3.4.1. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu đạt đƣợc
Như kết quả hoạt động kinh doanh đã phân tích ở mục 3.2.2 ta thấy rằng, lợi nhuận trước thuế toàn Ngân hàng năm 2014 là 1.609 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2013, tăng gần 70% so với năm 2012.
Biểu đồ 3.9: Lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2010-2014
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất VPBank 2014 (Đơn vị: Tỷ đồng)
Bên cạnh đó, tín dụng cá nhân trong năm 2014 tăng khoảng 40 nghìn khoản cho vay tiền mặt mỗi tháng thông qua một loạt các kênh, từ ki-ốt bán hàng, đại lý bán xe máy đến các mạng lưới đại lý nội bộ và bên ngoài.
Đối với khách hàng doanh nghiệp tuy gặp nhiều khó khăn do tình hình kinh tế khó khăn chung nhưng cũng đạt được thành tựu đáng kể so với năm 2013 với Huy động từ khách hàng tăng 170%; Cho vay khách hàng tăng 230%; Số dư ngoại bảng tăng gần 100%, trong đó số dư bảo lãnh đạt hơn 3.000 tỷ đồng; Doanh số giao dịch ngoại hối tăng gần 100%.
Với những nỗ lực vượt bậc về ngân hàng điện tử, VPBank đã có gần 200.000 lượt đăng ký mới E-banking trong năm 2014, nâng tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của VPBank lên trên 350.000 người, tăng 133% so với cuối năm 2013. Trong đó ấn tượng nhất là VPBank mobile với tốc độ tăng trưởng đạt 380% so với năm 2013 về số lượng người sử dụng. Riêng trong năm 2014, số lượng giao dịch tài chính qua E-banking đạt mốc 1,3 triệu, tăng 242%
so với năm 2013. Giá trị giao dịch tăng 300% và đạt gần 30.000 tỷ đồng. Đặc biệt, thanh toán trực tuyến tăng trưởng đột biến, đạt mốc 100 tỷ giá trị giao dịch cả năm, tăng 390% so với năm 2013. Nếu tính cả giao dịch qua kênh ATM, giao dịch trên E-banking chiếm trên 50% tổng giao dịch toàn hệ thống VPBank.
Từ những số liệu trên, ta thấy được tổng dư nợ tín dụng, số lượng khách hàng, khối lượng giao dịch, lợi nhuận hoạt động tăng khá đều và tốt qua các năm đặc biệt năm 2014, điều đó cũng phản ảnh chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như toàn bộ chất lượng dịch vụ tại VPBank đáp ứng ngày càng cao sự thỏa mãn và mong đợi của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu đạt được.
3.4.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng của VPBank qua những chỉ tiêu nghiên cứu
Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ số liệu phỏng vấn cho thấy có khoảng 67,45% khách hàng đã có gia đình. Hầu hết khách hàng thực hiện phỏng vấn có độ tuổi từ 36-44 chiếm 42,53%, kế đến là độ tuổi từ 19 đến 25 chiếm 22,57%, độ tuổi 25 đến 36 chiếm 15,22%; 55 đến 64 chiếm 11,29% và trên 65 tuổi chiếm 4,72%.
Kết quả phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được thực hiện theo thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát (đã loại bỏ 5 biến do không phù hợp) và thang đo thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát. Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần (Phụ lục 13) cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên 3,0), riêng thành phần Đồng cảm dưới mức trung bình (dưới 3,0). Trong 5 thành phần đó, thành phần Tin cậy được đánh giá cao nhất (3,6553) và thành phần Đồng cảm bị đánh giá thấp nhất (2,8864).
Ngoài ra, Phụ lục 14 cũng cho thấy kết quả tính điểm trung bình của từng yếu tố (biến quan sát) trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên kết quả phỏng vấn khách hàng đã được thực hiện bằng bảng câu hỏi trong nghiên cứu.
3.4.2.1. Thành phần Tin cậy
Thành phần Tin cậy bao gồm 6 biến quan sát là 1,2,3,4,5 và 6. Điểm trung bình của các biến quan sát đều ở mức trên trung bình, trong đó yếu tố 6 (Khả năng thẩm định khoản vay của khách hàng rất tốt) được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,7137; ngược lại, tuy bị đánh giá thấp nhất nhưng yếu tố 3
(Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng thời điểm họ hứa) cũng đạt điểm trung bình là 3,5855. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện khá tốt các cam kết đã đưa ra và được khách hàng tin cậy. Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng thời gian qua đã hứa với khách hàng, giúp khách hàng chủ động về thời gian đi vay để tránh ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ.
Các yếu tố còn lại là 1 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì thực hiện, cam kết), 2 (Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ), 4 (Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng), 5 (Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng) cấn cố gắng nâng cao hơn nữa để có được sự tin cậy cao hơn của khách hàng.
3.4.2.2. Thành phần Đáp ứng
Thành phần này bao gồm 5 yếu tố là 7,8,9,10 và 12 có điểm trung bình chung của thành phần theo Phụ lục 13 là 3,4547. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, điểm trung bình trên cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và cần ngân hàng phải làm tốt hơn.
Các yếu tố còn lại là 7 (Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn), 9 (Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yê cầu giúp đỡ), 10 (Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn), 12 (Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn) để có điểm trung bình gần như nhau, trong đó thấp nhất là 9 có điểm trung bình là 3,4359. Kết quả này cho thấy thỉnh thoảng
hàng khi họ yêu cầu. Việc này cần khắc phục cũng với các yếu tố trên để đáp ứng khách hàng tốt hơn.
3.4.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ
Có 5 yếu tố đánh giá thành phần này là 12,14,15,16,17 và 18 có điểm trung bình chung theo Phụ lục 13 là 3,2457.
Yếu tố đánh giá thành phần này là 17 (Nhân viên tín dụng rất có đạo đức trong nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng) với điểm trung bình là 3,2607 và yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là 18 (Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc) với điểm trung bình là 3,222. Các điểm trung bình của 5 yếu tố này cũng gần như tương đương nhau cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng chỉ ở mức trung bình, vấn đề này cũng cần có biện pháp nâng cao trong hoạt động tín dụng ngân hàng.
3.4.2.4. Thành phần Đồng cảm
Thành phần này được đánh giá bởi 4 biến là 19, 20, 22 và 23 với điểm trung bình chung theo Phụ lục 13 là 2,8846 dưới mức trung bình.
Theo kết quả đánh giá trên và dựa vào Phụ lục 14 với điểm trung bình trung của từng yếu tố, có thể nhận thấy rằng khách hàng không đánh giá cao mức độ đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Trong 4 biến 19 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn), 20 (Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất), 22 (Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn) và 23 (Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn) thì yếu tố 22 được đánh giá cao nhất cũng chỉ có điểm trung bình là 2,9060 còn yếu tố bị đánh giá thấp nhất là 2,8590. Kết quả phân tích cho thấy rõ ràng ngân hàng chưa thực sự quan tâm đồng đều tới khách hàng, chưa thể hiện sự đồng cảm của mình đối với khách hàng thông qua những hành động tác động đến cá nhân khách hàng như tặng quà chúc mừng sinh nhật (quan tâm chủ yếu tới nhóm khách hàng lớn mà ít quan tâm tới nhóm khách hàng vừa và nhỏ), ít quan tâm hỏi thăm khách hàng về gia đình, cuộc sống của họ. Đôi khi, những hành đồng thể hiện sự quan tâm, chia sẻ với khách hàng sẽ khiến họ hài lòng, gắn bó với ngân hàng hơn. Đây
là điểm yếu nhất hiện tại của Ngân hàng, cần chú ý khắc phục càng nhanh càng tốt.
3.4.2.5. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình
Thành phần này được đánh giá bởi nhiều yếu tố, có đến 8 yếu tố là 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32 và 33 với điểm trung bình chung của thành phần nầy theo
Phụ lục 13 là 3,4690.
Theo kết quả của Phụ lục 15, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là 32 (Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng) với đểm trung bình là 3,6111 và yếu tố bị đánh giá thấp nhất là 31 (Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được) với điểm trung bình là 3,4231, không khác biệt nhiều so với yếu tố được đánh giá cao nhất là 32. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá thành phần Phương tiện hữu hình của khách hàng trên mức trung bình. Việc đánh giá yếu tố 32 cao nhất không có nghĩa là khách hàng đã hài lòng với yếu tố đó vì khách hàng luôn mong muốn nhu cầu của mình được giải quyết càng nhanh càng tốt, bên cạnh đó khách hàng luôn cho thấy mong muốn ngân hàng giảm lãi suất, giảm phí tín dụng, các yếu tố còn lại tuy được đánh giá trên mức trung bình nhứng vẫn cần phải nâng cao hơn nữa để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
CHƢƠNG 4:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VPBANK