CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ
4.2.4 Thẩm định chặt chẽ điều kiện vay của khách hàng cá nhân để vốn vay đƣợc
vay được an toàn
Trƣớc khi quyết định cho vay, Ngân hàng cần phải hiểu rõ về khách hàng vì khách hàng là ngƣời chịu trách nhiệm sử dụng và hoàn trả vốn vay, là ngƣời quyết định cuối cùng về hiệu quả của khoản tiền vay. Vì vậy đánh gía khách hàng là một biện pháp quan trọng nhằm phòng ngừa và hạn chế nợ quá hạn trong kinh doanh tín dụng Ngân hàng. Nếu Ngân hàng không tiến hành đánh giá khách hàng hoặc đánh giá không chính xác sẽ dẫn đến hiện tƣợng khách hàng không đủ điều kiện mà vẫn cho vay vốn, khả năng rủi ro sẽ cao. Có thể nói việc phân tích, đánh giá khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó tạo lập cơ sở ban đầu để Ngân hàng làm căn cứ đƣa ra những quyết định trong kinh doanh của mình.
Công tác thẩm định tín dụng đòi hỏi khả năng nhạy bén và trình độ chuyên môn cao. Thẩm định tín dụng bao gồm rất nhiều khâu và rất nhiều công việc: Thẩm định khách hàng vay vốn(tƣ cách pháp lý,năng lực hành vi dân sự..), thẩm định khả năng và nguồn trả nợ, lãi vay của khách hàng; thẩm định tính pháp lý của tài sản đảm bảo nợ vay; thẩm định giá trị tài chính của tài sản đảm bảo nợ vay; thẩm định dự án… để có quyết định cho vay, thì khâu thẩm định món vay là một khâu vô cùng quan trọng
Trên cơ sở hoàn thiện tốt quy trình và thủ tục vay vốn mà ngân hàng đã áp dụng cho vay khách hàng cá nhân, trƣớc khi cho vay ngân hàng cần điều tra khảo sát tình hình trên địa bàn, nắm đƣợc các luồng thông tin ban đầu về cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh. Xác định đƣợc khả năng tài chính, phẩm chất đạo đức của các khách hàng cá nhân và xem xét giải quyết cho vay, loại bỏ những khách hàng không đủ điều kiện vay vốn. Tiến hành thẩm định khi nhận đƣợc hồ sơ vay vốn của khách hàng. Việc thẩm định phải nhanh gọn, chính xác, không gây khó khăn cho khách hàng. Tuy nhiên tính
đúng đắn của kết quả thẩm định lại phụ thuộc vào năng lực và ý thức chủ quan của cán bộ tín dụng, do đó phải nâng cao phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng. Sau khi kiểm tra điều kiện vay vốn của khách hàng , xác định có cần hay không cần phải thực hiện đảm bảo bằng tài sản tuỳ thuộc vào nhu cầu vốn vay thì Ngân hàng làm thủ tục hồ sơ cho vay, hƣớng dẫn thủ tục bảo đảm tiền vay theo quy định cho khách hàng, kiểm tra hồ sơ và các giấy tờ cần thiết, thực tế của tài sản đảm bảo và phƣơng án mà các hộ đầu tƣ, nếu hộ có đủ điều kiện thì nhanh chóng hoàn tất hồ sơ để tiến hành giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các hộ sản xuất để đảm bảo tiến hành sản xuất theo đúng thời vụ. Sau khi cho vay, cán bộ tín dụng cũng phải thƣờng xuyên theo dõi, giám sát quá trình sản xuất, kinh doanh của khách hàng xem khách hàng có sử dụng vốn vay đúng mục đích hay không, tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng nhƣ thế nào để có các chính sách kịp thời tránh tình trạng khách hàng không trả đƣợc nợ.
Các bƣớc thẩm định phải đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc 1: Điều tra, thu thập, tổng hợp, kiểm tra thông tin về khách hàng và phƣơng án vay vốn.
CBTD phải đi thực tế tại gia đình, tại nơi SXKD của khách hàng để tìm hiểu, thu thập thông tin.
Bƣớc 2: Phân tích thẩm định các điều kiện vay vốn liên quan
- Thẩm định năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự của khách hàng.
- Thẩm định mục đích vay vốn
- Thẩm định khả năng, năng lực tài chính của khách hàng.
- Thẩm định tính khả thi và có hiệu quả của dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Bƣớc 3: Lập báo cáo thẩm định cho vay
- Tập hợp nội dung thẩm định và lập báo cáo thẩm định cho vay.
- Nếu khoản vay vƣợt mức phán quyết thì chuyển lên ngân hàng cấp trên. Mức phán quyết đƣợc quy định cho từng thời kỳ nhất định.
Đặc thù của cho vay cá nhân, hộ gia đình, cá thể là các khách hàng nhỏ lẻ, vốn vay thấp, quản lí đa dạng phức tạp hơn nhƣng độ rủi ro vỡ nợ lại thấp hơn các khối doanh nghiệp lớn. Do đó việc thẩm dịnh các dự án cho vay đơn giản hơn so với các doanh nghiệp lớn chuyên sản xuất kinh doanh. Để thẩm định tƣ cách pháp nhân của đơn vị vay vốn chỉ cần giấy tờ và các bƣớc kiểm tra đơn giản nhƣng bắt buộc để bảo đảm an toàn cho khoản vay: CMT, hộ khẩu, giấy xác nhận công tác, tình hình thu nhập… của khách hàng.
Các giấy tờ chứng minh tƣ cách của hộ gia đình, cá nhân đang hoạt động theo đúng lĩnh vực mà luật pháp cho phép, trực thuộc các tổ chức đoàn thể phù hợp, khi đó vốn vay của Ngân hàng mới có thể đƣợc sử dụng đúng đối tƣợng, mức độ rủi ro đƣợc hạn chế .
- Phân tích mục đích tiêu dùng của cá nhân, hiệu quả sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ sản xuất
Vấn đề quan tâm đầu tiên trong đầu tƣ tín dụng là hiệu quả tiêu dùng và sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh doanh, vì đây là một nguồn quan trọng để trả nợ Ngân hàng. Do vậy trƣớc khi quyết định cho vay, cán bộ tín dụng phải nắm rõ nguồn trả nợ trong tƣơng lai của khách hàng. Để đánh giá khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh, cần sử dụng hai chỉ tiêu sau:
1.Tỷ suất lợi nhuận:
Chỉ tiêu này cho biết trong một đồng doanh thu thuần thì tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế.
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu =
Lợi tức sau thuế
X 100 Doanh thu thuần
2. Hệ số quay vòng tài sản: Hệ số quay vòng tài sản = Doanh thu X 100 Tổng tài sản bình quân
Hệ số này càng cao thì khách hàng sử dụng tài sản càng hiệu quả. Tuy nhiên khi đánh giá hai chỉ tiêu này phải kết hợp xem xét bản chất của ngành kinh doanh thì kết quả mới có tính thuyết phục cao
- Phân tích tình hình và khả năng thanh toán.
Là khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của cá nhân, hộ sản xuất đối với các nguồn chi tiêu, cung cấp nguyên vật liệu, các đối tác kinh doanh, khả năng trả nợ ngân hàng đúng lịch….
- Đánh giá mục đích tiêu dùng, tính khả thi của các dự án kinh doanh : Khả năng hoàn trả nợ vay đầy đủ, đúng hạn phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng và kết quả dự án kinh doanh. Chính vì thế đánh giá tính khả thi của một dự án SXKD, mục đích sử dụng vốn vay hiệu quả là một việc làm không thể thiếu đƣợc đối với Ngân hàng trƣớc khi đƣa ra quyết định bỏ vốn đầu tƣ.
Song song với việc thẩm định dự án, việc chú trọng đến tƣ cách của ngƣời vay, khả năng tài chính cũng nhƣ tài sản thế chấp mà ngân hàng đang làm là điều cần thiết. Tuy nó không là chỉ tiêu quan trọng nhất để xác định cho vay nhƣng nó là tiêu chuẩn đạo đức, ràng buộc pháp lý buộc ngƣời vay phải có trách nhiệm hơn trong dự án sản xuất kinh doanh của mình cũng nhƣ trong việc trả nợ ngân hàng đúng hạn.
4.2.5 Phát triển các kênh phân phối và thu hút các đối tượng khách hàng cá nhân
Trong quá trình hình thành và phát triển, Agribank Hà Tây đƣợc biết đến nhƣ một thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực tín dụng: tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Trong lĩnh vực cho vay KHCN, Agrbibank Hà Tây
định hƣớng tập trung cho lĩnh vực cho vay KHCN nhƣng chƣa khai thác đƣợc thị trƣờng tiềm năng này, nên khách hàng cá nhân hiện giờ vẫn còn thấp và kênh phân phối còn thiếu hiệu quả. Trong khi đó, kênh phân phối cũng rất quan trọng trong công tác phát triển, mở rộng thị phần vì thông qua các kênh phân phối nhƣ các “chân rết” mà ngân hàng có thể đƣa các sản phẩm, dịch vụ của mình, nhất là trong lĩnh vực cho vay KHCN đến mọi đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không có điều kiện hoặc ít đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng mới của ngân hàng. Mục tiêu trƣớc mắt của Agribank Hà Tây là mở rộng phát triển khách hàng mới, phấn đấu tăng số lƣợng khách hàng, ƣu tiên tăng tỷ trọng dƣ nợ cho vay đối với hộ kinh doanh cá thể, cá nhân và hộ gia đình. Bên cạnh đó, cần mở rộng các kênh phân phối, phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần và quy mô ngân hàng cho vay KHCN đứng đầu trên địa bàn Hà Nội, nằm trong nhóm chi nhánh có quy mô lớn nhất trên địa bàn về hoạt động cho vay KHCN.
Đầu tiên, Agribank Hà Tây cần xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.
Ngoài ra, các kênh phân phối có thể đƣợc mở rộng thông qua các hoạt động cụ thể sau:
- Phát triển hoạt động tín dụng qua các kênh phân phối ngân hàng điện tử E – Banking với các dịch vụ điển hình nhƣ Internet – Banking, Mobile – Banking, ATM,v.v…Đây là những kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ
hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Xây dựng các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thƣơng mại điện tử.
Song song với việc phát triển các kênh phân phối, Agribank Hà Tây cần tăng cƣờng tìm kiếm và thu hút khách hàng mới sử dụng các sản phẩm cho vay KHCN tại chi nhánh. Trƣớc tiên chi nhánh cần chủ động cung ứng thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể và tăng lòng tin đối với chi nhánh. Đồng thời cần tăng cƣờng truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN cũng nhƣ lợi ích mà những sản phẩm này mang lại. Để làm tốt vấn đề này chi nhánh cần phân khúc thị trƣờng để xác định cơ cấu thị trƣờng hợp lý phù hợp từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp tới từng đối tƣợng khách hàng. Trong thời đại hiện nay, không còn trƣờng hợp ngân hàng lựa chọn khách hàng, mà là khách hàng lựa chọn ngân hàng, nên với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, chi nhánh cần tích cực tìm kiếm, tiếp cận, giới thiệu và cung ứng sản phẩm cho vay KHCN đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối của Chi nhánh. Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm khách hàng qua các trung gian nhƣ: showroom ô tô, xe máy, sàn giao dịch bất động sản, các siêu thị, shop bán hàng để cung ứng dịch vụ. Tìm kiếm các khách hàng thông qua các đối tác: ký hợp đồng hợp tác với các dự án nhà chung cƣ, các nhà thầu, các công ty xây dựng kinh doanh bất động sản để nắm bắt lƣợng khách hàng có nhu cầu mua nhà thông qua sự giới thiệu của đối tác. Với việc thực hiện những giải pháp trên, khách hàng có nhu cầu mua nhà thông qua sự giới thiệu của đối tác thầu.
Dịch vụ ngân hàng tích hợp hƣớng đến sẽ đƣợc cung cấp thông qua đa kênh phân phối, tập trung đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm tiện ích cho khách hàng. Cùng với việc đẩy mạnh hơn nữa
công tác tiếp thị, quảng bá thu hút các khách hàng là hộ kinh doanh cá thể, cá nhân, hộ gia đình đến giao dịch tại Chi nhánh, Agribank Hà Tây có thể thu hút thêm nhiều đối tƣợng khách hàng, qua đó mở rộng nền khách hàng cá nhân, góp phần tăng tỷ lệ dƣ nợ tín dụng bán lẻ theo đúng định hƣớng phát triển của chi nhánh giai đoạn 2015 -2020.
4.2.6. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Trong thời đại khách hàng lựa chọn ngân hàng nhƣ hiện nay thì công tác chăm sóc khách hàng đang đƣợc đặc biệt quan tâm, bởi lẽ, khách hàng là ngƣời có quyền quyết định nơi sử dụng dịch vụ của mình, và vì thế, ảnh hƣởng trực tiếp đến doanh số, khả năng phát triển và lợi nhuận của một ngân hàng.
Để có đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Agribank Hà Tây cần thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. Những biện pháp cụ thể nhƣ sau:
- Xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh từng thời kỳ của Agribank Hà Tây. Xây dựng chiến lƣợc không chỉ hƣớng tới khách hàng mới, khách hàng tiềm năng mà còn chăm sóc và quan tâm đến các khác hàng cũ.
- Có kế hoạch và sâu sát với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp,đặc biệt là trong những dịp lễ, tết, sinh nhật.Ngoài phƣơng pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phƣơng pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phƣơng tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài long, đƣợc quan tâm chu đáo.
- Xây dựng một Bộ phận chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp với nhân sự đáp ứng đƣợc yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài
ngoại hình ƣa nhìn, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng, luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, một mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung và công tác phát triển tín dụng bán lẻ nói riêng. Với những giải pháp nhƣ trên Agribank Hà Tây không chỉ giữ đƣợc nền khách hàng hiện tại mà còn phát triển thêm thị phần, tránh sự lôi kéo của các ngân hàng khác trên địa bàn và ngày càng khẳng định thƣơng hiệu uy tín, hiện đại và chất lƣợng của mình.
4.2.7 Thường xuyên phân loại nợ cá nhân tiêu dùng, hộ sản xuất kinh doanh để phòng ngừa rủi ro
Trong hoạt động kinh doanh tín dụng, hiện tƣợng phát sinh nợ quá hạn xảy ra là tất yếu do tác động của nhiều nguyên nhân khách quan cũng nhƣ chủ quan của các đơn vị, cá nhân vay vốn. Cho vay cá nhân tiêu dùng, hộ sản xuất nông nghiệp là một vấn đề không đơn giản, sản xuất nông nghiệp phụ thuộc nhiều vào diễn biến của thời tiết, tình trạng dịch bệnh, giá cả thị trƣờng nông phẩm không ổn định nên còn nhiều rủi ro, khả năng thu hồi vốn thấp nên ngân hàng cần có các biện pháp thu nhập, xử lý thông tin kịp thời để vừa đảm bảo thu hồi đƣợc nợ, vừa không gây khó khăn cho mục đích tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ vay vốn, đồng thời giữ đƣợc mối quan hệ tốt giữa ngân hàng với cá nhân, hộ sản xuất.
Đối với các hộ sản xuất kinh doanh thua lỗ có thể do nguyên nhân bất khả kháng chƣa có khả năng trả nợ ngân hàng. Trong trƣờng hợp này hộ sản