Nđngcao trình độ của cân bộ côngnhđn viín

TMCP PHÂTTRIỂN TP .HCM CHINHÁNH HĂ NỘI

4.2.4. Nđngcao trình độ của cân bộ côngnhđn viín

Yếu tố “con ngƣời” luôn đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động xê hội nói chung vă hoạt động kinh tế nói riíng vì con ngƣời lă một chủ thể không thể thay thế. Trong kinh doanh, đặc biệt lă kinh doanh tiền tệ ngđn hăng thì yếu tố con ngƣời còn cần thiết vă quan trọng hơn rất nhiều. Đối với ngđn hăng, để tạo ra đƣợc kết quả trong kinh doanh không những cần có những cân bộ chuyín môn sđu mă còn phải có đạo đức, có lòng yíu nghề để lăm chủ bản thđn trong quâ trình xử lý nghiệp vụ. Để đẩy mạnh công tâc huy động vốn tại HDBank Hă Nội , cần đẩy mạnh việc phât triển vă nđng cao chất lƣợng nguồn nhđn lực nói chung cũng nhƣ nđng cao vai trò vă cải thiện trình độ của đội ngũ cân bộ quan hệ khâch hăng vă nhđn viín trực tiếp giao dịch, phục vụ khâch hăng nói riíng.

Hiện nay đa số lă cân bộ trẻ, có năng lực song còn thiếu kinh nghiệm vă kỹ năng giao dịch, lăm việc. Do vậy, Ngđn hàng nín rà soát , đánh giá la ̣i năng lực cán bô ̣ đí̉ sắp xí́p , bố trí, đề bạt đúng với khả năng , sở trƣờng của tƣ̀ng cán bô ̣ nhằm đâp ứng yíu cầu nhiệm vụ trong thời gian tới, cần đẩy mạnh việc phât triển vă nđng cao chất lƣợng nguồn nhđn lực. Đội ngũ cân bộ nhđn viín lăm công tâc huy động vốn phải lă ngƣời có trình độ năng lực, am hiểu sđu sắc về nghiệp vụ, có khả năng thuyết trình, thuyết phục khâch hăng. Bín cạnh đó , doanh nghiệp phải có chí́ đô ̣

thƣởng, phạt rõ răng . Đối với những nhđn viín nghỉ việc hay bị khâch hăng phăn năn về thâi độ giao tiếp , có những hănh vi gian lận ... thì ngđn hăng phải xử lý đúng theo chí́ đô ̣: trƣ̀ lƣơng, cảnh câo, kỷ luật , câch chức... Đồng thời với những nhđn viín có thành tích tốt trong công tác , chđ́p hành đúng nô ̣i quy , có câc đóng góp đặc bií ̣t... ngđn hàng nín có chí́ đô ̣ khen thƣởng ki ̣p thời , tƣơng xƣ́ ng với đóng góp . Chí́ đô ̣ thi đua khen thƣởng phải đƣợc thực hií ̣n mô ̣t cách công bằng đối với toàn bô ̣ nhđn viín , không thiín vi ̣, đi ̣nh kií́n. Thực hií ̣n tốt sẽ ta ̣o ra đô ̣ng lực làm vií ̣c cho CBCNV trong toàn Chi nhánh hoàn thành , thậm chí hoăn thănh vƣợt mức chỉ tiíu.Cơ chế động lực, khen thƣởng trong công tâc huy động vốn, điều năy đê có tâc dụng kích thích câc cân bộ nhđn viín tham gia có hiệu quả công tâc huy động vốn, góp phần lăm tăng số dƣ huy động vốn của ngđn hăng. Ngđn hăng nín sử dụng KPI để đânh giâ hiệu quả lăm việc của nhđn viín bằng một số tiíu chí, có thể đânh giâ tiíu chí dựa trín:

- Năng lực của nhđn viín: Trình độ hiểu biết nhđn viín về dịch vụ đang cung cấp, kỹ năng xử lý vấn đề, giải đâp những thắc mắc của khâch hăng

- Mức độ hăi lòng của khâch hăng về giải đâp thắc mắc của nhđn viín

- Đânh giâ hiệu quả công việc: Mức độ hoăn thănh công việc, tuđn thủ nội quy Công ty, hoăn thănh đúng tiến độ công việc, hình thức nhận đanh giâ, góp ý từ phía khâch hăng thông qua câc bảng cđu hỏi về chất lƣợng dịch vụ.

- Tạo động lực cho nhđn viín bằng câch thay đổi chế độ lƣơng thƣởng, đồng thời kiểm tra, giâm sât chặt chẽ, cần có sự phđn công công việc, nhiệm vụ rõ răng, trânh chồng chĩo hay mất cđn đối.

Bín cạnh đó, cần có kế hoạch đăo tạo, nđng cao nghiệp vụ của câc nhđn viín, học câc khoâ kỹ năng giao tiếp với khâch hăng để đâp ứng đƣợc mong muốn của khâch hăng đối với sản phẩm tốt hơn. Cần xđy dựng chƣơng trình, kế hoạch đăo tạo bồi dƣỡng cân bộ một câch toăn diện vă thƣờng xuyín. Cụ thể:

- Đối tượng đăo tạo: đăo tạo cho câc cân bộ Marketing, cân bộ nhđn viín trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khâch hăng, câc cân bộ quan hệ khâch hăng.

- Chương trình đăo tạo: bổ sung kiến thức mới bằng nhiều hình thức kết hợp giữa tự học vă tập trung lín lớp; giữa hội thảo, tham quan, khảo sât với học theo giâo trình; có thu hoạch, kiểm tra phđn loại chất lƣợng đăo tạo.

- Nội dung đăo tạo: thực hiện chú trọng văo việc nđng cao trình độ vă nghiệp vụ ngđn hăng, công nghệ ngđn hăng, tin học vă ngoại ngữ. Tăng cƣờng đăo tạo về sản phẩm huy động vốn, quy trình tâc nghiệp cho cân bộ quan hệ khâch hăng. Định kỳ tổ chức đăo tạo kỹ năng bân hăng theo câc cấp độ: cân bộ quan hệ khâch hăng, cân bộ đón tiếp khâch hăng, cân bộ giao dịch khâch hăng vă nhđn viín phục vụ nhằm nđng cao kỹ năng giao tiếp với khâch hăng, kỹ năng giới thiệu bân sản phẩm, phât triển vă duy trì quan hệ với khâch hăng...

Bín cạnh công tâc đăo tạo nguồn nhđn lực, cần chú trọng đổi mới phong câch giao dịch, nđng cao chất lƣợng phục vụ khâch hăng nhằm thỏa mên tối đa nhu cầu của khâch hăng, điều đó lăm cho khâch hăng cảm thấy hăi lòng về những sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung ứng vă yín tđm hơn khi gửi tiền văo ngđn hăng. Đđy lă một yếu tố rất quan trọng giúp ngđn hăng thực hiện cạnh tranh phi lêi suất, nhất lă trong giai đoạn hiện nay khi mă khâch hăng không chỉ quan tđm đến lêi suất mă còn quan tđm đến cả phong câch phục vụ vă chất lƣợng câc sản phẩm, dịch vụ mă họ đƣợc cung ứng, nhất lă đối với câc khâch hăng lớn, khâch hăng VIP. Với cùng một mức lêi suất huy động (giâ) nhƣ nhau, ngđn hăng năo có dịch vụ tốt hơn thì sẽ chiếm đƣợc cảm tình của khâch hăng vă giănh ƣu thế trong cạnh tranh.

Cần nghiím túc vă thƣờng xuyín chấn chỉnh tâc phong lăm việc, giao dịch với khâch hăng, không để khâch hăng kíu ca, phăn năn hoặc chuyển sang quan hệ, sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngđn hăng khâc do chất lƣợng hoặc phong câch phục vụ của đội ngũ cân bộ, nhđn viín.

Đẩy mạnh, tăng cƣờng công tâc đăo tạo vă đăo tạo lại, lấy tự đăo tạo lă chủ yếu. Săng lọc, phđn loại, bố trí lại đội ngũ cân bộ, nhđn viín trực tiếp lăm công tâc giao dịch, phục vụ khâch hăng để nđng cao chất lƣợng đội ngũ cân bộ lăm công tâc kinh doanh dịch vụ, đảm bảo đâp ứng yíu cầu công việc

Triển khai âp dụng vă thực hiện nghiím túc câc qui định xử lý trong quâ trình giao dịch, tâc nghiệp, không gđy phiền hă, sâch nhiễu với khâch hăng. Xử lý

nghiím khắc, kịp thời câc cân bộ có hănh vi vi phạm câc qui định của nhă nƣớc, của ngănh vă của HDBANK trong quâ trình giao dịch, tâc nghiệp.