn phòng theo tiêu chí gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp, đáp ứng tối đa các yêu cầu của công việc.
Các đối tác khách hàng khi đến làm việc tại văn phòng có thể nhìn thấy logo tên công ty đƣợc treo trang trọng và ngay ngắn trên lối vào. Phòng họp, phòng tiếp khách cũng đƣợc trang trí các biểu tƣợng của IBS nhằm giúp khách hàng ghi nhớ, ấn tƣợng và dễ dàng nhận ra IBS ở bất kỳ nơi nào họ nhìn thấy.
Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu
Với mong muốn đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng, IBS đã tạo ra một giải pháp tối ƣu về sản phẩm nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu đó. IBS gửi tới khách hàng một thông điệp ngắn gọn, dễ hiểu: “One Solution - Countless
Capabilities” – “Một giải pháp - vô vàn khả năng”. Câu slogan này khẳng
định một cách chắc chắn với khách hàng rằng: dù khách hàng là ai? khách hàng mong muốn điều gì? đến với IBS, khách hàng sẽ đƣợc hài lòng.
Hình 3.1: Logo của Công ty IBS
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty IBS)
Logo của IBS là sự kết hợp hài hòa giữa 3 màu đỏ, đen, trắng, gồm 3 cột hình trụ màu đỏ - tƣợng trƣng cho hình ảnh phát triển lâu dài, vững chắc nhƣ “kiềng ba chân”, bên trong nổi bật các chữ cái màu trắng. Các chữ cái này vừa mang ý nghĩa là tên viết tắt của công ty, vừa thể hiện các lĩnh vực ngành nghề công ty đang kinh doanh: “I”: intelligent (thông minh) - industry (công nghiệp), “B”: building (tòa nhà), “S”: solution (giải pháp) - service (dịch vụ).
Bên cạnh đó, IBS cũng đang xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu thông qua các vật dụng nhƣ đồ dùng văn phòng phẩm, thẻ nhân viên, túi đựng tài liệu... Bƣớc đầu, IBS mới hoàn thiện phần thiết kế hình ảnh nhƣ trong hình 3.3. Phần triển khai thực tế, ban giám đốc IBS mong muốn sẽ thực hiện đƣợc trong quý IV năm 2015.
Hình 3.2: Bộ nhận diện thƣơng hiệu của Công ty IBS
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty IBS) Các ẩn phẩm điển hình
IBS có hai ấn phẩm điển hình là trang web: http://www.ibs.com.vn/ và Cuốn “Giới thiệu công ty IBS”. Nội dung của hai ấn phẩm này đƣợc đầu tƣ kỹ lƣỡng về hình thức và nội dung. Các độc giả trong và ngoài Công ty có thể tìm hiểu các thông tin về hoạt động kinh doanh, chiến lƣợc phát triển, các hoạt động xã hội... cũng nhƣ nền tảng tƣ tƣởng của VHDN IBS. Qua các ấn phẩm này, những giá trị tinh thần độc đáo, tạo nên sức mạnh của IBS đã đƣợc lan tỏa tới mọi thành viên của Công ty.
Đồng phục của IBS không đơn thuần chỉ là “sự lặp lại giống nhau”, ngƣợc lại, ẩn chứa bên trong sự “giống nhau” ấy còn rất nhiều ý nghĩa sâu sắc. Nó là sự thể hiện của tinh thần hòa đồng, đoàn kết và tính chuyên nghiệp, đóng vai trò quan trọng tạo nên sức mạnh tập thể IBS.
Không chỉ vậy, đồng phục đẹp còn cho thấy trình độ văn hóa cũng nhƣ thẩm mỹ của cán bộ nhân viên IBS, nó là “diện mạo” tạo nên ấn tƣợng tốt cho hình ảnh doanh nghiệp, đồng thời đóng góp một phần không nhỏ vào thành công của IBS.
Hiện tại, IBS mới thiết kế xong đồng phục của cán bộ kỹ thuật thi công tại công trƣờng. Đồng phục của nhân viên văn phòng cũng đang đƣợc ban giám đốc nghiên cứu và sẽ triển khai sớm trong tƣơng lai.
Hình 3.3: Đồng phục làm việc của cán bộ kỹ thuật Công ty IBS
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty IBS) * Thái độ, cung cách giao tiếp - ứng xử của các thành viên IBS
luôn giữ thái độ điềm đạm, nhẹ nhàng, lời nói ân cần, không phát ngôn những từ thô tục, suồng sã thiếu tôn trọng, hoặc chỉ ngón tay vào mặt ngƣời đối thoại. Trong bàn luận, trao đổi công việc, lãnh đạo tỏ thái độ tôn trọng, lắng nghe ý kiến của cấp dƣới trình bày, không cắt ngang lời nói, không thể hiện thái độ hách dịch, bề trên. Biết động viên, khích lệ tinh thần cấp dƣới. Cƣ xử công bằng, khách quan, chính trực, có lòng bao dung độ lƣợng, khi cấp dƣới mắc khuyết điểm, sai lầm và tạo cơ hội để họ sửa chữa.
Ngƣời lãnh đạo am hiểu, nắm rõ cuộc sống riêng tƣ của ngƣời lao động, họ gần gũi chia sẻ với nhân viên, quan hệ không chỉ là chủ và ngƣời lao động mà còn là đồng nghiệp, bạn bè. Lãnh đạo hiểu đƣợc nhân viên muốn gì, họ đi làm vì mục đích gì. Do đó mọi quyết định trong công việc luôn đƣợc sự ủng hộ của nhân viên.
Với mức thu nhập trung bình hơn 5 triệu đồng/ ngƣời/ tháng, doanh nghiệp đã cố gắng quan tâm, tạo điều kiện nâng cao đời sống của ngƣời lao động. Hơn thế nữa, mức thƣởng tết trung bình 1 tháng lƣơng, thƣởng các ngày lễ trong năm, ngày sinh nhật… đem lại chỗ dựa vững chắc và sự gắn bó lâu dài của ngƣời lao động với IBS.
Về công tác xây dựng ngƣời lao động có văn hóa:
+ Đối với công ty luôn tạo điều kiện để ngƣời lao động học tập nâng cao trình độ nhƣ cử đi học ngoại ngữ hoặc tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày. Luôn giữ đƣợc tinh thần trách nhiệm, năng động sáng tạo để có đƣợc năng suất và hiệu quả cao. Xây dựng phong cách giao tiếp và ứng xử chuẩn mực, sống và làm việc có văn hóa và chuẩn mực đạo đức tốt, có tinh thần đồng đội tƣơng thân tƣơng ái, có ý thức gắn bó lâu dài với công ty. Tại nơi cƣ trú, chấp hành mọi tốt mọi quy định của địa phƣơng về các vấn đề an ninh xã hội, lối sống lành mạnh...
rệt qua khẩu hiệu: “Trung thực, kỷ cƣơng, đoàn kết, sáng tạo và hoàn thành nhiệm vụ”. Trong các cuộc tổng kết hàng năm về kế hoạch sản xuất kinh doanh công ty luôn nhấn mạnh đến vai trò của việc xây dựng ngƣời lao động có văn hóa và lồng ghép nó trong các chính sách mới cũng nhƣ giá trị truyền thống của công ty.
Để nâng cao chất lƣợng cuộc sống ngƣời lao động, hàng năm công ty tổ chức một đợt tham quan nghỉ mát cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, điều này đem lại giá trị về tinh thần cho mỗi cá nhân và cũng góp phần làm gắn kết hơn các thành viên với nhau. Thƣờng xuyên tổ chức các trƣơng trình văn hóa văn nghệ, thể thao trong công ty nâng cao sức khỏe, các chƣơng trình thiếu nhi 1 - 6, tết trung thu cho con em ngƣời lao động. Ban lãnh đạo coi việc quan tâm đến đời sống của ngƣời lao động cũng chính nhƣ quan tâm đến cuộc sống của chính bản thân mình, thấy đƣợc sự no ấm và hạnh phúc của những con ngƣời đó đã tạo thêm sức mạnh để ngƣời lãnh đạo vững bƣớc đƣa doanh nghiệp đi theo con đƣờng đã chọn.
Quy định của công ty về văn hóa ứng xử của ngƣời lao động cũng đƣợc thể hiện rõ trong cách hành xử hàng ngày.
- Trong quan hệ ngƣời lao động đối với cấp trên: ngƣời lao động luôn thể hiện sự tôn trọng, không tỏ thái độ chống đối, bất cần, nhƣng cũng không tỏ ta xun xoe, nịnh bợ. Khi nói chuyện xƣng hô phải đúng mực thể hiện sự thân thiện, gần gũi nhƣng không đƣợc suồng sã, thân mật quá mức. Khi làm việc với cấp trên dù là ngƣời ít tuổi hơn cũng không đƣợc nói trống không, hoặc xƣng hô theo kiểu gia đình mà phải gọi “anh” xƣng “tôi”. Lời nói phát âm rõ ràng, câu nói mạch lạc, không nói to, cãi lại hoặc khua chân múa tay, đập bàn ghế, hoặc có biểu hiện thiếu lễ độ, thiếu tôn trọng. Không vừa đi vừa trả lời.
nhau. Xƣng hô phải đúng mực thể hiện là ngƣời có văn hóa, không dùng những ngôn từ hoặc có biểu hiện, hành vi nhạo báng, xúc phạm, dựng chuyện, nói xấu sau lƣng đồng nghiệp. Đề cao tinh thần đoàn kết, hợp tác, tƣơng trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc và trong cuộc sống đời thƣờng. Mọi vƣớng mắc, hiểu lầm phải giải quyết kịp thời đúng lúc, đúng chỗ, tuyệt đối không để căng thẳng, tạo không khí nghi kị, trầm lắng, ngột ngạt trong tập thể.
- Trong công việc và các hoạt động đoàn thể:
+ Ý thức làm việc tốt thể hiện sự mẫn cán, có trách nhiệm, năng động, sáng tạo, khắc phục khó khăn hoàn thành nhiệm vụ. Dám chịu trách nhiệm với việc làm của mình. Khiêm tốn, học hỏi cầu tiến bộ, có tinh thần tƣơng trợ, cộng tác với mọi ngƣời để cả tập thể cùng hoàn thành nhiệm vụ.
+ Tích cực tham gia mọi hoạt động của đoàn thể đặc biệt là các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, phong trào ủng hộ các quỹ từ thiện.
- Trong hội họp và học tập: tham gia họp phải đi đúng giờ, đúng thành phần, ăn mặc chỉnh tề và ngồi đúng vị trí quy định. Trong phòng họp phải tắt điện thoại hoặc để chế độ rung, khi có cuộc gọi đến nhẹ nhàng ra ngoài phòng mới nói chuyện. Tƣ thế ngồi luôn ngay ngắn, trật tự, không nói chuyện riêng, ngồi ghếch chân lên ghế, ngồi ngả ngƣời ra phía sau, rung chân, ngáp ngủ... Khi phát biểu cần ngắn gọn, đầy đủ, đúng trọng tâm, lời nói rõ ràng, rành mạch, nội dung phát biểu phải có ý thức đóng góp xây dựng. Trong lúc cá nhân phát biểu, chủ tọa không cắt ngang hoặc phủ quyết, mà để cá nhân phát biểu xong mới tham gia góp ý.
Bên cạnh việc giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp, giao tiếp với các đối tác, khách hàng bên ngoài cũng đƣợc IBS chú trọng.
Giao tiếp - ứng xử với khách hàng là mối quan hệ đặc biệt quan trọng diễn ra giữa ngƣời mua và ngƣời bán, trong quá trình đó ngƣời bán (công ty) giới thiệu hàng hoá dịch vụ nhằm mục đích ký kết đƣợc hợp đồng. Điều
đó đòi hỏi công ty có một chiến lƣợc khá công phu bởi khách hàng là nguồn sống của công ty.
Khách hàng và các sức ép từ phía khách hàng có tác động mạnh mẽ tới môi trƣờng kinh doanh của IBS. Trƣớc hết khách hàng và nhu cầu của khách hàng quyết định quy mô và cơ cấu thị trƣờng của công ty, là yếu tố quan trọng hàng đầu khi tiến hành sản xuất trong công ty. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty, đối với sản phẩm đƣợc xem nhƣ một tài sản có giá trị nhất của IBS.
Công ty phải chọn ra những ngƣời có khả năng giao tiếp - ứng xử có văn hoá để tổ chức khâu bán hàng. Giao tiếp với khách hàng phải tỏ ra thực sự kính trọng khách. Có tính khả ái, nhanh trí, thấu hiểu nhân tâm, tài dẫn dắt và lòng tự tin. Trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên IBS phải biết phối hợp sức mạnh thuyết phục và nghệ thuật giao tiếp từ các khâu:
- Tiếp đãi khách nhƣ thế nào cho lịch thiệp chứ không phải khoa trƣơng, phô bày hình thức.
- Thăm dò ý khách một cách tế nhị.
- Trình bày hàng cho khách xem một cách cặn kẽ với những lời quảng cáo vừa phải.
- Khi tiễn khách cũng lịch thiệp nhƣ lúc đón khách, cố gắng gây ấn tƣợng cho khách trong lúc tiễn khách để khách nhớ đến mình và quay lại.
Giao tiếp - ứng xử với khách hàng là một công việc đòi hỏi có trình độ văn hoá cao (không chỉ bằng cấp học vị) mà còn là sự hiểu biết dịch vụ. Ngƣời bán hàng phải biết lịch sử truyền thống của công ty, hiểu biết văn hoá của khách hàng mới có thể tạo ra một phong cách giao tiếp – ứng xử đẹp. Trong quá trình giao lƣu và hoà nhập với quốc tế, với thị trƣờng thế giới, giao tiếp - ứng xử có văn hoá trong tiếp xúc với khách hàng sẽ góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế và văn hoá IBS.
Công ty IBS khi sản xuất hoặc khi đƣa một mặt hàng ra thị trƣờng điều trƣớc tiên là phải gây đƣợc thiện cảm. Cái thiện cảm là sự thích thú mà khách hàng vừa lòng, cảm thấy họ đặt chân đến cửa hàng nhƣ là đƣợc chiêu đãi. Chính những khách hàng đƣợc thoả mãn ấy giúp cho công ty sản xuất phát triển. Nếu gây đƣợc thiện cảm với khách hàng thì chính cái thiện cảm ấy có thể đổi đƣợc thành tiền. Bên cạnh đó công ty cần luôn luôn quan tâm đến dƣ luận quần chúng, góp ý những mặt gì còn sai sót về sản phẩm, dịch vụ hay phong cách phục vụ của mình.
Khách hàng bao giờ cũng có lý, nhân viên IBS cần biết chiều theo những đòi hỏi chính đáng của khách hàng mới mong lôi kéo đƣợc khách mua. Công ty phải chọn ra những ngƣời bán hàng có tâm hồn hết lòng phụng sự khách, trang phục lịch sự trang nhã để tự tin khi giao tiếp với khách.
Văn hoá giao tiếp - ứng xử trong công ty IBS không chỉ dừng lại ở ngôn ngữ trong hành động, cử chỉ, và phong cách ăn mặc... mà nó còn thể hiện ở sự cảm nhận của khách hàng. Một biểu hiện bằng ánh mắt, bằng nụ cƣời thân thiện hoặc thái độ luôn tôn trọng, luôn lắng nghe sẽ làm cho đối tƣợng mà mình giao dịch cảm thấy thoải mái và hài lòng. Khi khách hàng hài lòng là chúng ta đã bƣớc đầu thành công trong giao tiếp.
Để khách hàng luôn có ấn tƣợng sâu sắc gắn bó với công ty lâu dài thì mỗi nhân viên công ty cần phải xác định đƣợc vị trí của mình, không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để có một phong cách ứng xử tốt, đạt hiệu quả nhất trong kinh doanh. Họ phải biết thể hiện từ cách ăn mặc, cách đi đứng, cách phục vụ, cách nói... Điều quan trọng là phải biết lắng nghe khách hàng của mình nói gì, yêu cầu gì để kịp thời đáp ứng nhu cầu của họ, thoả mãn đƣợc khách hàng, đó là nghệ thuật dẫn đến thành công.
sự, lễ tân tƣơi tắn, khách hàng sẽ có cái nhìn ấn tƣợng đầu tiên tốt đẹp đối với công ty. Có thể sau đó là một cử chỉ nhỏ, một nụ cƣời thân thiện khi gặp mặt, một cái bắt tay đầy thiện chí. Khách hàng sẽ cảm thấy lạc lõng khi bƣớc vào một công ty mà không gặp những cử chỉ thân thiện nhƣ thế. Phải tạo cho họ suy nghĩ rằng mình với công ty IBS nhƣ là bạn, tạo cho họ sự thoải mái nhất khi bƣớc chân đến đây. Công ty IBS có một đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, có kỹ năng giao tiếp - ứng xử cùng với những bộ trang phục theo quy định của công ty: nhân viên văn phòng với áo sơ mi trắng kết hợp cùng quần/ đầm đen, nhân viên kỹ thuật công trƣờng với đồng phục bảo hộ lao động có in logo IBS… đã để lại sự khác biệt và tạo ấn tƣợng sâu sắc mỗi khi khách hàng đến làm việc với công ty.
Tất cả nhân viên công ty đều quan niệm rằng khách hàng là những ngƣời nuôi sống bản thân mình, nuôi sống công ty. Nhân viên công ty phải biết khéo léo sử dụng kĩ năng giao tiếp - ứng xử để thu hút khách hàng. Để có một cách ứng xử khéo léo không hề đơn giản, nó là cả một nghệ thuật, các thành viên công ty IBS phải rèn luyện, đầu tƣ thời gian, công sức, trí tuệ trong xây dựng phong cách giao tiếp và ứng xử để mang lại sự hài lòng về phong cách phục vụ, vừa ý về chất lƣợng sản phẩm. Đây chính là yếu tố