( Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-2015) 003 006 007 000 001 002 003 004 005 006 007 008 2013 2014 2015 3489 4551 7096 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 2013 2014 2015
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-năm 2015)
Tính đến cuối năm 2015, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch VCB – SMS B@nking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 7,096 khách hàng (tăng 23% so với năm 2014), doanh số đạt 123% so với năm 2014 (7,272 tỷ VNĐ) và số lượng giao dịch nhìn chung tăng nhanh qua các năm. Dịch vụ VCB – SMS B@nking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 20-50%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 30-60% và số lượng giao dịch bình quân tăng 18- 30% mỗi năm.
Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc triển khai máy rút tiền tự động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng diễn ra hết sức sôi động. Được xác định là một trong những sản phẩm của dịch vụ chiến lược, hệ thống máy rút tiền tự động được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Vietcombank đã có trên 200 máy ATM và đang mở rộng mạng lưới lên 300 máy ATM, doanh số thanh toán năm 2014 đạt gần 1800 tỷ đồng và 6 tháng đầu năm 2015 đạt gần 1000 tỷ đồng. Và hiện tại, ngân hàng Ngoại
40732 68716 80935 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 2013 2014 2015
Thương đang là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Việc triển khai hệ thống máy rút tiền tự động của Vietcombank đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho toàn xã hội. Đây chính là cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi, văn minh và hiệu quả vì không nhất thiết phải mang theo tiền trong người, khi nào cần sử dụng chỉ cần tới các máy ATM gần nhất rút ra đúng số tiền mình cần mà không phải trả thêm phí, số tiền còn lại vẫn được hưởng lãi mà không phải giữ trong mình một khoản tiền nhàn rỗi dễ bị mất mát hoặc sử dụng ngoài dự kiến, gây lãng phí. Còn đối với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc sử dụng dịch vụ trả lương qua hệ thống ngân hàng để họ rút tiền ở các máy ATM sẽ tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lí. Xã hội nhờ đó mà thay đổi từng bước thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, quản lí được tình trạng lạm phát, ngăn chặn được nạn cướp giật, móc túi và các tệ nạn khác.
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Để đạt được điều đó, trong những năm qua SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam liên tục triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng; đưa nhiều sáng kiến cải tiến quy trình hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; thúc đẩy đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng thông qua các giao dịch điện tử trên toàn hệ thống. Bên cạnh điểm sáng về dịch vụ khách hàng, năm 2014 cũng là năm đầu đánh dấu các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng trong năm 2014, nâng tổng số khách hàng của SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2015, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)
Tính trên thang điểm 5, biểu đồ trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là khác cao. Một trong những lý do dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đó là do thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây. Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối các hội sở chính, các chi nhánh của ngân hàng với trung tâm thanh toán quốc gia tạo luồng thông tin thông suốt, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán.
Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcác bộ phận nghiệp vụ trong Ngân hàng phải tuân thủ các qui định về kiểm soát và đối chiếu đối với từng nghiệp vụ cụ thể đảm bảo số liệu chính xác, thống nhất giữa hội sở chính và SGD với nhau và với khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý nếu có sai sót phát sinh. Các sai sót liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xử lý ngay trong ngày nên đảm bảo tối ưu lợi ích của khách hàng nhờ đó mang đến sự hài lòng cao cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác
a. Về dịch vụ thẻ ATM 4.44 4.41 4.32 3.95 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Internet Banking Mobile Banking Phone Banking VCB- Money
So sánh phí sử dụng và các dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank với các ngân hàng khác thông qua bảng sau:
Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và các ngân hàng khác
Tiêu chí Vietcombank Đông Á Techcombank Seabank
Lãi suất KH được hưởng trên số dư trong TK
0,3 %/ tháng 0,2%/tháng 0.2%/ tháng 0,3%/tháng
Phí mở thẻ 100.000 Miễn phí 100.000 Miễn phí
Phí phát hành lại thẻ do hỏng, mất
50.000 50.000 100.000 110.000
Phí cấp lại Pin 10.000 Miễn phí 30.000 22.000
Phí thường niên 50.000 50.000 50.000 50.000
Số dư tối thiểu phải có trong thẻ
50.000 0 50.000 50.000
Phí phải trả cho 1 lần chi lương(báo có)
2.300 1.100 4.000 2.750
Số tiền rút tối đa 1 lần 5.000.000 10.000.000 2.000.000 2.000.000
Số tiền rút tối đa trong 1 ngày
100.000.000 20.000.000 10.000.000 10.000.000
Thanh toán dịch vụ tiền điện, tiền nước tự động
Có Có Không Có
Dịch vụ SMS Banking tự động
Có Có Có Có
Thấu chi lương Có (tối đa 12 tháng)
Có(tối đa 5 tháng)
Có Có(tối đa 1 tháng) Mua các loại thẻ cào trên
ATM
Có Có Không Không
(Nguồn: Tổng hợp từ các số liệu của các ngân hàng năm 2015)
Dựa vào bảng so sánh trên ta có thể thấy được thẻ ATM của VCB có những ưu điểm so với thẻ của các ngân hàng khác như sau:
- Về lãi suất KH được hưởng trên số dư trong tài khoản, đối với thẻ ATM của VCB là 0,3%/ tháng cao nhất so với 3 ngân hàng còn lại.
- Về phí phát hành lại thẻ do làm hỏng, mất khá thấp (50.000vnđ).
- Số tiền rút tối đa trong 1 ngày là lớn nhất trong số 3 ngân hàng còn lại (100.000.000vnđ) tạo sự tiện ích tối đa cho những KH có nhu cầu giao dịch lớn trong ngày mà không phải cầm trực tiếp tiền mặt để thanh toán.
Tuy nhiên, hạn mức giao dịch tối đa một lần là 5 triệu đồng, tối thiểu 10.000 đồng, nên nếu muốn rút 20 triệu đồng, chủ thẻ sẽ phải rút tới 4 lần; phí rút tiền được nhân lên gấp 4. Như vậy, phí trên mỗi lần giao dịch tưởng là nhỏ nhưng nếu tính trên tổng số lượng giao dịch thì sẽ là một con số khổng lồ.
Bên cạnh đó thẻ ATM của Vietcombank có đầy đủ các tiện ích như: Thanh toán dịch vụ tiền điện, tiền nước tự động, dịch vụ SMS Banking tự động, mua các loại thẻ cào trên ATM, thấu chi lương.
b. Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking
Hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng đều triển khai dịch vụ này.Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế nổi bật riêng của mình.Dịch vụ SMS- B@nking của Vietcombank cho phép nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ VCB- SMS B@nking: thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…)không giới hạn về số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngừng chi tiêu thẻ trên Internet, đăng ký ngừng chi tiêu thẻ trên Internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking, VCB- SMS B@nking, VCB- Phone B@nking, đề nghị cấp thẻ tín dụng nhờ dịch vụ Phone Banking. KH có thể trả nợ vay, thanh toán tiền điện cho công ty điện lực, thanh toán hóa đơn dịch vụ (truyền hình cáp, nước, internet,…) thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Với Sacombank , có thể nói thẻ ATM là nổi trội nhất, tuy nhiên các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking vẫn chưa có nhiều tiện ích. ACB đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: đăng ký vay trên mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng…
Tuy nhiên, từ tháng 11/2010, SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương tiến hành nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội hơn dựa trên nên tảng công nghệ hiện đại. Với dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch khác như: chuyển khoản cùng hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống VCB: mở/ tất toán tiền gửi có kỳ hạn trên Internet Banking: chuyển tiền từ TK thanh toán sang TK tiết kiệm tích lũy,…
3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Ngoại thƣơng Việt Nam
Một điểm nổi bật trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN so với các ngân hàng khác đó là: Để đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử, SGD VCB cung cấp cho KH thiết bị bảo mật (Token) của nhà cung cấp Entrust là một hãng bảo mật hàng đầu thế giới về các giải pháp xác thực cao. Bên cạnh đó, SGD VCB còn sử dụng chứng chỉ xác thực của Verisign trong việc mã hóa đường truyền nên mọi thông tin của KH khi đăng nhập sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử đều được mã hóa trong quá trình truy nhập thông tin trên máy tính cá nhân và truyền đến máy chủ. KH có thể yên tâm sử dụng dịch vụ này mà không ngại rủi ro, không sợ bị đánh cắp, không sợ bị hacker tấn công,…
3.3. Những thành công và hạn chế của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc
- SGD VCB là ngân hàng có nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư các công nghệ hiện đại, từ máy móc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng.
Hiện nay, SGD VCB đã nối mạng toàn hệ thống, nâng cấp hệ thống core banking, cho phép khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ và có thể giao dịch ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống.Đây là một bước đi cần thiết không thể thiếu giúp ngân hàng tổ chức việc thực hiện giao dịch trực tuyến.
- Vietcombank là một trong những ngân hàng nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới trong dự án hiện đại hóa ngân hàng. Từ sự hỗ trợ này SGD VCBkhông chỉ có được nguồn vốn để thực hiện hiện đại hóa công tác ngân hàng mà còn có được kinh nghiệm, định hướng trong việc lựa chọn các đối tác, lựa chọn công nghệ trong quá trình hiện đại hóa.
- Bên cạnh đó, thẻ Vietcombank Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên trên thị trường có thể thanh toán trực tuyến qua Internet. Chủ thẻ Vietcombank Connect24 có thể thanh toán tại gần 100 website của các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín trong nước, cung ứng rất nhiều dịch vụ đa dạng từ du lịch, mua vé máy bay, cung cấp thiết bị tin học, sách báo...
3.3.2. Một số hạn chế
- Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng cổ phần thương mại. Do đó một số sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng cổ phần thương mại khác ra đời trước có lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm chú ý của khách .
- Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của SGD VCBkhông được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này được biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD VCB chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
- Bên cạnh đó, khi đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD VCB, do hạn chế về cấu trúc phần mềm của ngân hàng nên trường địa chỉ email bị giới hạn ở 30 kí tự và không có CC (chỉ cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - iB@nking với 1 địa chỉ email duy nhất).
3.3.3. Nguyên nhân
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và SGD VCB nói riêng có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có SGD VCB phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2015 là 2.200 USD/người/năm thấp hơn rất nhiền so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một
mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các DVNHĐT của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DVNH mới gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường