2.3 Đánh giá về quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VTB Hà Tĩnh
2.3.2 Những mặt hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc thì có những hạn chế sau:
Thứ nhất, chi nhánh chƣa thực sự chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, thể hiện qua kế hoạch kinh doanh và báo cáo tổng kết chƣa trình bày cụ thể dịch vụ NHĐT nhƣ một mảng dịch vụ chủ đạo cùng với các dịch vụ truyền thống là cho vay và huy động vốn, mà chỉ gộp chung trong mảng dịch vụ khác. Vì vậy, trong định hƣớng kinh doanh cũng nhƣ tổ chức các biện pháp quản lý mở rộng dịch vụ NHĐT chƣa cụ thể và rõ ràng.
Thứ hai, về hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thấy, mặc dù kết quả tăng trƣởng có khả quan nhƣng mức độ tăng trƣởng chƣa xứng tầm với quy mô và uy tín cũng nhƣ thị trƣởng của Ngân hàng, vì trên địa bàn Hà Tĩnh không có nhiều ngân hàng cạnh canh nhƣ các địa bàn nhƣ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Vinh… Tỷ lệ lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ NHĐT còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng, và tỷ lệ tăng trƣởng lợi nhuận của dịch vụ NHĐT mặc dù có tăng qua các năm nhƣng tỷ lệ tăng còn thấp.
Thứ ba, về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số hạn chế chƣa làm hài lòng khách hàng, ví dụ nhƣ nhân viên chƣa chăm sóc đƣợc khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm, nhân viên nhân hàng chƣa quan tâm đồng cảm đến khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng còn lúng túng, website của ngân hàng chƣa cung cấp đầy đủ và chi tiết dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư, tổ chức bộ máy và cán bộ làm công tác quản lý chất lƣợng cũng nhƣ cán bộ cung ứng trực tiếp dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế, chƣa chuyên
nghiệp, bố trí còn chƣa hợp lý. Năng lực cán bộ dù đã đƣợc tăng cƣờng nhƣng nhìn chung còn yếu và thiếu, bố trí cán bộ không đúng chuyên môn và nhiều cán bộ trẻ chƣa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mà chủ yếu tự học nên kiến thức chuyên môn còn chƣa vững. Việc đào tạo và đào tạo lại còn chƣa thực tế, còn tình trạng cử cán bộ không trực tiếp làm nghiệp vụ đi tập huấn...