Một trong những khó khăn của quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT là khó đo lƣờng kết quả cuối cùng và do đó khó xác định đƣợc tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngƣời thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, chứ không phải ngƣời cung ứng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng về dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL nhƣ sau:
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong nƣớc và quốc tế, bài học đối với Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài và bài học đối với Việt Nam học đối với Việt Nam
Tin cậy
Sự thỏa mãn Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phƣơng tiện hữu hình Đồng cảm
1.3.1.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở nước ngoài
Dịch vụ NHĐT, e-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit đƣợc triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, e-banking đã và đang đƣợc nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tƣơng tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lƣợt là: 0,04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm dịch vụ khách hàng (call/contact center); 0,27 USD qua ATM; và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thƣờng. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lƣợng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nƣớc Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút đƣợc 10.000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu nhƣ đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phƣơng thức truyền thống giảm xuống hẳn.
Tại Anh và các nƣớc châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại các quốc gia này sử dụng Internet Banking để xem số dƣ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dƣ. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng đƣợc hƣởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tƣ, tiết kiệm thời gian đi lại... Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tƣ vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng. 55% số lƣợng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu đƣợc thực hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone-banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhƣng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhƣờng lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số lƣợng khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới.
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng, e-banking đã đƣợc triển khai tại nhiều nƣớc nhƣ Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore và Thái Lan... Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung ƣơng đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001. Tại Hồng Kông, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào ngày 01/08/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tƣ chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này nhƣ Oversea
Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking đƣợc cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hƣớng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng.
1.3.1.2. Bài học đối với Việt Nam
Các kinh nghiệm cho thấy các dịch vụ điện tử của ngân hàng điện tử cần phải đƣợc cá nhân hoá. Đối với cả hai bên, ngân hàng và khách hàng, việc đó không chỉ làm tăng tiện ích mà còn làm tăng hiệu quả của quy trình chung. Các tiện ích này có thể đƣợc mở rộng đến khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng và phát triển mối quan hệ đó. Với một mạng lƣới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể chạy tới địa chỉ của khách hàng, với một màn hình cá nhân cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bằng Video từ Internet hoặc Call center. Xa hơn khách hàng có thể đƣợc hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia ngân hàng, cung cấp cơ hội sử dụng các dịch vụ nhƣ một ngân hàng bán lẻ ảo. Mặc dù có những vấn đề về bảo mật, Internet banking vẫn đƣợc hi vọng phát triển một cách nhanh chóng. Bằng việc tiếp tục đầu tƣ vào kỹ thuật bảo mật và sử dụng kỹ thuật để cá nhân hoá dịch vụ, nhận hình thức và kinh nghiệm của khách hàng sẽ dần đƣợc cải thiện.
Một sự thay đổi đang xảy ra trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ thống chi nhánh. Các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ và với khả năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ ở các vùng xa xôi một cách tận tụy với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này đƣợc khẳng định
thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm của Hoa Kỳ - một trong những quốc gia hàng đầu thế giới - vào thời điểm cuối năm 2002, ngân hàng America thông báo rằng họ đã có thêm 550 chi nhánh cộng thêm vào mạng lƣới 4.200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng thông báo kế hoạch bành trƣớng tƣơng tự. Cũng vậy, tại các quốc gia khác, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch phân phối của họ rất rõ ràng với phƣơng châm “click-call-face” một xu hƣớng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân phối ( Internet, Call center và hệ thống chi nhánh) đƣợc nhìn bằng con mắt lạc quan trên cơ sở nền tảng hạt nhân là cơ sở khách hàng và giảm bớt đi sự sao chép, áp lực của các chủ ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh. Mức phí phải giảm xuống trong khi lợi nhuận phải tăng lên. Việc triển khai các kênh phân phối mới song cùng với hệ thống chi nhánh, việc khai thác các công nghệ mới và sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao dịch với khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt đƣợc mong muốn đó. Các kênh phân phối đã giúp họ giảm phí giao dịch trong khi tăng cơ hội cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ thông qua việc làm đơn giản hoá các dịch vụ tự động, đồng thời tạo cho nhân viên của chi nhánh thời gian tăng thêm để bán các sản phẩm mới và dịch vụ mới tới khách hàng. Đó chính là giải pháp.
Các kênh phân phối điện tử có thể hoạt động tách rời nhau hoặc triển khai lần lƣợt. Internet banking và Call center có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc giao dịch tại các chi nhánh. Các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân và việc nhận diện khách hàng cá nhân đã đƣợc thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể chuyển sang bộ phận Call center và Internet banking. Kênh phục vụ khách hàng qua dịch vụ Phone-banking-voice và dữ liệu giao dịch khách hàng có thể hoạt động và trong khoảng cách xa chỉ trong giây lát. Bằng việc
tạo ra sự hỗ trợ, các dịch vụ hiệu quả đã đƣợc cá nhân hoá không chỉ các chi nhánh có thể thực hiện một cách có hiệu quả, mọi kênh phân phối đều có thể thực hiện đƣợc điều đó.
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước và bài học kinh nghiệm đối với VTB học kinh nghiệm đối với VTB
1.3.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước
Cho đến nay, nhìn chung nhiều NHTM ở nƣớc ta đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu là ACB và Vietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tƣ ứng dụng CNTT, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng đã lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại của hãng Temenos Holding NV (Thụy Sỹ) đƣợc triển khai tại các chi nhánh của ngân hàng này, các sản phẩm đang và sẽ đƣợc thiết lập là: tài khoản thấu chi, thẻ thanh toán Fast access. Bên cạnh đó Techcombank đang cung ứng hai dịch vụ ngân hàng điện tử là Telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng ngay tại chỗ làm việc của mình. Telebank có độ bảo mật cao vì sử dụng công nghệ sinh mã ngẫu nhiên duy nhất có tên Cetificate của Microfit, đƣợc thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng đƣợc cài đặt vào máy của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đƣờng truyền Dial-up, làm việc đƣợc ở cả hai chế độ, chế độ Offline cho phép xem thông tin để duyệt điện trƣớc khi chuyển sang chế độ Online để chuyển đi. Còn với Techcombank Homebanking cho phép ngân hàng tiếp cận với khách hàng qua bốn sản phẩm:
Techcombank Fast access: hệ thống truy vấn số dƣ tài khoản thông qua trang chủ của Techcombank.
Techcombank mail access: dịch vụ theo dõi và gửi thông tin giao dịch tài khoản khách hàng tự động qua email mỗi khi tài khoản có giao dịch.
Techcombank Mobile access: cung cấp thông tin số dƣ vào giao dịch của tài khoản khách hàng tự động bằng tin nhắn SMS.
Techcombank Voice access: mọi thông tin về số dƣ và giao dịch của tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất… đƣợc cấp qua tổng đài tự động khi quay 1570.
Cùng với Á Châu, Vietcombank, Kỹ thƣơng, các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác nhƣ Đông Á, Sacombank, Phƣơng Nam, Eximbank, BIDV, Vietinbank... cũng đã nỗ lực triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: internet banking, telephone banking, mobile banking, home banking... để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Có thể thấy rằng, thời gian gần đây, với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng CNTT của hệ thống NHTM trong nƣớc đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, thu đƣợc nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hoá dịch vụ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử. Đến nay, có thể thống kê đƣợc các DV NHTM đƣợc cung cấp nhƣ sau:
Với dịch vụ Intemet banking, hiện tại, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều có trang web riêng để khách hàng truy vấn thông tin, một số ngân hàng nhƣ Vietcombank, Incombank, ACB... đã cung cấp các dịch vụ xem số dƣ, theo dõi giao dịch tài khoản... qua Internet.
Telephone banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hiện đã có một số ngân hàng cung cấp nhƣ Vietcombank, ACB, Sài Gòn thƣơng tín, Techcombank, Eximbank.
Mobile banking - giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, hiện tại dịch vụ này đang đƣợc một số ngân hàng cung cấp nhƣ: ACB, Techcombank, Phƣơng Nam, Vietinbank. Nhiều tiện ích đƣợc khách hàng ƣa chuộng của dịch vụ này nhƣ: báo số dƣ tự động đến điện thoại di động của khách hàng
mỗi khi số dƣ trên tài khoản thay đổi, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại… qua điện thoại di động.
Home banking - ngân hàng tại nhà, dịch vụ này đang đƣợc cung cấp bởi một số ngân hàng nhƣ: BIDV, ACB, Techcombank, Eximbank, Vietcombank.
Tóm lại có thể thấy rằng, với việc ứng dụng CNTT, hệ thống ngân hàng trong nƣớc đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, thu đƣợc một số kết quả nổi bật.
1.3.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank
Vietinbank (VTB) phải nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Để bắt kịp tiến trình đó, VTB cần đẩy mạnh việc đầu tƣ kỹ thuật, công nghệ, tin học hoá mà bƣớc đầu tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và những ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận lợi.
Vietinbank cần sắp xếp lại trật tự các bƣớc của công việc, loại bỏ đi các bƣớc không cần thiết và cũng bỏ cả nhu cầu phải kiểm tra, kiểm soát nhiều lần, thực ra có rất nhiều việc hoàn toàn không mang lại hiệu quả và thậm chí là vô nghĩa.
Vietinbank cần tổ chức xử lý nghiệp vụ theo những nhu cầu của khách hàng, cần chủ động tìm ra cách xử lý hồ sơ thủ tục của khách hàng một cách nhanh nhất.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HÀ TĨNH
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công thƣơng Viê ̣t Nam- chi nhánh Hà Tĩnh
2.1.1 Giới thiệu chung về NHTMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh Hà Tĩnh
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VTB Hà Tĩnh
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, đƣợc thành lập từ năm 2004, là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHTMCP Công thƣơng Việt Nam (VietinBank).
Địa chỉ trụ sở chính: 82 - Phan Đình Phùng – Thành Phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh.
Đăng ký kinh doanh số: 28.06.456.00028 ngày 26/10/2004.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh ngân hàng, các nghiệp vụ đƣợc phép kinh doanh gồm: Huy động vốn, hoạt động tín dụng; dịch vụ thanh toán