1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nên kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực từ chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế- xã hội, phát triển dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHĐT sẽ tạo những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ NH. Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHĐT đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho KH trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT cho thấy: phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHĐT, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHĐT ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống Internet, các sản phẩm có sự liên kết, hỗ trợ lần nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nên kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ NHĐT được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHĐT chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của KH chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi NH. Sự phát triển dịch vụ NHĐT, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM, là cầu nối giữa
Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nên kinh tế, thúc đẩy nên kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng. Việc mở rộng quy mô dịch vụ là tiền đề cần thiết để tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng KH. Mức độ đáp ứng yêu cầu KH càng cao, KH sử dụng dịch vụ của NH càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng qui mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời ký như hàng tháng, quý, năm.
Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên.
b. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm được coi là vấn đề mang tính chiến lược. Việc xây dựng cho mình một chiến lược hoàn thiện cơ cấu sản phẩm đúng đắn sẽ có ý nghĩa quyết định. Khi các điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi thì cơ cấu sản phẩm cũng phải thay đổi theo. Nghĩa là cơ cấu sản phẩm phải là cơ cấu động, thường xuyên được hoàn thiện và đổi mới… Đó là một trong những điều kiện đảm bảo ngân hàng thích ứng với môi trường kinh doanh để tồn tại và phát triển. Vì vậy không chỉ những tổ chức kinh tế lớn như các tập đoàn kinh tế mà các doanh nghiệp hoạt động độc lập với nhau cũng phải hoàn thiện cơ cấu sản phẩm bằng cách đa dạng hóa sản phẩm.
Phát triển dịch vụ không chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại dịch vụ mới. Sự đa dang hóa dịch vụ giúp cho các
NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các ngân hàng thương mại phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều , dịch vụ ngân hàng phát triển.
Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là: - Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. - Tốc độ gia tăng thị phần.
- Sự phát triển của hệ thống ATM bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM và tốc độ gia tăng lượng máy ATM trên thị trường, tỷ trọng máy ATM của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS).
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá theo thị phần từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng. c. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính được thể hiện chủ yếu thông qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng đó có được hay không ngoài những yêu cầu về sự đa dạng chủng loại và tiện ích dịch vụ còn phụ thuộc vào những yếu tố như: chất lượng phục vụ, thủ tục giao dịch, thời gian xử lý, mức độ chính xác của giao dịch…Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá dựa trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường là nhiều hay ít. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia làm 3 nhóm: Rất hài lòng; hài lòng; không hài lòng. Thông qua kết quả thống
kê giúp ngân hàng đưa ra được những chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau: - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
- Độ thoả mãn của khách hàng. - Độ chính xác trong các giao dịch.
d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chứa đựng tiềm ẩn nhiều rủi ro và thách thức như khả năng thích ứng công nghệ, vấn đề an ninh mạng… Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đưa ra các biện pháp hữu hiệu để hạn chế rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử.Rủi ro do ứng dụng sản phẩm NHĐT có thể là kết quả của một trong số các tình trạng lỗi sau đây: Dữ liệu được ghi nhận không đúng vì lỗi hệ thống; dữ liệu được lưu trữ không đúng trong suốt khoảng thời gian hiệu lực; Dữ liệu liên quan bị thiếu nên không đủ thông tin để xử lý, ra quyết định; Các tính toán cơ sở không chính xác dẫn đến các thông tin đưa ra sai lầm; do lỗi hệ thống nên các chương trình ứng dụng xử lý thông tin không có hiệu lực đúng thời điểm.
Chỉ tiêu đánh giá độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm : - An toàn đối với số tiền trong tài khoản.
- An toàn trong thanh toán cho khách hàng.
1.2.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các nhân tố bên ngoài
* Môi trƣờng pháp lý
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Công nghệ thông tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành.
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT. Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử .
Dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thông đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chương trình phát triển công nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Bảng 1.3: Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày Nội dung
07/02/2006 Quyết định số 32/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyhoạch phát triển Viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010
12/04/2007 Quyết định số 51/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm Việt Nam đến năm 2010
03/04/2009 Quyết định 50/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành “Quy chế quản lý Chương trình phát triển công nghiệp phần mềm và Chương trình phát triển công nghiệp nội dung số Việt Nam”
Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet- banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi.
Bảng 1.4: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng
Ngày Nội dung
24/05/2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020
29/12/2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam
15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số
23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng
01/06/2009 Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020
* Môi trƣờng công nghệ
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.
Mã hóa đường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: