1.2. Đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thƣơng
1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh
một cơ hội thỏa mãn nhu cầu và nguyện vọng phát triển của họ, giúp họ hoàn thiện hơn về kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp để thực hiện công việc tốt hơn. Đây cũng là điều kiện để tạo ra sự gắn bó giữa người NV và siêu thị.
Đối với xã hội: Đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại là cơ sở để xã hội có được những người bán hàng có phẩm chất đạo đức, có chuyên môn nghiệp vụ. Điều này không chỉ có lợi đối với người tiêu dùng mà còn có lợi đối với kinh tế xã hội của một quốc gia.
1.2.3 Quy trình và nội dung đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị gắn với văn minh thương mại minh thương mại
1.2.3.1. Xác định nhu cầu đào tạo
Công tác đào tạo phải giúp ích cho việc thực hiện mục tiêu của siêu thị, hay nói một cách khác là không có sự mâu thuẫn giữa mục tiêu của siêu thị với mục tiêu của việc đào tạo NVBH. Chính vì vậy nhu cầu đào tạo NVBH được xem xét bắt đầu từ các nhu cầu của chính bản thân siêu thị. Để xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo, siêu thị cần căn cứ theo quy trình sau:
Hình 1.1: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng.
Nguồn: Gestion des Ressources Humaines, NXB Université De Boeck, 2001.
Nhu cầu đào tạo quyết định phương pháp đào tạo. Không có bất kỳ chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu. Các chương trình đào tạo được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của siêu thị, trong đó hiệu quả KD được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định.
Siêu thị có thể xác định nhu cầu đào tạo NVBH cần có theo các bước sau:
+ Phân tích nhu cầu nhân sự và đào tạo NVBH qua thực trạng tại chỗ:
- Đánh giá thực trạng bố trí, sắp xếp và phát huy tác dụng trong công việc của các NVBH hiện có.
Phân tích chiến lược:
• Nghề: hướng đầu tư
• Văn hóa doanh nghiệp
• Các dự án
• Biến đổi công nghệ
• Ngân sách và lợi ích của đào tạo
Phân tích công việc:
• Thay đổi của công việc • Biến động biên chế • Phát triển – luân chuyển • Cơ cấu tổ chức • Tổ chức công việc
• Phân loại kỹ năng Nhu cầu của bộ phận bán hàng:
• Thiếu hụt năng lực, kỹ năng
• Thiếu thích ứng với công việc
• Hoạt động rối loạn
- Đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của từng khâu bán hàng và quản trị bán hàng, của từng cá nhân.
- Xác định mục tiêu và kế hoạch bán hàng trước mắt và lâu dài của DN, các yêu cầu đối với NVBH của DN.
+ Phân tích nhu cầu đào tạo phát triển năng lực NVBH:
- Xác định các đặc điểm, đặc thù của nhu cầu phát triển năng lực đội ngũ bán hàng theo tính chất của công việc bán hàng đối với từng DN.
- Xác định chiến lược phát triển KD và chính sách QTNL của DN, đặc biệt là chính sách bán hàng, tuyển dụng, đào tạo và phát triển của DN vì đây là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH.
- Phân tích thực trạng đội ngũ bán hàng tại DN để xác định đối tượng NVBH cần đào tạo.
Quá trình xác định nhu cầu, đối tượng đào tạo có thể sử dụng các phương pháp như phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm, bản mô tả công việc, quan sát, phân tích thông tin sẵn có…
1.2.3.2. Xác định mục tiêu đào tạo
Xác lập mục tiêu đào tạo là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo bao gồm:
- Những kiến thức, kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo.
- Số lượng và cơ cấu học viên - Thời gian đào tạo
Việc xây dựng mục tiêu đào tạo có thể giúp các NVBH cải thiện kết quả của họ, bằng cách hướng sự quan tâm của họ vào những hành vi cụ thể cần được thay đổi. Với mỗi đối tượng đào tạo, mục tiêu đào tạo lại khác nhau:
- NVBH được huấn luyện những phương pháp bán hàng mới khi các bạn hàng có những phương pháp KD mới.
- Khắc phục những thói quen xấu, làm tắt kỹ thuật bán hàng mà NVBH đã học được trong quá trình bán hàng.
- Khắc phục sự xuống cấp, tụt hậu của NVBH trong bối cảnh cạnh tranh khó khăn.
- Nắm bắt hoạt động cạnh tranh mới trong sản xuất sản phẩm, kỹ thuật bán hàng hoặc các phương tiện bán hàng mới.
- Huấn luyện các kỹ thuật mới giúp cho NVBH làm việc năng suất hơn, hiệu quả hơn.
- Huấn luyện các kỹ năng hỗ trợ khách hàng, thái độ văn minh khi giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.
- Nâng cấp hoạt động bán hàng khi công ty có sản phẩm mới, quá trình công nghệ mới rằng đòi hỏi KH mới, thị trường mới và các phương pháp mới để thực hiện.
Đối với NVBH mới:
- Những NVBH mới cần được đào tạo theo yêu cầu của DN đặt ra trong công việc bán hàng: bao trùm các vùng, liên hệ với các KH, cư xử đúng mực trong công việc…
- Tăng cường kiến thức và kinh nghiệm: dạy cho họ những kỹ năng của các NV có kinh nghiệm và hiêụ quả hơn. Mục tiêu đặc biệt có thể gồm: dạy cho các NV mới nhận thức được các tình huống bán hàng thông thường và sử dụng các phương pháp thích hợp để giải quyết chúng.
- Chuẩn bị tính xã hội hóa để hòa nhập dễ dàng tính xã hội hóa của họ vào các phương pháp và văn hóa của siêu thị. Xã hội hóa là một quá trình nhờ đó nó một cá thể trở nên thích hợp với các giá trị, khả năng, cách cư xử được
chấp nhận và kiến thức chung của xã hội để thừa nhận một vai trò tổ chức và tham gia vào như là thành viên của tổ chức đó.
- Huấn luyện nhân viên mới tác phong làm việc chuyên nghiệp và văn minh thương mại trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng, tác phong chuyên nghiệp trong chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, thái độ ứng xử với kiến nghị của khách hàng....
1.2.3.3. Lựa chọn phương pháp đào tạo
Siêu thị có thể lựa chọn nhiều hình thức đào tạo khác nhau.
- Trong trường hợp siêu thị có thể tự tổ chức đào tạo NVBH của mình bằng những phương pháp sau:
+ Đào tạo tại chỗ: Hình thức đào tạo này cũng được gọi là dạy theo kinh nghiệm, đào tạo tại hiện trường đào tạo có người hướng dẫn và đào tạo giới hạn, thường là quản trị bán hàng hướng dẫn NVBH.
+ Đào tạo tại phòng học: Phương pháp đào tạo này dựa vào nhóm hơn là cá nhân. Siêu thị tiến hành chuẩn bị đào tạo tại một địa điểm, dự kiến thời gian cụ thể theo kế hoạch được lên trước và sử dụng các trang thiết bị phục vụ học tập, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án.
+ Đào tạo theo phương pháp chuyên gia: Phương pháp chuyên gia là phương pháp đào tạo theo chuyên đề với sự tham gia của đội ngũ chuyên gia và các giám đốc, giám sát bán hàng. Đào tạo theo chuyên đề giúp cho quá trình đào tạo NVBH gắn liền với thực tế và giúp cho học viên nắm được các kỹ thuật và nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật xử lý kiến nghị của khách hàng thông qua tình huống thực tế của doanh nghiệp.
+ Đóng kịch, mô phỏng: Kỹ thuật này được thiết kế để thực hiện chỉ dẫn chính thức nhờ có một diễn đàn và quá trình để NVBH đưa bài học vào thực hành.
- Siêu thị thuê các trung tâm tổ chức các chương trình đào tạo NVBH. Đây là hình thức đào tạo được nhiều DN và siêu thị áp dụng. Người phụ trách hay nhà tư vấn đào tạo thường là những người có kiến thức chuyên sâu trong việc đào tạo NVBH. Tùy theo cách thức hoạt động mà các trung tâm này đảm nhiệm tất cả quá trình đào tạo hay chỉ đảm nhận đào tạo riêng về lý thuyết hoặc thực hành.
- Nhân viên bán hàng tự đào tạo. NVBH tự đào tạo theo chương trình đào tạo của siêu thị qua những phương pháp sau:
+ Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trình hóa. Với các chương trình tự nghiên cứu, các học viên nghiên cứu tài liệu tự mình và phát triển theo tốc độ của họ.
+ NV đào tạo NV: Phương pháp này thường sử dụng theo kiểu kèm cặp, đào tạo tại chỗ. Siêu thị sắp xếp để NVBH có năng lực và kinh nghiệm đào tạo những NVBH mới, NVBH ít kinh nghiệm và kỹ năng hơn.
+ NVBH tự đào tạo theo mục đích cá nhân. Người NV tự ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao kiến thức, hoàn thiện kĩ năng và phẩm chất nghề nghiệp đối với kết quả công việc cũng như nhu cầu và nguyện vọng thăng tiến của mình. Vì vậy, họ có thể tự đào tạo mình thông qua việc tự theo học tại các trường, lớp, cơ sở đào tạo; tự học hỏi tìm hiểu, trau dồi kiến thức, kỹ năng qua các phương tiện sách vở, báo chí, truyền thông, internet…
Việc lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của công tác đào tạo. Lựa chọn phương pháp đào tạo phải dựa trên cơ sở về nhu cầu, đối tượng đào tạo và ngân quỹ đào tạo của siêu thị
1.2.3.4. Xác lập ngân sách đào tạo
Ngân sách đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gồm các chi phí cho việc học và giảng dạy. Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của siêu thị. Việc xác lập ngân quỹ đào tạo hàng
năm và trong trung hạn phải phù hợp với nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo và khả năng tài chính của siêu thị.
1.2.3.5, Tổ chức và thực hiện đào tạo
Sau khi xây dựng được một kế hoạch đào tạo và phát triển nhân sự hoàn chỉnh, siêu thị tiến hành tổ chức thực hiện đào tạo. Thông thường quá trình này được thực hiện bên trong hoặc bên ngoài siêu thị.
a, Tổ chức thực hiện đào tạo bên trong siêu thị. Việc thực hiện quá trình này bao gồm:
- Mời giảng viên: lựa chọn và lập danh sách giảng viên, kế hoạch đào tạo. - Thông báo danh sách và tập trung người học theo kế hoạch.
- Chuẩn bị tài liệu theo chương trình, nội dung và phương pháp đã chọn. - Chuẩn bị các điều kiện vật chất: địa điểm, trang thiết bị, dịch vụ phục vụ…
- Triển khai chính sách đãi ngộ hợp lý cho giảng viên và học viên. b, Tổ chức thực hiện đào tạo bên ngoài siêu thị.
Siêu thị liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài siêu thị để đưa NVBH tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện. Sau khi lựa chọn được đối tác thích hợp, siêu thị ký hợp đồng để triển khai kế hoạch đào tạo. Để lựa chọn được đối tác thích hợp, cần căn cứ vào những yếu tố chủ yếu sau: uy tín năng lực của đối tác đào tạo; các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp; cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị; khả năng đáp ứng yêu cầu về đào tạo NVBH của siêu thị; năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên; chi phí đào tạo…
1.2.3.6. Theo dõi, kiểm soát và đánh giá đào tạo
Dù đào tạo ở trong hay bên ngoài siêu thị, các nhà quản trị cần phải kiểm soát sát sao quá trình triển khai thực hiện. Ngoài các điều kiện vật chất, cần quan tâm đến các yếu tố sau:
- Cách thức tổ chức khóa học: Yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và hiệu quả đào tạo. Để tổ chức khóa học tốt cần lưu ý: phải phân chia quá trình đào tạo theo từng giai đoạn cụ thể; lựa chọn nội dung đào tạo phải phù hợp, logic; lựa chọn phương pháp truyền đạt thích, đặt người học là trung tâm của quá trình đào tạo; kết hợp lý thuyết với thực hành để học viên dễ tiếp thu.
- Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi trong quá trình đào tạo sẽ giúp học viên biết được họ nắm kiến thức đến đâu, biết phải làm gì để nâng cao kết quả học tập, từ đó giúp họ tự tin hơn và tiến bộ nhanh hơn.
- Động viên khuyến khích: Để tạo động lực cho người học, cần kịp thời áp dụng các biện pháp động viên khuyến khích. Các biện pháp có thể sử dụng là: Khen thưởng kịp thời kết quả bước đầu của học viên; Chỉ ra cơ hội thăng tiến sau khi đào tạo; Tạo môi trường văn hóa thuận lợi; Tạo điều kiện để người học tích cực chủ động tham gia vào quá trình đào tạo…
b. Đánh giá đào tạo.
Trong thực tế, các siêu thị thường dễ tính toán các khoản chi phí trong đào tạo nhưng lại khó xác định được hiệu quả, lợi ích do đào tạo mang lại. Chính vì vậy, để có một cách tính toán, đánh giá mang tính chất tương đối về hiệu quả đào tạo tại siêu thị, thông thường áp dụng việc đánh giá trên các căn cứ sau:
- Đánh giá theo hai giai đoạn: Giai đoạn tiếp thu đào tạo và giai đoạn áp dụng kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp sau đào tạo.
Hình 1.2: Các tiêu chí đánh giá đào tạo.
Nguồn: Gestion des ressources humaines, NXB Université De Boeck, 2001.
- Đánh giá những kiến thức nghề nghiệp, những kỹ năng mà học viên đã lĩnh hội, tiếp thu được qua đào tạo qua các hình thức như: phỏng vấn; trắc nghiệm; báo cáo chuyên đề dự án; xử lý các tình huống.
- Đánh giá kết quả áp dụng trong thực tế hoạt động của siêu thị sau đào tạo, đánh giá các thay đổi của học viên thông qua đào tạo và sau đào tạo như đánh giá thái độ phản ứng của học viên đối với nội dung đào tạo, khả năng nắm bắt các vấn đề được đào tạo của học viên, sự thay đổi trong hành vi của NV sau đào tạo, năng suất trong công việc, hiệu quả của mục tiêu đào tạo …
- Đánh giá mang tính chất định lượng: chủ yếu là phân tích, so sánh tổng chi phí đào tạo với tổng lợi ích do đào tạo mang lại. Tổng chi phí đào tạo cần được qui theo giá trị hiện thời. Lợi ích bằng tiền do đào tạo mang lại được xác định bằng khoản chênh lệch giữa lợi ích hàng năm do NV mang lại cho siêu thị lúc trước và sau đào tạo.
1.2.3.7. Bố trí, sử dụng, đãi ngộ theo phẩm chất năng lực sau đào tạo và tiếp tục chu kỳ tái đào tạo, đào tạo nâng cao
Đỏnh giỏ đào tạo Giai đoạn tiếp
thu đào tạo
Nội dung truyền tải
Giai đoạn ỏp dụng sau đào tạo
Phản ứng của học viờn Kết quả cụng việc Áp dụng vào cụng việc
Kết quả của đào tạo NVBH sẽ quyết định đến việc triển khai các nội dung khác trong công tác nhân sự. Nó giúp cho siêu thị có cơ sở để bố trí, sử dụng, đãi ngộ NVBH theo phẩm chất, năng lực và quyết định đến việc tiếp tục chu kỳ tái đào tạo, đào tạo nâng cao NVBH .
Hình 1.3: Sử dụng các kết quả đào tạo.
Nguồn: Gestion des ressources humaines, NXB Université De Boeck, 2001.
Đào tạo nhân sự nói chung và đào tạo NVBH nói riêng có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó, bổ sung cho nhau với các nội dung khác của QTNL. Kết quả của đào tạo NVBH là cơ sở để thực hiện các nội dung khác trong QTNL quyết định một phần không nhỏ tới hoạt động đội ngũ bán hàng của DN.
Đối với Bố trí và sử dụng: Đào tạo NVBH đem lại những kết quả cần thiết về từng NV trong đội ngũ bán hàng, về cách bố trí và sử dụng họ trong