e. EVN Telecom:
5.1.1 Về thang đo SERVPERF
Thang đo SERVPERF là biến thể của SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và cảm
thông. Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ -
như là một thể thống nhất. Phương tiện hữu hình thể hiện bên ngồi của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Tin cậy như là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đáp ứng được coi là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Năng
lực phục vụ là kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục
vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm
đến từng cá nhân khách hàng.
Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, dựa vào những nghiên cứu trước về chất
lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau, thảo luận nhóm và những ý kiến đóng
thành và được đưa vào bảng câu hỏi. Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng
phương pháp Cronbach Alpha) ở nghiên cứu chính thức, 23 biến quan sát được giữ
lại.
Qua phân tích nhân tố, SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự thay đổi, từ 5 thành phần nguyên thủy ban đầu đã giảm còn 4 thành phần (Nhân viên, Tin cậy,
Phương tiện hữu hình, Dịch vu gia tăng và sự thuận tiện) đạt độ tin cậy và phân biệt. Độ tin cậy Cronbach Alpha khá cao >0.7, phân tích nhân tố cho phương sai trích là
56.853%. Các thành phần này được khám phá và được đặc trưng cho chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Nhân viên thể hiện kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, sự cảm thông với khách hàng và tạo cho khách hàng sự tin tưởng. Tin cậy thể hiện khả năng thực hiện chính xác và kịp thời với những gì cam kết với khách hàng.
Phương tiện hữu hình với các yếu tố cơ sở vật chất thể hiện ra bên ngoài. Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện là các loại dịch vụ gia tăng và sự tuận tiện khi sử dụng dịch
vụ của nhà cung cấp.
Với kết quả này cho ý nghĩa về lý thuyết như sau
Thứ nhất, ta có thể biết được các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ và sự
ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lịng của khách hàng.
Thứ hai, có rất nhiều đối tượng khác nhau sử dụng dịch vụ này, do đó việc
Thứ ba, việc đánh giá theo cấu trúc được khám phá không bác bỏ hay giảm đi ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì các biến quan sát của thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện hữu trong các thành phần mới.