CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ
3.3 Đánh giá về hoạt động chovay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Agribank Hà Tây chƣa có một chiến lƣợc dẫn đƣờng cho phát triển kinh doanh KHCN nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. Hiện tại các hoạt động nhằm phát triển họat động cho vay KHCN đều xuất phát từ việc thu thập những mong muốn không đồng bộ của khách hàng mà không hề qua nghiên cứu nên chƣa đƣợc bài bản.
Agribank Hà Tây chƣa có một phân đoạn KHCN rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc đề xuất với Agribank thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng,... sao cho phù hợp và đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Agribank Hà Tây chƣa có kế hoạch triển khai công tác đào tạo cán bộ chuyên về khách hàng cá nhân nên giải quyết công việc của cán bộ đối với nhóm khách hàng cá nhân chƣa chuyên sâu, chƣa hiệu quả.
Agribank Hà Tây vẫn chƣa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng đối với nhóm sản phẩm cho vay KHCN
Công tác tiếp thị quảng cáo chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch chiến lƣợc hiệu quả.
Công nghệ vẫn còn thiếu, đang trong giai đoạn đầu tƣ, chƣa có tính nổi trội so với thị trƣờng.
Chƣa có định hƣớng, chiến lƣợc rõ ràng trong việc phát triển mạng lƣới kinh doanh phục vụ KHCN.
Mạng lƣới đơn vị trực thuộc là các phòng giao dịch đƣợc hiểu là mạng lƣới chân rết hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh. Tuy nhiên các PGD còn thụ động, chƣa có định hƣớng phát triển. Chƣa hoạch định một cách thống nhất các sản phẩm dịch vụ đƣợc bán tại Phòng giao dịch và Quỹ tiết kiệm.
Mạng lƣới kênh KHCN hiện đại (ATM) khá lớn tuy nhiên sản phẩm còn ít tiện ích; một số điểm đặt máy ATM chƣa thực sự hợp lý, tần suất giao dịch cũng nhƣ phí thu còn thấp.
3.3.3..1. Nguyên nhân khách quan
Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, sự cạnh tranh trong việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ đối với Agribank nói chung và Agribank Hà Tây nói riêng từ các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế ngày càng gay gắt
Với sự hỗ trợ về vốn, công nghệ và kinh nghiệm của các đối tác chiến lƣợc nƣớc ngoài, các ngân hàng TMCP trong nƣớc liên tục mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của mình. Nhằm tạo cơ chế và động lực trƣớc áp lực canh tranh ngày càng gay gắt, các Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc cũng nhanh chóng chuyển đối sang mô hình cổ phần.
Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nƣớc ngoài ngày càng hiện rõ hơn, các ngân hàng nƣớc ngoài bắt đầu khai thác thị trƣờng KHCN. Các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN bắt đầu đƣợc ngân hàng ngoại lên kế hoạch, xây dựng, tung ra thị trƣờng với mong muốn sớm chiếm lĩnh thị phần. Việc thâm nhập sâu rộng của các ngân hàng nƣớc ngoài trên thị trƣờng tài chính Việt Nam đang ngày càng rõ nét, mặc dù các ngân hàng trong nƣớc cũng tăng tốc đƣa ra thị trƣờng nhiều sản phẩm mới, linh hoạt.
Trong thời gian qua, Agribank nói chung và Agribank Hà Tây luôn không ngừng phấn đấu vƣơn lên và bắt kịp xu thế với các ngân hàng nƣớc ngoài. Tuy nhiên, trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều mặt hạn chế, tồn tại, và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Qua việc xác định và phân tích
thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã làm rõ hơn nguồn gốc sâu xa dẫn đến rủi ro trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân làm giảm chất lƣợng tín dụng để có cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cho vay khách hàng cá nhân, nâng cao năng lực quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ở mức độ cho phép và có thể chấp nhận đƣợc với mong muốn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng tăng trƣởng, hiệu quả và bền vững.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Mô hình tổ chức và quy cho vay khách hàng cá nhân chưa phù hợp
Do chậm triển khai công nghệ thông tin hiện đại: Trong nhiều năm trƣớc nền tảng công nghệ thông tin hiện đại chƣa đƣợc triển khai rộng, đồng nhất cùng với hệ thống chi nhánh rộng khắp nên công nghệ thông tin trong những năm qua dù đã có nhiều cố gắng thay đổi và nâng cấp hơn nhƣng vẫn không đáp ứng đƣợc với mạng lƣới chi nhánh nên đã gây ra nhiều tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng ... làm cho chất lƣợng hoạt động chƣa đạt yêu cầu, khách hàng phải chờ đợi lâu, đi lại nhiều lần.
Và thực tế hiện nay chi nhánh đang áp dụng quy trình tín dụng cho khách hàng cá nhân là quy trình giao dịch một cửa nhƣ sau:
Sơ đồ 3.2: Quy trình tín dụng hiện tại
Quy trình tín dụng có những điểm chƣa hợp lý sau:
- Theo chƣơng trình giao dịch một cửa ngân hàng đã triển khai, CBTD thực hiện toàn bộ các khâu trong cho vay. Do vậy quyền quyết định của CBTD đối với khách hàng là khá lớn dẫn đến dễ bị lợi dụng và gây rủi ro. Quy trình này dễ kéo dài thời gian giải quyết cho vay.
- Trong từng khâu của quy trình tín dụng chƣa xây dựng đƣợc bƣớc công việc cụ thể, do vậy việc giải quyết một khoản vay với thời gian nhanh hay chậm trong từng bƣớc công việc không kiểm soát đƣợc.
- Thực tế hiện nay ở Agribank Hà Tây , cán bộ tín dụng chƣa làm đúng quy trình cho vay mà Agribank Việt Nam quy định. Quy trình cho vay mà các
cán bộ tín dụng Agribank Hà Tây áp dụng chỉ chú ý đến tƣ cách của ngƣời vay, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của ngƣời vay là chủ yếu, phƣơng án xin vay chỉ mang tính hình thức trong khi dự án xin vay quyết định đến kết quả kinh doanh của họ. Do đó nhiều phƣơng án gặp thất bại, hộ sản xuất không có khả năng trả nợ ngân hàng. Để cải tiến hoàn thiện quy trình, thủ tục vay vốn, ngân hàng phải dựa trên quy trình nghiệp vụ đã xác định trƣớc, sau đó cải tiến cho phù hợp.
Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa được đào tạo đáp ứng yêu cầu hoạt động cho vay KHCN.
Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân đòi hỏi có nhiều kinh nghiệm, hiểu sâu nghiệp vụ và chủ động tiếp cận khách hàng. Các cán bộ phải đƣợc đào tạo đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mình cũng nhƣ sản phẩm của ngân hàng bạn để tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với từng cá nhân.
Để phát triển đƣợc các sản phẩm, dịch vụ KHCN, yêu cầu đội ngũ cán bộ phòng quan hệ khách hàng cá nhân luôn hƣớng đến khách hàng từ cán bộ quản lý cấp cao đến nhân viên bên cạnh chuyên môn trình độ tốt, phải có kỹ năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục và bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo.
Sản phẩm cho vay KHCN chưa đa dạng và tiện ích cho khách hàng
Danh mục sản phẩm cho vay KHCN của Agribank Hà Tây chƣa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, nhƣ đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại Agribank chỉ có sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà, đất ở, xây dựng/sửa chữa cải tạo nhà ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…) trong khi các ngân hàng TMCP khác, ngân hàng nƣớc ngoài thƣờng chia thành nhiều sản phẩm khác nhau,
đáp ứng nhu câu cụ thể của khách hàng (ACB có 3 sản phẩm cho vay mua sửa chữa bất động sản: Vay mua nhà – đất, vay xây dựng sửa chữa nhà, vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua).
Agribank thiếu các sản phẩm tiềm năng so với các ngân hàng khác nhƣ sản phẩm cho vay trả góp thông qua nhà phân phối hàng tiêu dùng, cho vay bảo đảm bằng vàng, cho vay mua căn hộ/ đất nền thông qua chủ đầu tƣ…
Một số sản phẩm chƣa phù hợp với nhu cầu của khách hàng nên sau thời gian đƣợc triển khai, sản phẩm không đƣợc sự ủng hộ và đƣợc ít ngƣời dân biết đến, quá trình triển khai chậm trong thực tế nhƣ: Sản phẩm cho vay ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài, sản phẩm cho vay hộ nông dân…
Các sản phẩm cho vay cá nhân của Agribank chƣa ứng dụng các công nghệ hiện đại nhƣ: đơn vay vốn trực tuyến, tƣ vấn online, tƣ vấn qua điện thoại… nên chƣa thuận tiện, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Thẩm định chưa chặt chẽ điều kiện vay để vốn vay được an toàn
Quy trình cho vay mà các cán bộ tín dụng ở đây áp dụng chỉ chú ý đến tƣ cách ngƣời vay và khả năng tài chính, tài sản thế chấp của ngƣời vay là chủ yếu. Dự án xin vay đƣợc lập chỉ mang tính hình thức. Đây là điều chƣa hợp lý bởi vì khả năng trả nợ của ngƣời vay phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của dự án mà họ đầu tƣ. Trong dự án, phần lớn khách hàng cá nhân đều sử dụng một phần vốn tự có của mình. Vì vậy, nên dự án khi đƣa vào sản xuất kinh doanh không có hiệu quả nhƣ mong đợi, thậm chí cá nhân, hộ gia đình sản xuất bị thua lỗ cả vốn tự có và vốn vay ngân hàng thì khả năng tài chính của họ không còn và họ không tự bán tài sản thế chấp để trả nợ khi hết hạn mà họ cố tìm các biện pháp khác kiếm ra tiền để trả nợ dẫn đến hiện tƣợng chây ỳ, khó đòi nợ khi đến hạn hoặc để nợ quá hạn phát sinh kéo dài.
Việc không quan tâm đến dự án xin vay hay mục đích vay cũng là nguyên nhân lớn góp phần làm tăng tỷ lệ nợ quá hạn đối với cho vay khách hàng cá nhân trong những năm qua ở Agribank Chi nhánh Hà Tây, đây là một điều mà ngân hàng hoàn toàn không mong muốn. Vì vậy để hạn chế nợ quá hạn, ngân hàng nên quan tâm hàng đầu đến hiệu quả kinh tế của dự án đầu tƣ trong việc lập và thẩm định dự án. Đây quả là vấn đề khó khăn không chỉ riêng đối với Agribank Chi nhánh Hà Tây mà còn là vấn đề chung đối với tất cả các chi nhánh của Agribank Việt Nam. Tuy nhiên chỉ giải quyết đƣợc vấn đề này mới đẩy lùi và hạn chế tỷ lệ nợ quá hạn.
Kênh phân phối chưa đa dạng
Là một phần gắn kết mọi cá nhân với thị trƣờng, kênh phân phối là một cấu phần tất yếu phải có trong quá trình sống của tất cả các hộ kinh doanh nói riêng và của các Doanh nghiệp nói chung, đó là phạm trù mô tả cách thức ngƣời kinh doanh tiếp cận tới thị trƣờng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trƣờng càng tốt đẹp. Nhƣ vậy, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để ngƣời kinh doanh tạo ra lợi nhuận, tồn tại và phát triển.Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển. Đối với Agribank Hà Tây nói riêng hiện đang có các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN vẫn theo kênh phân phối truyền thống là chủ yếu tập trung tại hội sở chính của Chi nhánh, cụ thể tập trung tại phòng QHKH Cá nhân mà chƣa đƣợc triển khai rộng khắp ở tất cả các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm. Chính nguyên nhân này làm cho sự cạnh tranh bán sản phẩm của Agribank Hà Tây so với các ngân hàng bạn bị hạn chế rất nhiều.
Hiện tại, Agribank Hà Tây chƣa có quy định cụ thể về công tác chăm sóc khách hàng và hậu mãi mà chủ yếu vẫn tự phát, chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật, kỉ niệm… đều chủ yếu do từng phòng có liên quan đánh giá khách hàng và có những chính sách quan tâm đến khách hàng. Chƣa có chính sách tách biệt những đối tƣợng khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng cần đƣợc khai thác và có chính sách chế độ riêng đối với nhóm khách hàng đó.
Ngoài ra, Agribank Hà Tây chƣa xây dựng đƣợc cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm, bán chép các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nƣớc, bảo hiểm… Một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên cơ sở đánh giá mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ đã xây dựng đƣợc chính sách giá ƣu đãi, chính sách chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên và định kỳ nhằm khuyến khích khách hàng không ngừng gia tăng doanh số mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng khác mua hàng.
Không những vậy, Agribank Hà Tây chƣa có bộ phận giải đáp nhanh các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, mặc dù các sản phẩm tín dụng bán lẻ đã và đa đƣợc triển khai nhiều, trên phạm vi rộng nhƣ sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm.
Hạn chế chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Hạn chế cơ bản trong chính sách quản lý rủi ro cho vay KHCN của Agribank nói chung và của Agribank Hà Tây nói riêng là chƣa xây dựng đƣợc hệ thống chấm điểm, xếp hạng cho vay KHCN, nên chƣa xây dựng đƣợc cơ sở thống nhất nhằm đánh giá đƣợc mức độ tín nhiệm, năng lực tài chính của khách hàng và phân loại khách hàng làm cơ sở xác định hạn mức tín dụng, xây dựng chính sách khách hàng và đặc biệt là xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro tín dụng hiệu quả.
Chính vì chƣa xây dựng đƣợc hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng cá nhân nên:
- Việc phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro đối với khách hàng cá nhân thực hiện theo điều 6 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, theo đó nợ xấu căn cứu vào nợ quá hạn và nợ cơ cấu lại, chƣa phản ánh đƣợc đúng bản chất của nợ xấu.
- Agribank Hà Tây chƣa có cơ sở xây dựng chính sách quản lý rủi ro đối với từng khách hàng, chƣa xác định rõ các nhóm khách hàng nào hạn chế, không cấp tín dụng.
- Agribank Hà Tây chƣa có cơ sở nào xác định mức độ chấp nhận rủi ro của Agribank để xây dựng chính sách khách hàng và biện pháp ứng xử trong thực tế.
Cũng nhƣ các NHTM khác đang hoạt động tại Việt Nam, Agribank Hà Tây đã luôn nhận định rõ về tiềm năng phát triển cũng nhƣ tầm quan trọng của các hoạt động cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Với những phân tích về thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và về hoạt động cho vay KHCN nói riêng của Agribank Hà Tây trong suốt thời gian qua đã phần nào vẽ lên cho chúng ta thấy bức tranh chung mang tính cục diện về định hƣớng hoạt động và phát triển cũng nhƣ những tình hình triển khai thực hiện cùng những kết quả đạt đƣợc với sự phấn đấu và nổ lực hết mình của tập thể nhân viên và lãnh đạo Agribank Hà Tây.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc vẫn tồn tại những mặt hạn chế từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan . Với qui mô hoạt động còn khá khiêm tốn và nhỏ bé đòi hỏi Agribank Hà Tây cần phải nổ lực hơn nữa để xây dựng cho mình một hƣớng đi mới, một hƣớng phát triển phù hợp hơn với năng lực hiện có cũng nhƣ xu hƣớng vận động chung của thị trƣờng.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY