1.3.1 .Nhân tố bên ngoài
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
2.2.1. Các giá trị hữu hình
2.2.1.1. Kiến trúc, cơ sở hạ tầng
Trong những năm qua, mạng lƣới của MobiFone phát triển khá nhanh chóng, đã phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố trên cả nƣớc. Riêng năm 2006, công ty phát triển thêm 750 trạm BTS, đƣa vào khai thác thêm 4 tổng đài MSC, nâng dung lƣợng toàn mạng lên 16 MSC, 55 BSC và 2.100 trạm BTS, có khả năng phục vụ cho 10.000.000 số thuê bao. Đồng thời, công ty đã tiến hành lắp đặt thử nghiệm hệ thống 3G công nghệ của Alcatel và Ericsson. Ngoài ra, thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng MobiFone đã đƣợc mở rộng ra 100 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới.
MobiFone đi đầu trong việc đổi mới công nghệ, đầu tƣ cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của hơn 42 triệu khách hàng. Ban đầu các dịch vụ của MobiFone chỉ có dịch vụ thoại và SMS, nay đã phát triển thành hơn 10 gói cƣớc khác nhau, với hơn 50 dịch vụ giá trị gia tăng và nhiều tiện ích mới đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ 2G và 3G. Tính đến năm 2011, mạng lƣới của MobiFone đang bao phủ thị trƣờng 80 triệu dân; dự kiến tới năm 2020, vùng phủ sóng sẽ tăng lên gấp 3, MobiFone dự kiến sẽ đầu tƣ ra nƣớc ngoài và phục vụ cho thị trƣờng khoảng 200 triệu dân.
Với tiêu chí kinh doanh “Nhân lực là sức mạnh”, MobiFone luôn đặc biệt chú trọng việc bồi dƣỡng, đào tạo nâng cao trình độ về mọi mặt cho đội ngũ hơn 6.000 cán bộ, công nhân viên đang làm việc ở các đơn vị trực thuộc tại các thành phố lớn trong cả nƣớc, đảm bảo phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng nhân sự thể hiện qua những con số khá thuyết phục: Trên 90% nhân sự có trình độ chuyên môn cao, tỉ lệ đại học và sau đại học chiếm 90% và 100% nhân viên đƣợc tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ hàng năm. Chất lƣợng nguồn nhân lực của MobiFone luôn đƣợc đánh giá cao thể hiện qua năng suất lao động bình quân của ngƣời lao động trong MobiFone đạt hơn 6 tỷ đồng doanh thu/năm.
Song song với những thành tựu về kinh doanh, MobiFone cũng dành sự quan tâm đặc biệt tới các hoạt động xã hội, hỗ trợ cộng đồng nhƣ tham gia tích cực khắc phục hậu quả thiên tai, giúp đỡ những đối tƣợng có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ phẫu thuật miễn phí cho trẻ em khuyết tật (cùng tổ chức Operation Smile), tặng học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vƣợt khó, tổ chức chƣơng trình nhạc Rock miễn phí dành riêng cho giới trẻ (RockStorm) và miễn phí cƣớc gọi, cƣớc tin nhắn đi Nhật trong chƣơng trình “Closer to Japan”…
Là doanh nghiệp gắn bó lâu nhất với lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam, với nguồn nhân lực mạnh, các hoạt động xã hội hoá tƣơng đối đa dạng và phong phú, tuy nhiên văn hoá của MobiFone chƣa đƣợc nhận diện chính thức, doanh nghiệp chƣa chú trọng hợp lý để tận dụng đƣợc các lợi thế trong kinh doanh, vùng phủ sóng ở các tỉnh chƣa thực sự tốt, thƣơng hiệu MobiFone chƣa đƣợc biết đến nhiều ở nông thôn; Hệ thống bán hàng, các chính sách và chƣơng trình khuyếch trƣơng vẫn mang đậm tính chất truyền thống, chƣa có sự khác biệt lớn với đối thủ và chƣa thật sự sáng tạo, đổi mới.
2.2.1.2. Logo và khẩu hiệu
Ngày 20/6/2007, MobiFone chính thức làm lễ ra mắt hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới. Kể từ đó, MobiFone hiện diện ở mọi lúc mọi nơi với một hình ảnh mới: Trẻ trung, đơn giản, hiện đại và mạnh mẽ hơn để thể hiện "Tất cả vì khách hàng".
Logo cũ của MobiFone Logo mới của MobiFone
Hình 2.5. Logo cũ và logo mới của MobiFone
(Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng, MobiFone)
Đây là động thái đánh dấu cho sự đổi mới toàn diện của MobiFone trong quá trình duy trì và phát triển một thƣơng hiệu mạnh, vƣơn mình ra thị trƣờng quốc tế và hƣớng tới công nghệ 3G. Trong năm 2007, MobiFone đã và đang tích cực triển khai quy mô đầu tƣ, phát triển mạng lƣới, công nghệ, và con ngƣời. Để đồng bộ với sự đổi mới về chất lƣợng và nội dung, MobiFone cần có một diện mạo đơn giản, hiện đại và gần gũi hơn.
Logo MobiFone đƣợc thiết kế dựa trên sự kết hợp giữa màu xanh và màu đỏ với đƣờng nét đơn giản và hiện đại. Hai màu xanh và đỏ tƣởng chừng nhƣ tƣơng phản đã đƣợc kết hợp tinh tế tạo nên logo MobiFone ấn tƣợng. Màu sắc chính là ấn tƣợng đầu tiên và là yếu tố tác động lên mặt xúc cảm, thị giác và khơi gợi trí nhớ của ngƣời tiêu dùng đối với thƣơng hiệu. Màu xanh truyền thống của mạng MobiFone đƣợc tiếp tục sử dụng nhƣ khẳng định sự thừa hƣởng toàn bộ giá trị lâu bền của MobiFone. Màu xanh của tiền tố "Mobi" thể hiện sự trẻ trung, hiện đại, sự tin cậy và an toàn. Đây là màu xanh của bầu trời nên rất đƣợc ƣa chuộng vì sự trong sáng và tƣơi mát. Thông điệp chính mang
đến cho khách hàng thông qua gam màu xanh của logo mới là sự ổn định và tin tƣởng. Hậu tố "Fone" đƣợc sử dụng màu đỏ là màu thu hút sự chú ý của mọi ngƣời, thể hiện sự năng động, tràn đầy năng lƣợng, sự mạnh mẽ, quyết đoán. Đối với ngƣời Á Đông màu đỏ tƣợng trƣng cho hạnh phúc, sự thịnh vƣợng và sự may mắn cho ngƣời sử dụng. Dấu chấm trên chữ i màu đỏ tạo điểm nhấn cho logo nhìn về mặt tổng thể. Sự hiện diện chấm màu đỏ trong tiền tố "Mobi" nói lên đó chính là sự khởi đầu cho toàn bộ sản phẩm mang tên Mobi: Mobicard, Mobigold, Mobi4U.
Hình 2.6. Một số Logo hiện hành cho sản phẩm của MobiFone
Slogan "mọi lúc - mọi nơi" nhƣ một cam kết không thay đổi đƣợc giữ vững trong 20 năm qua với khách hàng để thể hiện tinh thần " Tất cả vì khách hàng" của MobiFone. Slogan này cũng đã trở thành một nét văn hóa riêng của MobiFone, trong đó, khách hàng đƣợc đặt ở vị trí trọng tâm và ƣu tiên cao nhất. Do vậy, luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch vụ chất lƣợng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất, MobiFone đã luôn tập trung đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, tăng dung lƣợng tổng đài để đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới với tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công trên 98%, đi đầu trong phát triển nhiều dịch vụ mới mang tính đột phá công nghệ nhƣ dịch vụ Funring, dịch vụ MCA, dịch vụ MobiFone Info... Đồng thời, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng liên tục đƣợc cải tiến và đa dạng hoá với mục tiêu mang lại cho khách hàng những giá trị vƣợt trội hơn... Đến năm 2013, với chính sách tập trung đầu tƣ mạng lƣới rất mạnh MobiFone đã có 36.000 trạm BTS mới trên toàn quốc, phát triển các dịch vụ mới đa dạng và tiện ích nhƣ SimTool Kit 128K, Background music... Ngoài ra, MobiFone đã triển khai xong đề án triển khai dịch vụ 3G để phục vụ khách hàng.
Sự gắn kết kỳ diệu và hài hòa giữa màu xanh và màu đỏ với đƣờng nét đơn giản mà vẫn mạnh mẽ, trẻ trung, diện mạo mới của MobiFone thể hiện đƣợc mong muốn luôn đồng hành cùng khách hàng trong nhịp sống hiện đại.
2.2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hoá MobiFone
Mục tiêu của việc xây dựng và hoàn thiện “Văn hóa MobiFone” là nhằm hoàn thiện toàn bộ hệ thống chuẩn mực về tinh thần, quy định mối quan hệ, thái độ, hành vi ứng xử của tất cả các thành viên, hƣớng tới những giá trị tốt đẹp nhất. Nói đến “Văn hóa MobiFone” là nói đến tầm nhìn sứ mệnh của Mobifone và các chuẩn mực văn hoá MobiFone:
Điều 1. Tầm nhìn
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế
Điều 2. Sứ mệnh
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ đƣợc ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng.
Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi thông tin đều đƣợc chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
Điều 3. Giá trị cốt lõi của MobiFone
Minh bạch
Sự minh bạch đƣợc thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể của MobiFone. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quyền lợi minh bạch.
Đồng thuận
Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trƣờng làm việc thân thiện, chia sẻ để phát triển MobiFonetrở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
Uy tín
Tự hào về sự vƣợt trội của một thƣơng hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn đƣợc quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFonecó một vị trí đặc biệt trog lòng khách hàng.
Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ƣớc vƣơn lên, học tập, sáng tạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của thị trƣờng.
Trách nhiệm
Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ƣu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tƣơng lai bền vững.
Điều 4. Các chuẩn mực văn hóa của MobiFone
- Dịch vụ chất lượng cao - Lịch sự và vui vẻ
- Minh bạch và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác - Tận tụy và sáng tạo
Văn hoá MobiFone đƣợc cụ thể hóa bằng “8 cam kết” với khách hàng, đó là:
Thứ nhất: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời, ánh
mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
Thứ hai: Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
Thứ ba: Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp
ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
Thứ tư: Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của
MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
Thứ năm: Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng
dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trƣớc khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
Thứ bẩy: Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng
với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
Thứ tám: Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý
kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
Theo lộ trình MobiFone đã vạch ra, giai đoạn từ 2011 đến 2015 sẽ vận hành theo các chuẩn mực và phấn đấu từ năm 2015 đến năm 2020 sẽ trở thành doanh nghiệp có chuẩn mực quốc tế.
2.2.1.4 Các lễ nghi và sinh hoạt văn hóa
Vào các dịp lễ hội hàng năm nhƣ Sinh Nhật, Giáng Sinh, Tết nguyên đán … MobiFone đều có những chƣơng trình đặc sắc nhƣ tổ chức lễ “Đón Giáng sinh cùng MobiFone” hoặc đêm nhạc “Bắt sóng cảm xúc”. Đây là những hoạt động văn hóa đƣợc đánh giá cao.
Nhận thức đƣợc vai trò đóng góp hết sức quan trọng của Đoàn thanh niên MobiFone, Lãnh đạo Công ty luôn quan tâm chăm sóc, bồi dƣỡng và tạo môi trƣờng, điều kiện cho thế hệ trẻ đƣợc phát huy tính sáng tạo, chung tay góp sức xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Với vai trò xung kích, lực lƣợng thanh niên đã góp phần không nhỏ vào việc hoàn thành xuất sắc kế hoạch sản xuất kinh doanh, tích cực tham gia các phong trào học tập, nghiên cứu khoa học nhƣ: Tổ chức hội thảo khoa học thanh niên “Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng MobiFone”. Trong các phong trào phát huy sáng kiến, đăng kí đề tài, Đoàn viên thanh niên MobiFone đã đóng góp đƣợc 39 sáng kiến, tham gia nghiên cứu 8 đề tài.
Nối tiếp truyền thống “Nghĩa tình“ của ngành, ngoài việc tích cực tham gia các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ nhiều năm qua, Đoàn viên thanh niên MobiFone còn nhiệt tình hƣởng ứng các hoạt động tình nguyện, từ thiện, nhân đạo, chăm sóc, thăm hỏi thƣờng xuyên các Mẹ Việt Nam Anh hùng, tặng quà cho các gia đình chính sách.
Một hoạt động văn hóa có ý nghĩa đáng đƣợc chú ý của MobiFone là chƣơng trình “Học bổng MobiFone vì tƣơng lai Việt” triển khai trên phạm vi 30 tỉnh, thành phố trên toàn quốc với tổng giá trị học bổng là 1 tỉ đồng. Lãnh đạo MobiFone cho biết: Chƣơng trình “Học bổng MobiFone vì tƣơng lai Việt” là một trong những hoạt động thƣờng xuyên của MobiFone, nhằm đóng góp một phần lợi nhuận của Công ty để hỗ trợ cho học sinh, sinh viên Việt Nam, những tài năng tƣơng lai của đất nƣớc. Với những thành công mà chƣơng trình đạt đƣợc trong năm 2009 sẽ là nền tảng vững chắc cho hoạt động của chƣơng trình trong năm 2010 “Học bổng MobiFone vì tƣơng lai Việt – Bắt sóng tài năng”.
Ngoài ra, vào những ngày lễ hội lớn của MobiFone nhƣ nhận Giải thƣởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lƣợng dịch vụ tốt nhất” trong khuôn khổ giải thƣởng công nghệ thông tin- truyền thông Việt Nam 2010 (VICTA 2010) hoặc đón nhận danh hiệu Anh hùng Lao động, MobiFone đều tổ chức rất trọng thể tạo nên những điểm nhấn văn hoá, chung tay phát triển cùng cộng đồng.