CHƢƠN G PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình nghiên cứu
2.1.1. Lý thuyết và mô hình có liên quan
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Điển hình phải kể đến những đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988,1991). Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ với cảm nhận thực tế về kết quả dịch vụ mà họ nhận được. Dựa vào đó Parasuraman & ctg (1985) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, viết tắt là SERVQUAL.
Cũng dựa trên mô hình đánh giá của Parasuraman & ctg, mô hình SERVPERF, được xem là mô hình điều chỉnh của SERVQUAL, phát triển bởi Cronin and Taylor (1992). Mặc dù được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị ba thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được, (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào và (3) hình ảnh doanh nghiệp. Đây là những nhân tố ảnh hưởng chính tới cảm nhận chất lượng dịch vụ của KH. Dựa vào đó ông cũng đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos, được viết tắt là mô hình FSQ hoặc TSQ.
Trên thực tế, những mô hình nghiên cứu và đánh giá về chất lượng dịch vụ được đề cập ở trên được sử dụng khá phổ biến và rộng rãi trong các nghiên cứu. Phần tiếp theo của bài luận văn sẽ đi sâu vào phân tích cụ thể hơn từng mô hình được giới thiệu ở trên.