CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC
3.1. Tổng quan về Khách sạn Grand Plaza Hà Nội
3.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Grand Plaza Hà
Khách sạn Grand Plaza Hà Nội có các đặc điểm hoạt động kinh doanh giống các khách sạn nói chung:
- Đặc điểm về sản phẩm:
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của các khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Đặc biệt đối với Grand Plaza Hà Nội là một khách sạn 5 sao, khách hàng chủ yếu là khách du lịch và khách công vụ có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian lưu trú là rất cao.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao - Đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu.
Đối với Grand Plaza Hà Nội, khách hàng mục tiêu qua các năm gần như không đổi đó là khách công vụ và khách du lịch có khả năng chi trả cao người Hàn Quốc, người Việt Nam, gần đây có thêm du khách đến từ thị trường Nhật Bản.
- Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… luôn được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh
khách sạn thường là rất lớn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng - đây là cơ sở để khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ.