e. EVN Telecom:
5.1.3 Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng.
đến Sự hài lòng.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di
động chưa cao, mức độ hài lịng (3.55) cao hơn mức trung bình (3.0). Trong đó chỉ
số hài lịng của Mobifone là 3.58, Vinaphone là 3.54, Viettel là 3.53. Kết quả này cho thấy khơng có sự chênh lệch đáng kể giữa các mạng.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố
Nhân viên, Phương tiện hữu hình, Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện. Trong đó, Nhân
viên là yếu tố tác động lớn nhất, tiếp đến là Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện và cuối
cùng là Phương tiện hữu hình.
Điều này có thể giải thích rằng Nhân viên là đối tượng tiếp xúc nhiều nhất
với khách hàng, luôn là những người giải đáp các thắc mắc và giải quyết khiếu nại
khách hàng. Qua thang đo, khách hàng nhìn nhận Nhân viên từ nhiều khía cạnh, đó là kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ, sự quan tâm đến khách hàng. Việc nâng cao kiến thức và thái độ, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là rất cần thiết. Đối với yếu tố Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện, sự
tác động của yếu tố này đến sự hài lòng cũng là hợp lý, nếu như đem lại sự thuận
tiện cho khách hàng càng lớn thì sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí (thời gian), do đó khách hàng hài lòng dịch vụ mà họ sử dụng. Đối với phương tiện hữu hình, đây là yếu tố thuộc về cơ sở vật chất thể hiện ra hình thức bên ngồi, khách hàng có thể nhìn thấy một cách trực quan. Nghiên cứu này chỉ khẳng định lại những những lơi
ích và hạn chế đã từng tồn tại mà chính những nhà cung cấp đã biết và thừa nhận từ
lâu. Do đó, nó có tác động đến sự hài lịng nhưng khơng lớn.