PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.Mục tiêu khảo sát, nghiên cứu
Việc phỏng vấn điều tra nhằm để giải quyết 3 vấn đề, cụ thể là:
Việc trả lời vấn đề thứ 1, “Hiện trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” dựa trên dữ liệu cung cấptừ báo cáo hoạt động của VPBank qua các năm và các dữ liệu điều tra được tại các chi nhánh ngân hàng để mô tả, phân tích thống kê và đánh giá.
Vấn đề thứ 2, “Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” dựa trên phương pháp câu hỏi điều tra để thực hiện nghiên cứu định lượng các đối tượng là những người thương xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ dó đung phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định thang đo và dùng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với giả thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Những kết quả đạt được từ 2 vấn đề trên sẽ là nền tảng cơ bản giải quyết cho vấn đề thứ 3 là: “Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là gì?”.
2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.
Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của VPBank.
Thông tin thu thập được sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệsố tin cậy, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính và phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
2.3. Cách thức thực hiện nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Xây dựng mô hình
Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
2.4.Nội dung khảo sát, nghiên cứu
Nội dung khảo sát thông qua bảng câu hỏi bao gồm những phần sau:
Phần 1: Thu thập các dữ liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tín dụng, thu nhập, tài sản, học vấn, các dịch vụ thường sử dụng tại VPBank.
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên 5 thành phần:
1. Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. 2. Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
3. Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin chó khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
4. Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm tới khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc.
Phần 3: Những nhận xét và ý kiến của khách hàng đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
2.5.Thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của Khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ.
Tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày trong Bảng 1.1 sau đây:
Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện khảo sát, nghiên cứu
Bƣớc Dạng
nghiên cứu
Phƣơng
pháp Kỹ thuật sử dụng
Thời
gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính - Đóng vai - Thảo luận nhóm và tay đôi 03/2015 Hà Nội 2 Chính thức Định lượng
Gửi bảng câu hỏi Phỏng vấn trực tiếp 04/2015 Hà Nội và một số tỉnh khác
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
Trên cơ sở thang đo Servqual (Xem phụ lục 02) về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo lần 1 (Xem Phụ lục 03). Sau đó, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi (Xem phụ lục 04) để điều chỉnh thang đo lần 2 (Xem phụ lục 05) và sử dụng trong nghiên cứu chính thức, đưa vào Bảng câu hỏi (Xem Phụ lục 06) phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp SPSS thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) để xác định thang đo và sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mô hình.
Sơ đồ 2.1 trình bày quy trình nghiên cứu của tác giả. Nghiên cứu thang đo Servqual
Sử dụng kỹ thuật đóng vai
Điều chỉnh thang đo lần 1
Thảo luận nhóm, tay đôi
Điều chỉnh thang đo lần 2
Phỏng vấn chính thức (n=234)
Sử dụng SPSS, phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính
Sơ đồ 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
2.6.Xây dựng mô hình nghiên cứu – thang đo 2.6.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điểu chinh lại thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cho phù hợp với nghiên cứu và đưa bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Thang đo Servqual (Phụ lục 02) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ đó là:
(1)Tin cậy: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã được đưa ra.
(2)Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung ứng dịch vụ.
(3)Năng lực phục vụ: có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4)Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
(5)Phƣơng tiện hữu hình: 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục nhân viên.
Dựa vào kinh nghiệm làm việc của một số nhân viên tín và thông qua kỹ thuật đóng vai người đi vay tại VPBank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 44 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual (Thang đo 1 – Phụ lục 03).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 3 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 10 người bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp) đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại VPBank thông qua dàn bài thảo luận nhóm, tay đôi (Phụ lục 04). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các yếu tố này hoặc họ đảm bảo được các yếu tố này. Tổng cộng có 11 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 7,13,14,17,18,24,31,35,36,42 và 43 của Thang đo 1 tại Phụ lục 03. Ví dụ biến số 7 (Ngân hàng có danh tiếng, uy tín), khách hàng cho rằng điều họ cần khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng là lợi ích (bao gồm: phục vụ nhanh, nhiệt tình ….) mà ngân hàng mang lại cho họ khi sử dụng dịch vụ tín dụng đó chứ họ không quan tâm đó là ngân hàng nào. Hay biến số 13 (Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương án/ dự án một cách hiệu
quả nhất), khách hàng cho rằng có phương án kinh doanh hiệu quả họ mới cần tới vốn và đi vay ngân hàng, và với một số nhân viên ngân hàng mới hoặc nắm chưa rõ ngành nghề … thì chưa thể đủ khả năng tư vấn cho khách hàng được …
Sau lần điều chỉnh trên, thanh đo chất lượng dịch vụ của VPBank còn lại 33 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (Thang đo 2 – Phụ lục 05), trong đó: thành phần Tin cậy có 6 biến quan sát; thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ có 6 biến quan sát; thành phần Đồng cảm có 6 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 9 biến quan sát.
2.4.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual là cơ sở để xây dựng thanh đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes (II.5). Thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của Ngân hàng.
Bảng 2.2: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng. Các thành phần thang đo
01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng
02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng
03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24])
2.5. Đề xuất thang đo và hạn chế của thang đo
Dựa vào những phân tích ở Chương I, có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu đã tổng hợp được 5 thành phần chính trong thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ. Trải qua nhiều thời gian, việc ứng dụng lý thuyết trên vẫn còn giá
chung cho tất cả chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát vì thang đo đề cập đến các vấn đề về chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung hay là đánh giá được tổng quát chất lượng dịch vụ tín dụng. Do chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng có đặc thù riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung, vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại VPBank nói riêng.
Khi nghiên cứu, tác giả đã điều chỉnh, thay đổi một số yếu tố, biến quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu. Tuy nhiên, việc điều chỉnh, thay đổi này được dựa trên nhóm nhân viên có kinh nghiệm tín dụng tại VPBank (bao gồm cả tác giả) và dựa trên các văn bản, chính sách, quy định, hướng dẫn … và quy trình cấp tín dụng cho khách hàng của VPBank, vì vậy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng (Phụ lục 03 và Phụ lục 05) vẫn mang tính chất nhóm cá nhân và còn có một số hạn chế.
Thứ nhất, thang đo được điều chỉnh dựa trên kinh nghiệm của nhóm nhân viên tín dụng tại VPBank nên chưa phản ánh được mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như chưa đi sâu được vào từng Chi nhánh, phòng giao dịch tại các tỉnh, thành cuả VPBank.
Thứ hai, thang đo được điều chỉnh dựa trên văn bản, quy định, chính sách, hướng dẫn … của VPBank, vì vậy vẫn chưa tổng quát chung được chất lượng dịch vụ tín dụng của toàn bộ hệ thống các ngân hàng.
Việc sử dụng thang đo Servqual đã đánh giá được chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá được mặt tổng quát chung của chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng. Tuy nhiên, tác giả đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ tín dụng ngân hàng và vẫn còn mặt hạn chế khi đánh giá. Tác giả xin phép được nghiên cứu tiếp để hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại VPBank.
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VPBANK
3.1. Tổng quan về VPBank
3.1.1. Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của VPBank 3.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 2008
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (sau đây gọi tắt là VPBank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm, tên ban đầu khi thành lập là Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 09 năm 1993.
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng.
Ngày 10/09/1993: VPBank chính thức mở cửa phục vụ khách hàng.
Giai đoạn 1993 – 1996 là giai đoạn mới ra đời và hoạt động nên còn nhiều bất cập, mang tính tự phát. Tín dụng thời kỳ này chủ trương phục vụ các cổ đông và các doanh nghiệp do các cổ đông làm chủ. Các khách hàng ngoài cổ đông không được quan tâm. Hệ thống quy chế, quy trình tín dụng chưa được xây dựng chặt chẽ, hợp lý để đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng do thiếu kinh nghiệm.
Giai đoạn từ năm 1996 - 2003 là giai đoạn giải quyết khủng hoảng với chủ trương thắt chặt tín dụng, tăng cường thu hồi nợ xấu.
Giai đoạn này là giai đoạn Ban lãnh đạo đề ra nhiều chính sách thay đổi nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho hoạt động của ngân hàng thông qua việc tách biệt nghiệp vụ thẩm định tín dụng độc lập với thẩm định tài sản đảm bảo; áp dụng cơ chế phê duyệt thông qua Ban tín dụng và Hội đồng tín dụng; xây dựng
và ban hành các văn bản liên quan như quy chế, quy trình tín dụng, các mẫu biểu và hướng dẫn chi tiết các thủ tục tín dụng.
Giai đoạn từ năm 2004 - 2008 là giai đoạn phục hồi và tăng trưởng của VPBank. Tiếp tục duy trì chủ trương chính sách tín dụng an toàn và hiệu quả, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng nằm phục vụ tiêu dùng và nhu cầu hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Kết quả đạt được là dư nợ tín dụng tăng trưởng trung bình 50% - 60%/năm. Tỷ lệ nợ xấu dưới 0,5%. Cơ cấu khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và dân cư.
Trong năm 2008, tình hình thị trường tài chính của Việt Nam liên tục có những biến động phức tạp, những thông tin vĩ mô không thuận lợi được công bố (thâm hụt cán cân thương mại lớn, lạm phát cao); tình hình thanh khoản của các ngân hàng có dấu hiệu căng thẳng, tỷ giá thị trường biến động mạnh.… Đây là giai đoạn thực sự khó khăn đối với hệ thống ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng.
Hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn buộc ngân hàng phải có những chính sách tiết kiệm tối đa: cắt giảm chi phí văn phòng phẩm, giảm giờ làm để giảm lương, đánh giá lại chất lượng nhân viên để loại bỏ những nhân viên yếu kém, tinh giản bộ máy hoạt động, cắt giảm các hoạt động kỷ niệm…
3.1.1.2. Giai đoạn từ năm 2009 đến nay
Trong giai đoạn này, VPBank luôn đạt được mức tăng trưởng ổn định và bền vững, ngay cả trong bối cảnh khó khăn của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Có được kết quả đó là nhờ sự sáng suốt của lãnh đạo trong việc hoạch định chiến lược cũng như sự đoàn kết, gắn bó và nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên.
Năm 2010, VPBank nhận được Quyết định của Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho VPBank đổi tên từ Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Cùng với việc thay đổi tên gọi, VPBank cũng chính thức đưa vào sử dụng logo và hệ thống