4.1 .Các giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại VPBank
4.1.1 .Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực sẽ là nhân tố giúp VPBank triển khai các loại hình dịch vụ mới, quyết định đến chất lượng dịch vụ, là cầu nối giữa khả năng
cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn củ khách hàng. Nguồn lực chất lượng cao chính là động lực để bứt phá, nâng cao tính cạnh tranh và cũng góp phần lớn vào việc phát triển lớn mạnh của ngân hàng trong quá trình phát triển và hội nhập.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần chú trọng những nội dung sau: a) Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên một cách khoa học, chính xác
và hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc. Khi cần có thể thuê công ty tư vấn tuyển dụng nhân sự cho các vị trí chủ chốt trong Ngân hàng để tìm đúng người có năng lực cũng như tránh lãnh phí.
b) Đào tạo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu công việc hiện tại ngày càng tốt hơn. Đồng thời cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính toàn diện và bền vững. Định kỳ tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các nhân viên có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
c) Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với Ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên giao dịch phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở việc cư xử công bằng, bình đẳng giữa các thành phần khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, ứng xử khéo láo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
Hai là, nguyên tắc góp phần tạo nên và duy trì khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt thể hiện không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hóa, làm cho khách hàng thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Tính trung thực thể hiện ở việc nhân viên hướng dẫn tỉ mỉ và nhiệt tình các quyền lợi và trách nghiệm của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng, nhiên viên thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng và không có bất kỳ đòi hỏi và yêu cầu nào mang tính chất vụ lợi cá nhân.
Bốn là, nguyên tắc kiên nhẫn và thể hiện mối quan tâm chung để việc cung cấp dịch vụ, hợp tác 2 bên cùng có lợi: Tạo ấn tượng và hiểu được tâm lý nhu cầu cảu khách hàng để tư vấn lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Năm là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện giao dịch.
d) Triển khai tốt lộ trình đào tạo nhân viên, cán bộ quản lý sơ trung và cao cấp: Thực hiện nghiêm túc các công việc đánh giá kết quả đào tạo nhằm làm cơ sở cho công tác đánh giá năng lực nhân viên cùng với việc sắp xếp
bố trí lao động hợp lý, đạt hiệu quả cao. Gắn chiến lược nhân sự với việc liên kết trực tiếp chiến lược đào tạo tại các trường đại học và các trung tâm đào tạo về chuyên ngành tài chính – ngân hàng. Nâng cao năng lực quản trị điều hành của nhân viên quản lý cấp cao thông qua sự trợ giúp của các đối tác chiến lược nước ngoài nhằm đạt được chuyên môn về cách thức quản trị rủi ro ngân hàng, quản trị tài sản có một cách an toàn và hiệu quả cũng như các thức xâm nhập thị trường và quảng bá thương hiệu. e) Phân công lao động hợp lý: Đây được xem là một trong những phương
thức quan trọng giúp nhà quản trị Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, theo đó VPBank cần phải bố trí sắp xếp nhân lực theo tiêu trí xác đinh rõ ràng công việc, phân công nhân viên có đủ năng lực thực hiện công việc. Cá nhân được phân công có những trách nhiệm phải được quy định cụ thể trong quy trình chuyện môn thực hiện, tránh hiện tượng né tránh công việc, đùn đẩy trách nhiệm, làm cơ sở để VPBank có thể tìm ra nguyên nhân khi xảy ra sự cố trong quá trình phục vụ khách hàng. Tổ chức nâng cao nhận thức cho nhân viên về sự đóng góp của họ trong sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Định kỳ hàng năm ngân hàng tiến hành đánh giá nhân viên để làm rõ năng lực, trình độ kết quả công tác, ưu khuyết điểm về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và hiệu quả công tác… làm căn cứ để đề bạt, nâng lương, khen thưởng và thực hiện các chính sách khác.
4.1.2. Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng 4.1.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng
Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là cấp thiết và rất phong phú đa dạng. Việc VPBank đưa ra nhiều sản phẩm tín dụng cũng chính là việc nâng cao mức độ thỏa mãn của họ.
Bên cạnh những hình thức cho vay truyền thống như cho vay thông thường, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay đồng tài trợ, cho vay sinh hoạt tiêu dùng..., VPBank nên đẩy mạnh phát triển một số loại
hình dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách quan của nền kinh tế hiện nay như cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi trên tài sản tiền gửi; cho vay mua cổ phiếu và cầm cố cổ phiếu; cho vay chứng minh tái chính; cấp tín dụng dưới hình thức thẻ tín dụng được bảo đảm bằng tài sản hoặc tín chấp.
Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm thì hệ thống các chi nhánh VPBank phải có chiến lược cụ thể trong việc cải tiến và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ truyền thống, cụ thể là cải tiến chất lượng dịch vụ, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ và chính sách tìm hiểu thị trường. Tập trung vào các thị trường mục tiêu như: Khu vực đô thị, khu công nghiệp, các trung tâm kinh tế thương mại. Các khách àng mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các tập đoàn quốc gia và đa quốc gia, cá nhân và gia đình có thu nhập trên mức trung bình. Những thị trường tiềm năng như khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.
Cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới tới mọi tầng lớp khách hàng nhằm phát triển thị trường, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thông qua việc tổ chức diễn đàn thảo luận xoay quanh vấn đề tiện ích mà khách hàng sẽ được hưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Mở rộng quan hệ đại lý quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm trong kinh doanh nhằm nâng cao uy tín trong kinh doanh với khách hàng, đây cũng là hình thức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài khi mở cửa hội nhập dịch vụ ngân hàng.
Việc triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến cần có chọn lọc kinh nghiệm của nước ngoài nhằm tạo nhiều tiện ích mới, tăng khả năng cạnh tranh. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ cần được cấu trúc lại theo chuẩn mực kinh tế. Các quy trình nghiệp vụ, quy trình giao tiếp khách hàng cần được chuẩn hóa nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng,
đảm bảo tính an toàn và quản lý rủi ro đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ sản phẩm cũng phải dựa trên nền tảng VPBank phải tăng cường năng lực về vốn, tiếp tục cơ cấu lại theo hướng hợp nhất thành ngân hàng thương mại có năng lực tài chính mạnh. Khẩn trương xử lý nợ tồn đọng, tiếp tục bổ sung vốn điều lệ và thực hiện biện pháp tăng vốn một cách cơ bản như phát hành và niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán.
4.1.2.2. Nâng cao công tác tín dụng
Công tác thẩm định – hỗ trợ tín dụng:
Công tác tổ chức và điều hành công tác công thẩm định phải bố trí sao cho hợp ký, tránh chồng chéo, đảm bảo sắp xếp cán bộ nhân viên có trình độ năng lực tùy theo kinh nghiệm và thế mạnh của từng người. VPBank cần trút trọng tới công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao tinh thần trách nhiệm và thường xuyên bám sát cơ sở, tiếp cận khách hàng để nắm bắt kịp thời những biến động của khách hàng, từ đó có biện pháp xử lý phù hợp. Chú trọng đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng thẩm định khách hàng, kỹ năng hoàn thiện hồ sơ tín dụng…, đảm bảo thời gian hoàn thành hồ sơ tín dụng cho khách hàng, tránh việc đợi chờ xử lý hồ sơ làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao khả năng phối hợp giữa bộ phận tín dụng và các bộ phận hỗ trợ khác, tránh xảy ra tình trạng khách hàng của bộ phận nào thì bộ phận ấy chăm sóc, đùn đẩy khách hàng. Do đó, trong hoạt động của mình, ngân hàng cần có những quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Chính sách tín dụng:
Có chính sách phù hợp để khuyến khích tăng trưởng tín dụng nhằm đạt chỉ tiêu dư nợ theo kế hoạch đặt ra hàng năm, nhưng cần kiểm soát chặt chẽ các điều kiện vay vốn. Tập trung vào các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và dân cư. Hạn chế cho vay đối với các trường hợp có rủi
ro cao theo chỉ thị cụ thể của VPBank từng thời kỳ. Đặc biệt cần chú ý xây dựng chính sách lãi suất cho vay hợp lý và linh hoạt, mang tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác. Hiện tại, chính sách lãi suất của VPBank tuy đã có sự linh động về mặt lãi suất nhưng vẫn còn cứng nhắc và khả năng cạnh tranh không cao khi mà hầu hết các mức lãi suất cho vay đều ở mức cao trên thị trường. Mức lãi suất cho vay này đã khiến rất nhiều khách hàng rời bỏ VPBank. Giải pháp cho vấn đề này là Ban Tổng Giám đốc VPBank cần tận dụng các mối quan hệ để thu hút những nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, giảm chi phí quản lý, trên cơ sở đó, hạ lãi suất cho vay xuống ngang mức trung bình của các Ngân hàng trên thị trường hoặc thấp hơn có thể. Bên cạnh đó, gia tăng các tiện ích và sự quan tâm, hỗ trợ đối với khách hàng để tạo được mối quan hệ tình cảm, thấu hiểu, giúp đỡ nhau.
Công tác chăm sóc khách hàng:
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Khách hàng luôn được rất nhiều ngân hàng gửi thư ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, luôn hứa hẹn những ưu đãi tốt nhất, … Do đó, việc giữ được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng và mang tính sống còn đối với hoạt động ngân hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần lưu ý một số vấn đề sau:
Duy trì các khách hàng cũ được xác định là khách hàng tốt, uy tín là nhiệm vụ quan trọng nhất vì chi phí tìm kiếm được một khách hàng mới sẽ vượt xa chi phí duy trì một khách hàng cũ và thực sự khách hàng mới tốt và uy tín thế nào chưa thể rõ ràng và chắc chắn so với khách hàng cũ mà ngân hàng đã biết quá rõ. Để duy trì khách hàng cũ, cần ưu tiên trong công tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm cũng như giảm các thủ tục không cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng và gắn bó với ngân hàng. Với các khách hàng
lớn, điều quan tâm lớn nhất là quan hệ đối xử giữa ngân hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận lãi suất vay vốn cao hơn các ngân hàng khác một chút nhưng bù lại, khách hàng nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất từ Ban Lãnh đạo cũng như các nhân viên tín dụng. Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua vì đó là điều quan trọng nhất khách hàng cần.
Chủ động liên lạc với khách hàng, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng như trình bày những cam kết mà ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng. Quá trình tiếp thị khách hàng, cần có mặt của lãnh đạo (Trưởng/phó phòng tín dụng hoặc thành viên Ban Giám đốc) để khách hàng tin tưởng vào những cam kết mà ngân hàng đưa ra và khách hàng có thể giải đáp những thắc mắc một cách rõ ràng từ những người có thẩm quyền.
Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, tạp chí chuyên ngành, thời báo uy tín, … để giới thiệu về ngân hàng, các sản phẩm, về những thành tựu đạt được và khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của ngân hàng để thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, đối với khách hàng mới cần xác đinh rõ hoạt động và nhu cầu của khách hàng để tiếp xúc và làm việc, trên cơ sở đó đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng tránh trường hợp sai lệch cam kết đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng.
4.1.3. Giải pháp phát triển mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất 4.1.3.1. Phát triển mạng lƣới hoạt động và nâng cao cơ sở vật chất
Để thực hiện chiến lược phát triển thì việc phát triển mạng lưới hoạt động là việc cần làm. Càng có nhiều điểm giao dịch thì lượng khách hàng sẽ càng nhiều, nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động cho ngân hàng, tạo ra sự tiện ích
cho khách hàng đến giao dịch. Từng bước xây dựng mô hình tổ chức ngân hàng theo hướng tập đoàn tài chính. Việc xây dựng tổ chức gắn liền với yêu cầu quản lý theo địa bàn, nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ của một ngân hàng đa năng.
Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy sự bền vững về tài chính, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự uy tín và chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nâng cấp cơ sở vật chất phải mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang