Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Thực hiện So với 2013 Thực hiện So với 2014
Doanh số (tỷ VND) 2,664 5,928 223% 7,272 123%
Số lượng khách hàng 3,489 4,551 130% 7,096 156%
Số lượng giao dịch 40,732 68,716 169% 80,935 118%
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015
( Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-2015) 003 006 007 000 001 002 003 004 005 006 007 008 2013 2014 2015 3489 4551 7096 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 2013 2014 2015
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-năm 2015)
Tính đến cuối năm 2015, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch VCB – SMS B@nking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 7,096 khách hàng (tăng 23% so với năm 2014), doanh số đạt 123% so với năm 2014 (7,272 tỷ VNĐ) và số lượng giao dịch nhìn chung tăng nhanh qua các năm. Dịch vụ VCB – SMS B@nking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 20-50%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 30-60% và số lượng giao dịch bình quân tăng 18- 30% mỗi năm.
Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc triển khai máy rút tiền tự động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng diễn ra hết sức sôi động. Được xác định là một trong những sản phẩm của dịch vụ chiến lược, hệ thống máy rút tiền tự động được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Vietcombank đã có trên 200 máy ATM và đang mở rộng mạng lưới lên 300 máy ATM, doanh số thanh toán năm 2014 đạt gần 1800 tỷ đồng và 6 tháng đầu năm 2015 đạt gần 1000 tỷ đồng. Và hiện tại, ngân hàng Ngoại
40732 68716 80935 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 2013 2014 2015
Thương đang là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Việc triển khai hệ thống máy rút tiền tự động của Vietcombank đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho toàn xã hội. Đây chính là cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi, văn minh và hiệu quả vì không nhất thiết phải mang theo tiền trong người, khi nào cần sử dụng chỉ cần tới các máy ATM gần nhất rút ra đúng số tiền mình cần mà không phải trả thêm phí, số tiền còn lại vẫn được hưởng lãi mà không phải giữ trong mình một khoản tiền nhàn rỗi dễ bị mất mát hoặc sử dụng ngoài dự kiến, gây lãng phí. Còn đối với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc sử dụng dịch vụ trả lương qua hệ thống ngân hàng để họ rút tiền ở các máy ATM sẽ tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lí. Xã hội nhờ đó mà thay đổi từng bước thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, quản lí được tình trạng lạm phát, ngăn chặn được nạn cướp giật, móc túi và các tệ nạn khác.
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Để đạt được điều đó, trong những năm qua SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam liên tục triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng; đưa nhiều sáng kiến cải tiến quy trình hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; thúc đẩy đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng thông qua các giao dịch điện tử trên toàn hệ thống. Bên cạnh điểm sáng về dịch vụ khách hàng, năm 2014 cũng là năm đầu đánh dấu các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng trong năm 2014, nâng tổng số khách hàng của SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2015, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)
Tính trên thang điểm 5, biểu đồ trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là khác cao. Một trong những lý do dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đó là do thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây. Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối các hội sở chính, các chi nhánh của ngân hàng với trung tâm thanh toán quốc gia tạo luồng thông tin thông suốt, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcác bộ phận nghiệp vụ trong Ngân hàng phải tuân thủ các qui định về kiểm soát và đối chiếu đối với từng nghiệp vụ cụ thể đảm bảo số liệu chính xác, thống nhất giữa hội sở chính và SGD với nhau và với khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý nếu có sai sót phát sinh. Các sai sót liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xử lý ngay trong ngày nên đảm bảo tối ưu lợi ích của khách hàng nhờ đó mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác
a. Về dịch vụ thẻ ATM 4.44 4.41 4.32 3.95 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Internet Banking Mobile Banking Phone Banking VCB- Money
So sánh phí sử dụng và các dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank với các ngân hàng khác thông qua bảng sau: