4.1.2 .Quan điểm định hướng
4.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý cung ứng dịch vụ điện cho
4.2.1. Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng
Trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn có 10 Điện lực huyện, về mặt tổ chức quản lý điều hành, Trung tâm CSKH của Công ty Điện lực Lạng Sơn là một phòng thuộc Trung tâm Điều độ thông tin. Do vậy, mức độ chủ động trong các hoạt động cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng cũng nhƣ việc phối hợp cung cấp thông tin và giải quyết các yêu cầu dịch vụ điện với các Điện lực huyện là không cao, trong nhiều trƣờng hợp sẽ gặp vƣớng mắc, không đƣợc cung cấp đầy đủ thông tin.
Về mặt quy mô và năng lực đáp ứng, Trung tâm CSKH của Công ty Điện lực Lạng Sơn với 02 bàn giao dịch viên mới chỉ đáp ứng đƣợc ở mức độ trung bình đối với nhu cầu của khách hàng. Mặc dù xét theo các số lƣợng thống kê, thì 100% các cuộc gọi đến Trung tâm CSKH đều đƣợc giải quyết trực tiếp tại Tổng đài CSKH (98.75% tổng số yêu cầu), hoặc chuyển tiếp về các bộ phận nghiệp vụ tại CTĐL để xử lý, tuy nhiên đối với các sự cố lớn xảy ra, nhu cầu của khách hàng tăng cao thì chắc chắn sẽ xảy ra hiện tƣợng nghẽn mạch, báo bận, không trả lời đƣợc cuộc gọi.
Về mặt dịch vụ cung cấp, 5 dịch vụ mà Trung tâm đã cung cấp là các tính năng, chức năng cơ bản nhất, hay đƣợc khách hàng yêu cầu nhất có liên quan đến
ngành điện; tuy nhiên các dịch vụ này chỉ đƣợc cung cấp qua kênh điện thoại do giao dịch viên trả lời hoặc hệ thống IVR (Interactive Voice Response) tự động trả lời, các kênh giao tiếp khác nhƣ SMS, Email, Web CSKH chƣa đƣợc triển khai nhiều, chiếm tỉ lệ rất nhỏ (0.28% là SMS và 0.73% là hóa đơn điện tử). Thời gian tiếp nhận, giải quyết, xử lý yêu cầu cung cấp dịch vụ không bị kéo dài (trung bình 3-6 phút) do Trung tâm CSKH của Công ty và các Ban nghiệp vụ liên quan nằm trong phạm vi trụ sở của Công ty, các kết nối liên lạc giữa Trung tâm và 10 Điện lực Huyện đƣợc đảm bảo thông suốt.
Về các hệ thống VT&CNTT bao gồm hạ tầng truyền dẫn, tổng đài, máy chủ, các ứng dụng CNTT, Trung tâm đã triển khai đầy đủ các thành phần chính phục vụ cho hoạt động của một Trung tâm CSKH cỡ nhỏ với các hình thức giao tiếp qua kênh thoại, SMS. Tuy nhiên đối với công tác vận hành hệ thống hạ tầng và ứng dụng CNTT hiện đang do Phòng Công nghệ thông tin đảm nhận, do vậy Trung tâm CSKH không chủ động đƣợc trong việc phối hợp, xử lý sự cố phát sinh liên quan đến đƣờng truyền kết nối từ Tổng đài trung tâm tới Công ty, các Điện lực Huyện trực thuộc, cũng nhƣ các sự cố liên quan đến hệ thống máy chủ dữ liệu... do đó việc chăm sóc khách hàng hiện nay nằm ở trạng thái thụ động, chủ yếu là 1 chiều từ khách hàng đến các Điện lực, còn chiều ngƣợc lại cũng mới bắt đầu, đồng thời việc xử lý sự cố chƣa có hệ thống chuyên nghiệp đồng bộ chuẩn bị thông tin cho việc sẵn sàng giải đáp thông tin khách hàng.
Các tồn tại:
Trong mối quan hệ khách hàng, mỗi Điện lực Huyện hiện nay đang giao tiếp với khách hàng theo những luồng thông tin nhƣ sau:
- Giải đáp khiếu nại sự cố điện: tại mỗi Điện lực Huyện thƣờng bố trí một số điện thoại chuyên trả lời thắc mắc về các sự cố mất điện, hƣ hỏng điện… gọi là hot line. Mỗi hot line tùy theo mỗi Điện lực mà phân bố việc trực thƣờng là 24/24. Phần lớn các Điện lực có ngày nhận điện thoại ở số này lên đến trên 60 cuộc, trung bình khoảng 300 cuộc/ngày.
- Giải đáp thông tin liên quan kinh doanh: tại các Điện lực không có số hotline cho việc trả lời thông tin kinh doanh, tùy theo hiểu biết của khách hàng mà họ liên hệ với số điện thoại bất kỳ để hỏi về thắc mắc, khiếu nại của mình, lúc đó có thể họ đƣợc trả lời hoặc chỉ qua số điện thoại khác. Lƣợng khách hàng liên hệ qua điện thoại để hỏi thông tin này khá nhiều (không ít hơn 30 cuộc/ngày/Điện lực), không tập trung vào số điện thoại nào hết, chủ yếu rải rác hầu hết các số điện thoại mà họ biết, chúng ta không thể thống kê đƣợc chính xác số cuộc gọi mà khách hàng gọi cho các Điện lực 1 ngày khoảng bao nhiêu cuộc, trong đó bao nhiêu cuộc bị không kết nối thành công… trong một thời gian ngắn.
- Luồng thông tin nội bộ: trong quá trình xử lý sự cố mất điện cũng tồn tại một luồng thông tin khác giữa nội bộ của Điện lực (tạm gọi là khách hàng nội bộ). Chẳng hạn việc phối hợp sửa chữa điện có sự tham gia của Trung tâm Điền độ tùy theo trƣờng hợp cụ thể phân chia. Và khi xuống hiện trƣờng thực hiện việc liên lạc của nhân viên về Trụ sở cũng thƣờng xuyên và cần thiết.
Ngoài ra cũng phải kể đến tuyến liên lạc trực tiếp, khách hàng đến Điện lực gặp trực tiếp để giải quyết các yêu cầu cụ thể nhƣ: đăng ký, báo số điện, trả tiền, báo mất điện… trong số này cũng bao gồm cả khách hàng lên để hỏi thông tin, số khách hàng đến trực tiếp có thể giảm xuống nếu có trung tâm chăm sóc khách hàng hƣớng dẫn trực tiếp họ. Với hiện trạng trên thì việc giải đáp thắc mắc từ khách hàng của Điện lực khó có thể đảm bảo sự đáp ứng hoàn toàn yêu cầu của khách hàng vì không thể tính đƣợc hết các cuộc giao dịch không thành công nhƣ: nghẽn mạch, rớt cuộc gọi, kể cả việc nản lòng do không gọi đƣợc… Song song theo đó là việc chăm sóc khách hàng hầu nhƣ không thể phát huy khi hệ thống giao tiếp với khách hàng không đồng nhất và đồng bộ.
Việc đầu tƣ Trung tâm chăm sóc khách hàng là nhu cầu rất bức thiết và quan trọng hơn hết, có đƣợc một hệ thống tập trung để quản lý và tác nghiệp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp cho các cấp lãnh đạo kiểm soát đƣợc đầy đủ thông tin từ phía khách hàng để xây dựng giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ phù hợp.
Với một ngành cung cấp năng lƣợng quan trọng và thiết yếu nhƣ Điện lực, việc mở rộng ứng dụng dịch vụ để phát triển hệ thống cả về chiều sâu lẫn chiều rộng là tất yếu và thƣờng xuyên. Đặc biệt trong trƣờng hợp này, khi các dịch vụ của Công ty Điện lực Lạng Sơn, trong đó có dịch vụ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, đƣợc ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin, một ngành công nghệ có tốc độ phát triển và phổ cập nhanh nhất trên thế giới. Do đó, việc phát triển hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách.
- Phát triển chiều sâu: mở rộng các ứng dụng dịch vụ đa phƣơng tiện nhƣ voice over public Internet (thoại trên nền IP), fax, video (hình ảnh)… tạo nhiều phƣơng thức giao tiếp sinh động và trực quan với khách hàng, đồng thời nâng cao nghiệp vụ của nhân sự trong Công ty.
- Phát triển chiều rộng: toàn hệ thống CNTT của Công ty Điện lực Lạng Sơn sẽ đƣợc kết nối liên hợp, đa phƣơng với hệ thống của các Công ty Điện lực của các tỉnh thành khác và với Tập Đoàn Điện lực Việt Nam, hình thành một mạng lƣới ứng dụng công nghệ hiện đại thể hiện tính chuyên nghiệp ngành Điện lực Việt Nam.