CHƢƠN G PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Nội dung và quy trình nghiên cứu
2.2.1. Nội dung nghiên cứu
Giới thiệu về Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam: Quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình và kết quả hoạt động của Trung tâm.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam giai đoạn 2015 – 2017.
Xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ tại Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam: xác định mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng khảo sát câu hỏi, trình bày các bước khảo sát và thu thập thông tin, xử lý và đánh giá kết quả nghiên cứu. Từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu SERVPERF tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD của Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia, sau đó tiến hành nghiên cứu theo hai bước:
Bước 1: Dựa vào lý thuyết về sự hài lòng, thống kê và mô hình SERVPERF… tác giả xây dựng thang đo sơ bộ ban đầu. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn thử 5 chuyên gia trong lĩnh vực, sau đó tác giả sẽ điều chỉnh thang đo.
Từ thang đo đã được điều chỉnh, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành khảo sát khoảng 20 khách hàng, dựa trên trả lời phiếu khảo sát của khách hàng và sự góp ý của khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp nhằm khách hàng dể dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc khách hàng trả lời bảng khảo sát.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin tín dụng của Trung tâm Thông tin tín dụng Quốc gia. Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Cụ thể như sau:
Nghiên cứu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu đánh giá thanh đo bằng đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu theo mô hình.
Kiểm định Cronbach’s Alpha từng yếu tố Kiểm định các giả thuyết
Kiểm định và phân tích yếu tố đối với biến phụ thuộc Phân tích hồi quy và điều chỉnh lại các giả thuyết.
Kiểm tra phân phối chuẩn, kiểm định sự phù hợp của mô hình. Toàn bộ quá trình nghiên cứu được trình bày tại hình 2.5 dưới đây
Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu
Luận văn sẽ sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chủ đạo để phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ TTTD tại Trung tâm TTTD Quốc gia.Thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTTD.
Trước khi nghiên cứu chính thức, tác giả thực hiện thảo luận kết hợp với khảo sát thử với nội dung được chuẩn bị trước, đưa ra các câu hỏi với số lượng mẫu từ 20 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của trung tâm TTTD quốc gia nhằm hiệu chỉnh thông tin, đánh giá và kiểm định thang đo nhằm điều tra về các yếu tố ảnh
Cơ sở lý thuyết
Mô hình hồi quy Báo cáo tổng hợp Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức
Thống kê mô tả Cronbach’s Alpha
EFA
hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD như thế nào. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa để tiện trong công tác xử lý số liệu.
Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu định lượng: Phân tích mô tả: Dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu quan sát: pháp nhân, thể nhân, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ…
Phân tích thang đo: Để phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê IBM SPSS Statistics 20.
Cronbach’s alpha: Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến. Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach’s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 257). Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995).
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và loại đi các biến rác, các biến đảm bảo độ tin cậy sẽ thực
hiện phân tích nhân tố khám phá. Đây là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu đều quan tâm đến một số tiêu chuẩn:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005).
Hệ số tải là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, hệ số tải lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu,hệ số tải lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng ,lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Hệ số tải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 (Hair và ctg, 1998,111).
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Anderson and Gerbing, 1988).
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Phân tích hồi quy tuyến tính: Theo giả thuyết nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để kiểm định mối quan hệ này là cùng chiều hay trái chiều? Mức độ quan hệ như thế nào? Mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề đó.
2.2.3. Nguồn dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
2.2.3.1. Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTTD của Trung tâm TTTD Quốc gia Việt Nam.
Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo đơn vị để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
2.2.3.2. Dữ liệu thứ cấp
chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
Thư viện trường đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội
Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước; Các tài liệu thông tin công bố của Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam
Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS Internet.
2.2.4. Giả thuyết nghiên cứu và bảng câu hỏi
2.2.4.1. Các giả thuyết
H1: Tin cậy và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H2: Đáp ứng và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H3: Năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H4: Đồng cảm và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương H5: Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ TTTD quan hệ tương quan dương
2.2.4.2. Thiết kế thang đo
Thang đo được thiết kế theo thang đo Likert về thái độ, hành vi. Không đồng ý
Hơi không đồng ý Phân vân
Hơi đồng ý Đồng ý
2.2.4.3. Thiết kế thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTD tại Trung tâm TTTD quốc gia Việt Nam
Theo nghiên cứu sơ bộ thì có 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTTD tại Trung tâm TTTD quốc gia Việt Nam. Các yếu tố này được đo lường bởi biến và được mã hóa như sau:
Nhân tố tin cậy được đo lường bởi 10 biến quan sát:
TC1. Trung tâm TTTD luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết với khách hàng.
TC2. Trung tâm TTTD thực hiện dịch vụ chính xác ngay lần đầu.
TC3. Trung tâm TTTD thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót TC4. Trung tâm TTTD cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà trung tâm đã cam kết
TC5. Trung tâm giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng cũng như quan tâm giúp đỡ khi khách hàng gặp rắc rối, khó khăn
TC6.Trung tâm bảo mật thông tin khách hàng
TC7. Thương hiệu Trung tâm làm khách hàng tin tưởng TC8. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ TC9. Trung tâm được nhiều người biết đến
TC10.Trung tâm có quy mô lớn.
Nhân tố đáp ứng được đo lường bởi 8 biến quan sát:
DU1. Cán bộ tại trung tâm cho khách hàng biết chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
DU2. Khi khách hàng gặp trở ngại, Trung tâm có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó đúng thời điểm khách hàng cần.
DU3. Cán bộ tại trung tâm luôn sẵn sàng hướng dẫn khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ
DU4. Cán bộ tại trung tâm thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng DU5. Trung tâm tại ví trí thuận tiện giao thông, dễ tìm thấy.
DU6. Trung tâm có nhiều cơ sở tại các địa phương khác nhau
DU7. Trung tâm có sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng DU8. Hồ sơ, thủ tục giao dịch của Trung tâm đơn giản, dễ hiểu.
Nhân tố năng lực phục vụ đo lường bởi 5 biến quan sát:
NL1. Phong cách của cán bộ tại Trung tâm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng NL2. Cán bộ lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng
NL3. Cán bộ tại Trung tâm có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của khách hàng
NL5. Cán bộ tại Trung tâm làm việc có tính chuyên nghiệp cao
Nhân tố đồng cảm được đo lường bởi 4 biến quan sát:
DC1.Trung tâm có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC2. Trung tâm đặt lợi ích khách hàng là trên hết
DC3. Trung tâm thường xuyên liên lạc với khách hàng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
DC4. Trung tâm có giờ giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng
Nhân tố hữu hình được đo lường bởi 8 biến quan sát:
HH1. Trung tâm có trang thiết bị hiện đại
HH2. Cơ sở vật chất của Trung tâm khang trang, tiện nghi và hiện đại HH3. Cán bộ tại Trung tâm ăn mặc gọn gàng, lịch sự
HH4. Trung tâm phải có biểu mẫu kèm theo các dịch vụ HH5. Trung tâm có địa điểm thuận tiện
HH6. Hệ thống máy móc thiết bị hoạt động nhanh, ổn định HH7. Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về sản phẩm đẹp mắt, thu hút HH8. Trang web Trung tâm thân thiện dễ sử dụng
2.2.4.4. Bảng khảo sát câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần chính: phần thông tin cá nhân như: cá nhân hay tổ chức và phần các câu hỏi khảo sát. (xem phụ lục)
2.2.4.5. Mẫu nghiên cứu
Kích thƣớc mẫu
Mô hình nghiên cứu của tác giả gồm 35 biến quan sát. Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100 (Hair &ctg, 1998), trong trường hợp này kích thước mẫu là 35x5=175. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức (Tabachnick & Fidell, 1996):n≥8m+50
Trong đó: n: cỡ mẫu
nên trong trường hợp này kích thước mẫu >= 8x5+50=90
Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên một điều mà ai cũng phải thừa nhận là kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao.
Trên cơ sở đó, tác giả dự tính kích thước mẫu là khoảng 120. Cách lấy mẫu
Sau hơn một tháng điều tra (từ 16/12/2017 đến 21/01/2018), tác giả thu về 128 phiếu, trong đó có 6 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Sau khi loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ còn lại 122 phiếu hợp lệ đáp ứng yêu cầu về số lượng mẫu để tiến hành phân tích.
XỬ LÝ DỮ LIỆU
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS 20 để xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ TTTD tại Trung tâm TTTD Quốc gia Việt Nam
Dữ liệu kết quả của bảng khảo sát được xử lý như sau: Nhập và làm sạch dữ liệu
Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của khách hàng đối với từng nhân tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, phân tích nhân tố EFA để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm.
Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố, xem xét mô hình có phù hợp hay không, hiện tượng đa cộng tuyến.
Tóm tắt chƣơng
Trong chương 2 này, tác giả trình bày về phương pháp nghiên cứu luận văn. Tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn thử 20 chuyên viên lĩnh vực. Sau đó tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTTD của Trung tâm TTTD Quốc gia Việt Nam được chọn.
Từ dữ liệu thu thập được trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành mã hóa số liệu, kiểm định thang đo và các giả thiết nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đặt giả thiết nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào SPSS 20 để xử lý dữ liệu.
Sau khi xử lý xong số liệu tác giả sẽ trình bày kết quả và phân tích kết quả trong chương 3.
CHƢƠNG . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG