Hình 7: Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình sẽ được kiểm định với hai nhóm giả thuyết
Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lịng
Phương tiện hữu hình
(Tangibles) Cảm thơng (Empathy) An tồn (Assurance) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Sự hài lòng (Satisfaction)
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lịng, nghĩa là phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.
H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lịng. H5: Sự cảm thơng quan hệ dương với Sự hài lịng.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ và Sự hài
lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại mạng sử dụng. H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng. H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo giới tính .
H9: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn.
Mỗi nhóm giả thuyết từ H6 đến H9 gồm 5 giả thuyết nhánh tương ứng với việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
H10: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo loại mạng sử dụng.
H11: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lòng theo thời gian sử dụng. H12: Có sự khác biệt về biệt về Sự hài lịng theo giới tính.