CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ
4.2.1 Đơn giản hóa thủ tục hành chính trong thực hiện nghiệp vụ chovay tạo điều
tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân tiếp cận nguồn vốn tín dụng.
Theo nhƣ phân tích ở trên, quy trình thủ tục vay vốn cá nhân, hộ gia đình hiện nay của Chi nhánh còn rƣờm rà, chƣa thực sự tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn. Trong khi đó, các hộ gia đình trên địa bàn hiện nay thƣờng có trình độ thấp nên ngại tiếp xúc với hồ sơ, giấy tờ và thủ tục,…
Nới lỏng các điều kiện ràng buộc về cho vay, trên cơ sở phân tích và xếp loại khách hàng để lựa chọn những khách hàng có uy tín, tình hình tài chính lành mạnh, có năng lực quản lý, ngành nghề sản xuất kinh doanh đang trong giai đoạn phát triển hoặc có xu hƣớng phát triển trong tƣơng lai để đầu tƣ tín dụng không cần phải bảo đảm bằng tài sản. Có chính sách ƣu đãi cụ thể đến từng khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống, có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thƣờng xuyên....
Đối với khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, cần phải có cơ chế đơn giản hóa các loại hồ sơ tín dụng theo hƣớng gọn nhẹ phù hợp với trình độ dân trí trên địa bàn, đặc biệt là vùng nông thôn. Cần thiết nên xây dựng một số phƣơng án, dự án mẫu để khách hàng tham khảo làm cơ sở khi xây dựng phƣơng án dự án vay vốn khi có nhu cầu.
Quy trình cho vay tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng cho khách hàng. Trong đó xây dựng các bƣớc cụ thể
theo trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ cấp tín dụng trƣớc đến khi chấm dứt các quan hệ tín dụng đòi hỏi phải hợp lý, nhanh chóng. Dựa vào quy trình vay, ngân hàng sẽ thiết lập các thủ tục phù hợp với luật pháp và đảm bảo mục tiêu an toàn trong kinh doanh ngân hàng đồng thời thiết lập các thủ tục cho vay thích ứng với từng nhóm khách hàng, từng loại cho vay nhằm tránh phiền hà cho khách hàng và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đảm bảo tuân theo các quy định của ngân hàng cấp trên.
Nên phân quy trình cho vay thành 2 nhóm công đoạn sau.
Nhóm 1: Quan hệ khách hàng .
Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thu thập thông tin về khách hàng vay vốn, tham khảo các định mức kinh tế - kỹ thuật có liên quan đến dự án, phƣơng án vay vốn và giải thích, hƣớng dẫn về thủ tục vay vốn.
Kiểm tra hồ sơ vay
Phân tích đánh giá năng lực tài chính của khách hàng. Thẩm định phƣơng án, dự án vay vốn
Thẩm định tài sản bảo đảm tiền vay Đồng ý trình lãnh đạo
Không đồng ý thì trả lời bằng văn bản đến với khách hàng vay Soạn thảo và thông báo/quyết định phê duyệt cho vay
Nhóm 2 : Quản trị rủi ro tín dụng, thƣc hiên các công viêc
Làm đầu mối tiếp xúc với khách hàng, với chính quyền địa phƣơng; Lập hồ sơ kinh tế theo địa bàn và tiếp nhận và quản lý hồ sơ khách hàng từ nhóm 1 chuyển đến; xác định nhu cầu vốn vay theo địa bàn, ngành hàng
Soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay
Dự đoán khả năng rủi ro và biện pháp khắc phục để hạn chế rủi ro
Thực hiện việc kiểm tra, giám sát trong và sau khi cho vay; đề xuất biện pháp xử lý qua kiểm tra, giám sát.
Thực hiện giải ngân, thu nợ cho khách hàng
Để thực hiện tốt các bƣớc công việc này cần phải : Xây thời gian cụ thể của từng bƣớc công việc .
Chi tiết thời gian xem xét một khoản vay theo từng nhóm
Thử nghiệm nhiều lần, rồi quy định thời gian tối đa cho từng nhóm. Nghiên cứu rút gọn quá trình thiết lập hồ sơ vay vốn cho khách hàng, thông qua quá trình tiếp xúc, phỏng vấn khách hàng.
Xây dựng bộ hồ sơ vay vốn cho khách hàng, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin theo yêu cầu, trên cơ sở các mẫu đã đƣợc thiết kế sẵn trên máy để điền các chi tiết cần thiết thay cho việc đề nghị khách hàng phải tự lập nhƣ trƣớc đây. Việc làm này sẽ tạo cảm giác dễ dàng trong việc thiết lập bộ hồ sơ vay cho khách hàng. Vừa rút ngắn đƣợc thời gian lập hồ sơ cho khách hàng vừa đảm bảo tính đúng đắn, đầy đủ của bộ hồ sơ.
Nâng cao tác phong, phong cách phục vụ khách hàng, xây dụng đƣợc quy trình không trùng lắp, phân công rõ trách nhiệm của từng nhóm công việc, trách nhiệm rõ ràng. Do vậy thời gian để giải quyết một khoản vay sẽ đƣợc rút ngắn. Đáp ứng mong đợi của khách hàng
Ngân hàng phải có biện pháp cải tiến quy trình, thủ tục vay vốn để giảm thiểu thời gian vay vốn cho khách hàng. Cùng với việc giảm thời gian giải ngân vốn vay cho khách hàng, ngân hàng còn phải đảm bảo chất lƣợng của khoản cho vay. Quá trình đánh giá phƣơng án sản xuất, kinh doanh của hộ phải đƣợc tiến hành chính xác, đúng đắn, đồng thời theo dõi sát sao việc sử dụng vốn của hộ vay sau khi phát tiền vay. Khi đó có thể bỏ biên bản kiểm tra sau khi vay trong bộ hồ sơ ban đầu, khi mà vốn vay vẫn chƣa đƣợc phát, ngân hàng đã lập biên bản đó kèm theo hồ sơ cho vay, đây là bƣớc chỉ mang tính hình thức.
4.2.2. Nâng cao năng lực quản trị của cán bộ quản lý và chất lượng đội ngũ nhân viên
Mọi hoạt động cũng nhƣ phát triển bất cứ một quy trình hay một sản phẩm nào cũng cần có con ngƣời, con ngƣời là quan trọng nhất, đây là chìa khóa, là đòi hỏi cao nhất, là điều cốt lõi nhất trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ.
Vì vậy, Agribank Hà Tây cần tiếp tục phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động cho vay KHCN chuyên nghiệp, chất lƣợng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cƣờng lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm cho vay KHCN nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Các mục tiêu cụ thể gồm:
- Hoàn thành việc xây dựng bản Mô tả công việc (nêu nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc) rõ ràng và súc tích đối với tất cả các cán bộ liên quan tới công tác cho vay KHCN.
- Thiết kế và triển khai các chƣơng trình đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng cho từng công việc cụ thể: Đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cả cán bộ làm công tác tín dụng vào 2016, đào tạo mở về kỹ năng theo định hƣớng khách hàng cho năm 2017.
- Nghiên cứu xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực vào năm 2016, trong đó xây dựng chính sách lƣơng, thƣởng phù hợp, dựa trên điều kiện thị trƣờng.
- Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác cho vay KHCN chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt
động chovay KHCN, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Cử CBTD phụ trách địa bàn am hiểu về hoạt động marketing, kinh nghiệm trong lĩnh vực triển khai và thực hiện các chiến lƣợc quảng cáo sâu rộng đến mọi thành phần kinh tế, mọi đối tƣợng khách hàng, xây dựng thƣơng hiệu...có khả năng giao tiếp tốt, mở rộng đƣợc mạng lƣới khách hàng; thƣờng xuyên bám sát địa bàn để tìm kiếm và tiếp cận các phƣơng án, dự án vay vốn của các hộ SXKD nhằm tìm ra những phƣơng án, dự án vay vốn hiệu quả để tài trợ.
Con ngƣời là nhân tố trọng tâm quyết định đến thành công hay thất bại trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, với một ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm nhƣ ngân hàng thì yếu tố con ngƣời phải đƣợc quan tâm một cách thích đáng bởi vì nhân viên ngân hàng là bộ mặt và hình ảnh của ngân hàng, quyết định đến uy tín và chất lƣợng hoạt động của ngân hàng.
Nghiệp vụ ngân hàng càng phát triển thì những đòi hỏi trình độ, năng lực của cán bộ ngân hàng ngày càng cao. Vì vậy, mỗi cán bộ ngân hàng phải đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu pháp luật, có đủ năng lực và phẩm chất đạo đức, đảm đƣơng tốt công việc đƣợc giao. Muốn vậy, ban lãnh đạo ngân hàng phải có chính sách quan tâm đến công tác đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ nhân viên ngân hàng qua các chƣơng trình nhƣ bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ, cử đi học, tổ chức các lớp tập huấn. Cùng với việc bồi dƣỡng nâng cao về trình độ nghiệp vụ, cần tuyên truyền, giáo dục đạo đức lối sống cho cán bộ viên chức ngân hàng, tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát để kịp thời phát hiện những cán bộ ngân hàng suy thoái về đạo đức, vi phạm pháp luật, kiên quyết xử lý kỷ luật đối với cán bộ vi phạm đạo đức và tiêu cực trong nghề nghiệp gây thiệt hại cho ngân hàng.
Việc bố trí sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc là rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì chỉ khi sử dụng đúng và phù hợp thì từng cán bộ mới phát huy đƣợc năng lực của mình từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Để làm tốt công việc này,ban lãnh đạo NHNo&PTNT huyện Hà Tây phải có những đánh giá chính xác về trình độ chuyên môn, năng lực của từng ngƣời, cần lƣu ý đến tinh thần trách nhiệm và tiếp thu những nguyện vọng ý kiến của mỗi ngƣời để đƣa ra những quyết định chính xác nhất.
4.2.3. Phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Hiện nay, danh mục sản phẩm cho vay KHCN của Agribank Hà Tây còn tƣơng đối đơn giản, chƣa thực sự chi tiết, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân của Agribank cũng chƣa ứng dụng các công nghệ hiện đại. Trong khi đó, các ngân hàng khác đang cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ rất tiềm năng, đƣợc nhiều khách hàng ủng hộ.
Vì vậy, trong thời gian tới, Agribank Hà Tây cần cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Để cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ vào năm 2016 và liên tục đƣợc cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cần:
+ Chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn vào năm 2016 và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo.
+ Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng.
+ Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trƣờng từng thời kỳ.
+ Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm cho vay KHCN khác (có chính sách ƣu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN:
+ Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng.
+ Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của của khách hàng.
+ Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm cho vay KHCN nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lƣợc, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, cho vay hộ SX-KD.
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt đƣợc các nhu cầu của khách hàng.
Với một danh mục sản phẩm tín dụng cho vay KHCN đầy đủ, chi tiết, phù hợp với từng phân khúc khách hàng sẽ giúp Agribank Hà Tây thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao lợi nhuận.
4.2.4 Thẩm định chặt chẽ điều kiện vay của khách hàng cá nhân để vốn vay được an toàn vay được an toàn
Trƣớc khi quyết định cho vay, Ngân hàng cần phải hiểu rõ về khách hàng vì khách hàng là ngƣời chịu trách nhiệm sử dụng và hoàn trả vốn vay, là ngƣời quyết định cuối cùng về hiệu quả của khoản tiền vay. Vì vậy đánh gía khách hàng là một biện pháp quan trọng nhằm phòng ngừa và hạn chế nợ quá hạn trong kinh doanh tín dụng Ngân hàng. Nếu Ngân hàng không tiến hành đánh giá khách hàng hoặc đánh giá không chính xác sẽ dẫn đến hiện tƣợng khách hàng không đủ điều kiện mà vẫn cho vay vốn, khả năng rủi ro sẽ cao. Có thể nói việc phân tích, đánh giá khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì nó tạo lập cơ sở ban đầu để Ngân hàng làm căn cứ đƣa ra những quyết định trong kinh doanh của mình.
Công tác thẩm định tín dụng đòi hỏi khả năng nhạy bén và trình độ chuyên môn cao. Thẩm định tín dụng bao gồm rất nhiều khâu và rất nhiều công việc: Thẩm định khách hàng vay vốn(tƣ cách pháp lý,năng lực hành vi dân sự..), thẩm định khả năng và nguồn trả nợ, lãi vay của khách hàng; thẩm định tính pháp lý của tài sản đảm bảo nợ vay; thẩm định giá trị tài chính của tài sản đảm bảo nợ vay; thẩm định dự án… để có quyết định cho vay, thì khâu thẩm định món vay là một khâu vô cùng quan trọng
Trên cơ sở hoàn thiện tốt quy trình và thủ tục vay vốn mà ngân hàng đã áp dụng cho vay khách hàng cá nhân, trƣớc khi cho vay ngân hàng cần điều tra khảo sát tình hình trên địa bàn, nắm đƣợc các luồng thông tin ban đầu về cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh. Xác định đƣợc khả năng tài chính, phẩm chất đạo đức của các khách hàng cá nhân và xem xét giải quyết cho vay, loại bỏ những khách hàng không đủ điều kiện vay vốn. Tiến hành thẩm định khi nhận đƣợc hồ sơ vay vốn của khách hàng. Việc thẩm định phải nhanh gọn, chính xác, không gây khó khăn cho khách hàng. Tuy nhiên tính
đúng đắn của kết quả thẩm định lại phụ thuộc vào năng lực và ý thức chủ quan của cán bộ tín dụng, do đó phải nâng cao phẩm chất đạo đức, nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng. Sau khi kiểm tra điều kiện vay vốn của khách hàng , xác định có cần hay không cần phải thực hiện đảm bảo bằng tài sản tuỳ thuộc vào nhu cầu vốn vay thì Ngân hàng làm thủ tục hồ sơ cho vay, hƣớng dẫn thủ tục bảo đảm tiền vay theo quy định cho khách hàng, kiểm tra hồ sơ và các giấy tờ cần thiết, thực tế của tài sản đảm bảo và phƣơng án mà các hộ đầu tƣ, nếu hộ có đủ điều kiện thì nhanh chóng hoàn tất hồ sơ để tiến hành giải ngân đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các hộ sản xuất để đảm bảo tiến hành sản xuất theo đúng thời vụ. Sau khi cho vay, cán bộ tín dụng cũng phải thƣờng xuyên theo dõi, giám sát quá trình sản xuất, kinh doanh của khách