1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong nƣớc và quốc tế,
1.3.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước và
học kinh nghiệm đối với VTB
1.3.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước
Cho đến nay, nhìn chung nhiều NHTM ở nƣớc ta đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu là ACB và Vietcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tƣ ứng dụng CNTT, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng đã lắp đặt và triển khai phần mềm Globus, giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đại của hãng Temenos Holding NV (Thụy Sỹ) đƣợc triển khai tại các chi nhánh của ngân hàng này, các sản phẩm đang và sẽ đƣợc thiết lập là: tài khoản thấu chi, thẻ thanh toán Fast access. Bên cạnh đó Techcombank đang cung ứng hai dịch vụ ngân hàng điện tử là Telebank và Home banking. Telebank là hệ thống dịch vụ thanh toán trực tuyến từ xa cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Techcombank thực hiện thanh toán điện tử với ngân hàng ngay tại chỗ làm việc của mình. Telebank có độ bảo mật cao vì sử dụng công nghệ sinh mã ngẫu nhiên duy nhất có tên Cetificate của Microfit, đƣợc thiết kế theo dạng một phần mềm ứng dụng đƣợc cài đặt vào máy của khách hàng. Phần mềm này kết nối với ngân hàng qua đƣờng truyền Dial-up, làm việc đƣợc ở cả hai chế độ, chế độ Offline cho phép xem thông tin để duyệt điện trƣớc khi chuyển sang chế độ Online để chuyển đi. Còn với Techcombank Homebanking cho phép ngân hàng tiếp cận với khách hàng qua bốn sản phẩm:
Techcombank Fast access: hệ thống truy vấn số dƣ tài khoản thông qua trang chủ của Techcombank.
Techcombank mail access: dịch vụ theo dõi và gửi thông tin giao dịch tài khoản khách hàng tự động qua email mỗi khi tài khoản có giao dịch.
Techcombank Mobile access: cung cấp thông tin số dƣ vào giao dịch của tài khoản khách hàng tự động bằng tin nhắn SMS.
Techcombank Voice access: mọi thông tin về số dƣ và giao dịch của tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất… đƣợc cấp qua tổng đài tự động khi quay 1570.
Cùng với Á Châu, Vietcombank, Kỹ thƣơng, các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác nhƣ Đông Á, Sacombank, Phƣơng Nam, Eximbank, BIDV, Vietinbank... cũng đã nỗ lực triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: internet banking, telephone banking, mobile banking, home banking... để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Có thể thấy rằng, thời gian gần đây, với ý thức về vấn đề cạnh tranh và hội nhập, nỗ lực ứng dụng CNTT của hệ thống NHTM trong nƣớc đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, thu đƣợc nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hoá dịch vụ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử. Đến nay, có thể thống kê đƣợc các DV NHTM đƣợc cung cấp nhƣ sau:
Với dịch vụ Intemet banking, hiện tại, ở Việt Nam hầu hết các ngân hàng đều có trang web riêng để khách hàng truy vấn thông tin, một số ngân hàng nhƣ Vietcombank, Incombank, ACB... đã cung cấp các dịch vụ xem số dƣ, theo dõi giao dịch tài khoản... qua Internet.
Telephone banking - dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hiện đã có một số ngân hàng cung cấp nhƣ Vietcombank, ACB, Sài Gòn thƣơng tín, Techcombank, Eximbank.
Mobile banking - giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, hiện tại dịch vụ này đang đƣợc một số ngân hàng cung cấp nhƣ: ACB, Techcombank, Phƣơng Nam, Vietinbank. Nhiều tiện ích đƣợc khách hàng ƣa chuộng của dịch vụ này nhƣ: báo số dƣ tự động đến điện thoại di động của khách hàng
mỗi khi số dƣ trên tài khoản thay đổi, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại… qua điện thoại di động.
Home banking - ngân hàng tại nhà, dịch vụ này đang đƣợc cung cấp bởi một số ngân hàng nhƣ: BIDV, ACB, Techcombank, Eximbank, Vietcombank.
Tóm lại có thể thấy rằng, với việc ứng dụng CNTT, hệ thống ngân hàng trong nƣớc đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ, thu đƣợc một số kết quả nổi bật.
1.3.2.2. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank
Vietinbank (VTB) phải nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Để bắt kịp tiến trình đó, VTB cần đẩy mạnh việc đầu tƣ kỹ thuật, công nghệ, tin học hoá mà bƣớc đầu tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và những ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận lợi.
Vietinbank cần sắp xếp lại trật tự các bƣớc của công việc, loại bỏ đi các bƣớc không cần thiết và cũng bỏ cả nhu cầu phải kiểm tra, kiểm soát nhiều lần, thực ra có rất nhiều việc hoàn toàn không mang lại hiệu quả và thậm chí là vô nghĩa.
Vietinbank cần tổ chức xử lý nghiệp vụ theo những nhu cầu của khách hàng, cần chủ động tìm ra cách xử lý hồ sơ thủ tục của khách hàng một cách nhanh nhất.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH