CHƢƠN G PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Mô hình nghiên cứu
2.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF, mô hình FSQ và TSQ của Groonros, tác giả nhận thấy rằng mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng.
SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing, tuy nhiên việc so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng rất khó xác định. Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa, chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát, bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Từ những đặc tính tiện lợi trong triển khai nghiên cứu của mô hình SERVPERF, cũng như đã có những thành công của những nghiên cứu thực nghiệm trước đây nên tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERF, được đề xuất bởi Cronin & Taylor (1992). Tuy nhiên, để phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin tín dụng tác giả đã điều chỉnh bộ thang đo.
Các biến độc lập: Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy)
Phương tiện hữu hình (tangibles) Biến phụ thuộc trong mô hình: Chất lượng dịch vụ TTTD Các giả thiết:
H1: Tin cậy và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H2: Đáp ứng và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H3: Năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H4: Đồng cảm và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H5: Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương
Đồng cảm (empathy)
Năng lực phục vụ (assurance)
Phương tiện hữu hình
(tangibles) Chất lƣợng dịch vụ thông tin tín dụng tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Đáp ứng (Responsiveness) Tin cậy (Reliability)
Nguồn: Cronin & Taylor, 1992
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất