THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VPBANK
3.1. Tổng quan về VPBank
3.1.1. Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của VPBank 3.1.1.1. Giai đoạn 1993 – 2008
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (sau đây gọi tắt là VPBank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm, tên ban đầu khi thành lập là Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 09 năm 1993.
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng.
Ngày 10/09/1993: VPBank chính thức mở cửa phục vụ khách hàng.
Giai đoạn 1993 – 1996 là giai đoạn mới ra đời và hoạt động nên còn nhiều bất cập, mang tính tự phát. Tín dụng thời kỳ này chủ trương phục vụ các cổ đông và các doanh nghiệp do các cổ đông làm chủ. Các khách hàng ngoài cổ đông không được quan tâm. Hệ thống quy chế, quy trình tín dụng chưa được xây dựng chặt chẽ, hợp lý để đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng do thiếu kinh nghiệm.
Giai đoạn từ năm 1996 - 2003 là giai đoạn giải quyết khủng hoảng với chủ trương thắt chặt tín dụng, tăng cường thu hồi nợ xấu.
Giai đoạn này là giai đoạn Ban lãnh đạo đề ra nhiều chính sách thay đổi nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho hoạt động của ngân hàng thông qua việc tách biệt nghiệp vụ thẩm định tín dụng độc lập với thẩm định tài sản đảm bảo; áp dụng cơ chế phê duyệt thông qua Ban tín dụng và Hội đồng tín dụng; xây dựng
và ban hành các văn bản liên quan như quy chế, quy trình tín dụng, các mẫu biểu và hướng dẫn chi tiết các thủ tục tín dụng.
Giai đoạn từ năm 2004 - 2008 là giai đoạn phục hồi và tăng trưởng của VPBank. Tiếp tục duy trì chủ trương chính sách tín dụng an toàn và hiệu quả, phát triển các sản phẩm tín dụng đa dạng nằm phục vụ tiêu dùng và nhu cầu hoạt động của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Kết quả đạt được là dư nợ tín dụng tăng trưởng trung bình 50% - 60%/năm. Tỷ lệ nợ xấu dưới 0,5%. Cơ cấu khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và dân cư.
Trong năm 2008, tình hình thị trường tài chính của Việt Nam liên tục có những biến động phức tạp, những thông tin vĩ mô không thuận lợi được công bố (thâm hụt cán cân thương mại lớn, lạm phát cao); tình hình thanh khoản của các ngân hàng có dấu hiệu căng thẳng, tỷ giá thị trường biến động mạnh.… Đây là giai đoạn thực sự khó khăn đối với hệ thống ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng.
Hoạt động kinh doanh gặp nhiều khó khăn buộc ngân hàng phải có những chính sách tiết kiệm tối đa: cắt giảm chi phí văn phòng phẩm, giảm giờ làm để giảm lương, đánh giá lại chất lượng nhân viên để loại bỏ những nhân viên yếu kém, tinh giản bộ máy hoạt động, cắt giảm các hoạt động kỷ niệm…
3.1.1.2. Giai đoạn từ năm 2009 đến nay
Trong giai đoạn này, VPBank luôn đạt được mức tăng trưởng ổn định và bền vững, ngay cả trong bối cảnh khó khăn của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Có được kết quả đó là nhờ sự sáng suốt của lãnh đạo trong việc hoạch định chiến lược cũng như sự đoàn kết, gắn bó và nỗ lực của tập thể cán bộ nhân viên.
Năm 2010, VPBank nhận được Quyết định của Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho VPBank đổi tên từ Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Cùng với việc thay đổi tên gọi, VPBank cũng chính thức đưa vào sử dụng logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Với tên gọi và hình ảnh mới, VPBank chính thức
bước sang giai đoạn phát triển mới với định hướng mới phù hợp hơn với tình hình kinh tế - xã hội hiện tại.
Sau 21 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên 6.347 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 7.000 cán bộ nhân viên.
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey . Với chiến lược này , VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
Với những nỗ lực không ngừng , thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác.
3.1.2. Tổ chức mạng lƣới hoạt động và xu hƣớng phát triển của VPBank 3.1.2.1. Mạng lƣới hoạt động
VPBank phân bố mạng lưới rất đồng đều và rộng khắp 3 miền, hiện tại mạng lưới giao dịch đã hơn 200 điểm giao dịch.
Bảng 3.1: Danh sách các Chi nhánh, Phòng giao dịch của VPBank Tỉnh/Thành phố Số lƣợng Tỉnh/Thành phố Số lƣợng
An Giang 02 Huế 06
Bắc Giang 04 Kiên Giang 01 Bắc Ninh 02 Long An 02 Bình Định 02 Nam Định 05 Bình Thuận 02 Nha Trang 02 Bình Dương 01 Nghệ An 06 Cần Thơ 04 Phú Thọ 02 Đồng Nai 03 Quảng Bình 04 Đà Nẵng 10 Quảng Nam 01 Đồng Tháp 01 Quảng Ninh 04 Gia Lai 01 Quảng Trị 02 Hà Nội 63 Thanh Hóa 07 Hà Tĩnh 05 Thái Bình 04 Hải Dương 03 Thái Nguyên 02 Hải Phòng 09 Vĩnh Long 01 Hòa Bình 02 Vĩnh Phúc 03 Hồ Chí Minh 42 Vũng Tàu 01 Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Đồng hành với sự lớn mạnh, VPBank có bộ máy hoạt động chuyên nghiệp, có phân cấp các bộ máy hoạt động tổ chức (Xem Sơ đồ 3.1).
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức VPBank.
Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 – VPBank
3.1.2.2. Mục tiêu, xu hƣớng phát triển của VPBank
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các
công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
Tầm nhìn trên được hiện thực hóa bằng một chiến lược gồm 2 gọng kìm chính:
Tăng trưởng hữu cơ quyết liệt, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ(SME), đồng thời khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn và tín dụng tiêu dùng.
Xây dựng các hệ thống nền tảng vững chắc về tổ chức, nhân sự, công nghệ, vận hành, v.v.
Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệp của VPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:
Khách hàng là trọng tâm;
Hiệu quả;
Tham vọng;
Phát triển con người;
Tin cậy;
Tạo sự khác biệt.
Những thành quả đạt được trong giai đoạn chuyển đổi vừa qua đã khẳng định chiến lược đúng đắn của VPBank, với những thay đổi tích cực về hình ảnh, chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp, v.v. Sự tin cậy của khách hàng đối với VPBank cũng ngày càng củng cố với việc gia tăng liên tục số lượng khách hàng mới và nguồn vốn huy động. Những yếu tố then chốt này đã, đang, và sẽ trở thành vũ khí chiến lược của VPBank trong hành trình hướng tới mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại VPBank giai đoạn 2010-2014 3.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
Tiếp tục theo đuổi chiến lược huy động vốn hướng tới mở rộng cơ sở “tiền gửi lõi” bao gồm những đối tượng tương đối ổn định theo đánh giá của VPBank trong từng thời kỳ khác nhau, tổng huy động vốn (tiền gửi của khách hàng, tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng khác và phát hành giấy tờ có giá) tại thời điểm 31/12/2014 đạt 146.991 tỷ đồng, tăng 41% so với cùng kỳ 2013, trong đó tiền gửi của khách hàng lần đầu tiên vượt trên 100 nghìn tỷ đồng, đạt 108.354 tỷ đồng, vượt 2% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông (ĐHCĐ) đề ra. Tính chung trong giai đoạn 2010-2014, mức tăng trưởng kép (CAGR) của tiền gửi của khách hàng đạt xấp xỉ 46%.
Biểu đồ 3.1: Huy động khách hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất VPBank 2014 (Đơn vị: Tỷ đồng)
Năm 2014, VPBank luôn theo sát biến động của nguồn vốn và sử dụng vốn để có những giải pháp điều chỉnh huy động vốn kịp thời nhằm đảm bảo an toàn thanh khoản tại mọi thời điểm. Kế hoạch dự phòng thanh khoản đã được áp dụng và luôn sẵn sàng ứng phó trong tình huống có khủng hoảng về khả năng thanh toán, đồng thời bao gồm cả các hành động bù đắp luồng tiền trong trường hợp khẩn cấp.
Về tiền gửi của khách hàng: nguồn vốn huy động từ cá nhân tăng 8.926 tỷ đồng và từ tổ chức kinh tế tăng gần 15.000 tỷ so với 2013. Như vậy, nguồn vốn
huy động đã được cơ cấu theo hướng tích cực, bám sát chiến lược 2012-2017 mà Ngân hàng đã đặt ra: bên cạnh việc đẩy mạnh tăng trưởng trong phân khúc kháchhàng cá nhân truyền thống, VPBank đã mở rộng khai thác triệt để ở các phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhằm đa dạng hóa nguồn lực, đồng thời gia tăng tính ổn định của nguồn vốn và đóng góp hiệu quả cho mục tiêu giảm chi phí vốn.
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu huy động khách hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất VPBank 2014 (Đơn vị: Tỷ đồng)
3.2.1.2. Hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ cấp tín dụng (bao gồm cho vay khách hàng và trái phiếu doanh nghiệp) đạt 91.535 tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm 2013, trong đó riêng cho vay khách hàng đạt 78.379 tỷ đồng vượt 8% kế hoạch Đại hội Cổ đông đề ra. Năm 2014 VPBank đã triển khai được nhiều gói tín dụng gối đầu làm nền tảng cho sự tăng trưởng vững chắc cho các năm tiếp theo.
Để tăng trưởng tín dụng tốt trong điều kiện kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, khả năng hấp thụ vốn của doanh nghiệp thấp, VPBank đã liên tục áp dụng nhiều chương trình và các gói tín dụng với lãi suất ưu đãi phù hợp với tình hình thị trường và với nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài ra, thay vì cho vay theo cấu
trúc danh mục sản phẩm, Ngân hàng chuyển dịch sang cho vay theo các chương trình sản phẩm chuẩn để giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, bao gồm các chương trình tín dụng, cho vay mua nhà, mua ôtô, cho vay tiêu dùng, tài trợ đảm bảo 100% bằng bất động sản, các chương trình tài trợ theo ngành...
Biểu đồ 3.3: Cho vay khách hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất VPBank 2014 (Đơn vị: Tỷ đồng)
Cơ cấu cho vay thay đổi theo hướng tích cực và phù hợp với định hướng và chiến lược của VPBank. Mức tăng tuyệt đối với cho vay khách hàng cá nhân tăng 13.689 tỷ đồng, cho vay khách hàng doanh nghiệp tăng 12.216 tỷ đồng. Bên cạnh đó, VPBank cũng đã dành khối lượng vốn lớn để cho vay với lãi suất ưu đãi cho các khu vực kinh tế mà Chính phủ khuyến khích như nông nghiệp nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ và công nghệ cao.
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu cho vay khách hàng
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất VPBank 2014 (Đơn vị: Tỷ đồng)
So với năm 2013, cho vay nông nghiệp và lâm nghiệp tăng 48%, thương mại sản xuất và chế biến tăng 156%, trong khi cho vay xây dựng (bất động sản) chỉ tăng nhẹ 10%.
Đi đôi với tăng trưởng tín dụng, VPBank luôn chú trọng kiểm soát và quản lý chất lượng nợ chặt chẽ, với tiêu chí lấy chất lượng tín dụng quyết định tăng trưởng. VPBank đã đưa vào triển khai thành công hệ thống phê duyệt tín dụng tập trung, liên tục cải tiến hệ thống thẻ chấm điểm (scorecard) tiên tiến; xây dựng hệ thống quản trị rủi ro đồng bộ, áp dụng hệ thống cảnh báo sớm, bộ máy thu hồi nợ bao gồm cả thu hồi sớm và thu hồi muộn …. Chính vì vậy, tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức an toàn, chiếm 2,54% trên tổng dư nợ vào cuối năm 2014 (và luôn <3% tại mọi thời điểm), hoàn thành tốt kế hoạch đặt ra.
3.2.1.3. Hoạt động đầu tƣ
Tính đến cuối năm 2014, danh mục đầu tư chứng khoản đạt giá trị trên 52 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm trước. 2014 tiếp tục là năm kinh doanh chứng khoán đạt kết quả tốt của VPBank khi ghi nhận lãi thuần từ hoạt
động này đạt 461 tỷ đồng, tăng 157 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng tăng 52%.
Với sự chuyên môn hóa và tập trung cao sau khi được tách thành một khối chuyên biệt, VPBank đã nâng cao được hiệu quả hoạt động đầu tư và tài trợ dự án của mình, qua đó mang lại lợi ích cho khách hàng và cho bản thân Ngân hàng. Mặc dù mới đi vào hoạt động trong chưa đầy 1 năm song kết quảkinh doanh năm 2014 của khối này đã đạt được một số thành tích nhất định, hoàn thành từ 110% đến 150% các chỉ tiêu tài chính quan trọng được giao
Tùy thuộc vào từng thời kỳ kinh doanh, chiến lược đầu tư của VPBank luôn gắn liền mục tiêu lợi nhuận với đảm bảo trạng thái thanh khoản và khẩu vị rủi ro được Hội đồng quản trị (HĐQT) phê duyệt. Đểđảm bảo hoạt động kinh doanh được bền vững, Ngân hàng có thể chấp nhận mức lợi tức vừa phải nhằm đảm bảo khả năng thanh khoản. Mặt khác, từng danh mục đầu tư được xây dựng các hạn mức rõ ràng đồng thời thực hiện đa dạng hóa các công cụ đầu tư để giảm thiểu rủi ro.
3.2.1.4. Hoạt động Ngân hàng điện tử
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các phương tiện điện tử đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Do vậy, để phục vụ tốt nhất và mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, VPBank coi Ngân hàng điện tử (E-banking, bao gồm VPBank online, VPBank SMS và VPBank mobile) là một phần rất quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Trong đó, năm 2014 được xác định là bước phát triển cả vềlượng và chất đối với E-banking của VPBank.
Với những nỗ lực vượt bậc, VPBank đã có gần 200.000 lượt đăng ký mới E- banking trong năm 2014, nâng tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking của VPBank lên trên 350.000 người, tăng 133% so với cuối năm 2013. Trong đó ấn tượng nhất là VPBank mobile với tốc độ tăng trưởng đạt 380% so với năm 2013 về số lượng người sử dụng.
Riêng trong năm 2014, số lượng giao dịch tài chính qua E-banking đạt mốc 1,3 triệu, tăng 242% so với năm 2013. Giá trị giao dịch tăng 300% và đạt gần 30.000 tỷ đồng. Đặc biệt, thanh toán trực tuyến tăng trưởng đột biến, đạt mốc 100 tỷ giá trị giao dịch cảnăm, tăng 390% so với năm 2013. Nếu tính cả giao dịch qua kênhATM, giao dịch trên E-banking chiếm trên 50% tổng giao dịch