2.4. Phân tích công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh
2.4.4.Công tác tổ chức, kiểm soát đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị
Hiện nay, công tác tổ chức đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại siêu thị do Phòng Hành chính - Nhân sự đảm nhận khá nghiêm túc. Từ kế hoạch và chương trình đào tạo, phòng Hành chính-Nhân sự tổ chức đào tạo cho NVBH theo quy trình đầy đủ như sau:
Hình 2.3: Sơ đồ quy trình tổ chức đào tạo tại siêu thị.
Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự.
Nếu siêu thị sử dụng phương pháp thuê đào tạo của các tổ chức thì sẽ dựa trên tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp đào tạo. Hiện nay, tại siêu thị tiêu chí đó dựa vào các yếu tố sau: chất lượng đào tạo của nhà cung cấp, uy tín của nhà cung cấp, khả năng cung ứng dịch vụ đào tạo của nhà cung cấp, chi phí dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất…Tất cả yếu tổ trên đều nhằm mục đích duy nhất đó là tìm và lựa chọn tổ chức đào tạo đảm bảo được chất lượng, hiệu quả đào tạo và với chi phí thấp.
Đối với công tác kiểm soát đào tạo NVBH, siêu thị cũng đã thành lập một hệ thống chuyên giám sát đào tạo. Thông qua thông tin phản hồi, quan sát thực tế và những chính sách khuyến khích đào tạo, siêu thị nhanh chóng nắm bắt tình hình học tập của NVBH và đưa ra những điều chỉnh, quyết định kịp thời khi cần thiết.
Phũng HC- NS Nhõn viờn Bỏn hàng Giảng viờn Liên hệ, lên kế hoạch Trình kế hoạch Phê
duyệt Thông báo, tập hợp
Tạo điều kiện học
tập
Triển khai đãi ngộ
Triển khai đãi ngộ
Ban Giám Đốc
Đối với các chính sách khuyến khích đào tạo NVBH, siêu thị đã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm cho NVBH tham gia các khóa đào tạo như đổi ca, nghỉ giờ làm sớm, tổ chức phòng, lắp đặt trang thiết bị học tập…Trong thời gian đào tạo, NVBH vẫn được hưởng nguyên lương (Lương cơ bản + Lương KD). Ngoài ra, NVBH có nhu cầu học tập bên ngoài cũng được công ty tạo điều kiện để đi học
2.4.5. Phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của siêu thị
Phương pháp đào tạo được công ty sử dụng chủ yếu trong 3 năm gần đây đó là:
- Đào tạo tại phòng học. - Thuê đào tạo.
- Đào tạo tại chỗ.
Phương pháp đào tạo tại phòng học và thuê đào tạo được siêu thị áp dụng đối với tất cả NVBH nhằm đào tạo cho họ những kỹ năng, kiến thức cần thiết, còn phương pháp đào tạo tại chỗ thường được áp dụng đối với những NVBH mới.
Những phương pháp này hoàn toàn phù hợp với nội dung đào tạo đối với NVBH tại siêu thị, tuy nhiên sự phù hợp và hiệu quả của phương pháp với từng đối tượng lại khác nhau. Chính vì siêu thị chưa làm tốt công tác xác định nhu cầu đào tạo nên có những phương pháp không phù hợp với đối tượng đào tạo, hoặc hiệu quả của phương pháp thấp.
2.4.6. Nội dung, hình thức đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại của siêu thị
Siêu thị tổ chức đào tạo tại công ty theo phòng học tập trung hoặc đào tạo trực tiếp dưới hình thức thuê đào tạo hoặc siêu thị tự đào tạo. Đối tượng đào tạo là tất cả NVBH của siêu thị. Tuy nhiên, để đảm bảo cho quá trình đào
tạo và hoạt động KD của siêu thị, siêu thị tiến hành luân phiên đào tạo. NVBH sẽ được chia ra làm các đợt đào tạo để đảm bảo vị trí bán hàng cho siêu thị. Thời gian đào tạo đối với NVBH tại siêu thị thường là 1 khóa vào đầu năm.
Đối với công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê Linh Plaza 3 năm trở lại đây, do ngân sách dành cho đào tạo có hạn nên nội dung đào tạo chỉ tập trung vào những kỹ năng, kiến thức cần thiết đối với vị trí bán hàng bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp. - Kỹ năng bán hàng.
- Kiến thức về sản phẩm của siêu thị.
Đan xen trong những nội dung đào tạo đó, siêu thị cũng tiến hành đào tạo bắt buộc đối với NVBH về nội quy siêu thị, văn bản pháp luật, văn hóa siêu thị…
Nhìn chung, nội dung đào tạo đã phù hợp với nhu cầu đào tạo NVBH thực tế tại siêu thị. Tuy nhiên, vì sự phân bổ ngân sách dành cho đào tạo của siêu thị còn hạn chế nên những nội dung này chỉ dừng lại ở những kiến thức, kỹ năng thiết yếu đối với vị trí bán hàng. Siêu thị vẫn chưa kịp đào tạo bổ sung những nội dung khác mặc dù nhu cầu đào tạo những nội dung đó là tương đối cao.
2.4.7. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị
Công tác đánh giá hiệu quả đào tạo NVBH tại Siêu thị Mê Linh Plaza thường dựa chủ yếu vào sự thay đổi trong tác phong làm việc, thành tích, kết quả bán hàng. Đánh giá hiệu quả đào tạo đào tạo thường được siêu thị kết hợp cùng với đánh giá NVBH, các CB quản lý bán hàng, trưởng nhóm bán hàng sẽ tiến hành thống kê, đánh giá trực tiếp NVBH của mình. Kết quả này sẽ
được báo cáo và làm cơ sở trong việc xét khen thưởng trong các cuộc họp tổng kết.
Tuy nhiên, công tác này tại siêu thị chỉ được thực hiện sau quá trình làm việc sau đào tạo. Phương pháp đánh giá chủ yếu của siêu thị sử dụng đó là đánh giá mang tính định lượng tức là so sánh tổng chi phí dành cho đào tạo với tổng lợi ích thu được sau đào tạo. Siêu thị hiện vẫn chưa có những hình thức đánh giá hiệu quả ngay sau đào tạo để xem xét thực trạng NVBH đã thu được những kiến thức, kỹ năng gì, có những thay đổi gì trong thái độ và tác phong.
Nhìn chung, theo đánh giá của siêu thị, hiệu quả đào tạo NVBH trong thời gian gần đây đã đáp ứng được phần nào yêu cầu của siêu thị. Tuy nhiên, nếu xét về mặt định lượng, Ngân sách đào tạo của siêu thị ngày càng chiếm tỉ lệ ít so với Quỹ lương trong khi đó kết quả doanh thu của năm 2008 giảm tới 34,57% so với năm 2007. Điều này chứng tỏ, siêu thị cũng cần phải quan tâm, xem xét lại hiệu quả thực sự của công tác đào tạo NVBH tại siêu thị.
2.5. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
2.5.1. Một số kết luận
Qua quá trình điều tra, nghiên cứu về công tác đào tạo NVBH tại Siêu thị Mê Linh Plaza, luận văn đã đi vào tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động KD, công tác nhân sự và đào tạo NVBH của siêu thị, từ đó rút ra được một số kết luận sau:
- Siêu thị có cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động khá bài bản, mỗi chức danh, vị trí công việc được hệ thống phân công cụ thể qua phân tích công việc và bản mô tả công việc. Tuy nhiên để thích ứng với môi trường KD trong xu hướng hội nhập quốc tế, Siêu thị đã thực hiện thay đổi cơ cấu, mô hình tổ chức nhưng đôi khi vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu là có một mô hình tổ chức năng động, linh loạt.
- Hoạt động KD của siêu thị trong 2 năm 2006 - 2007 khá thuận lợi và phát triển, nhưng đến năm 2008 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, siêu thị đã gặp phải những khó khăn nhất định. Doanh thu đạt được chỉ bằng 70,9% so với năm 2007. Trong bối cảnh cạnh tranh khó khăn đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo NVBH tại siêu thị mang tính cấp thiết hơn lúc nào khác. Vì NVBH là người trực tiếp làm ra doanh thu cho siêu thị.
- Trong công tác nhân sự, siêu thị tồn tại hiện tượng nghỉ việc của NV, NV làm việc trong siêu thị được một thời gian thì xin nghỉ việc hoặc xin chuyển công tác sang DN khác, trong đó đối tượng là NVBH chiếm đa số. Hiện tượng này gây ra những khó khăn nhất định trong công tác nhân sự của siêu thị, siêu thị phải thực hiện công tác tuyển dụng thường xuyên để đảm bảo số lượng NV trong siêu thị dẫn đến vấn đề gia tăng chi phí tuyển dụng và vấn đề chất lượng nhân sự.
- Ngoài ra, công tác đánh giá nhân sự của siêu thị cần phải quan tâm hơn nữa. Hiện nay, công tác này ở siêu thị được thực hiện theo quý, các trưởng bộ phận sẽ thực hiện đánh giá NV của mình thông qua phiếu đánh giá. Hệ thống đánh giá chưa hoàn chỉnh nên chưa thể đánh giá chính xác được nhân sự, hơn nữa đây lại là một vấn đề khá nhạy cảm bởi nhà quản lý thường thấy e ngại khi đưa ra kết quả đánh giá còn NV cũng chẳng mấy vui vẻ khi đón nhận chúng.
2.5.2. Ưu điểm và hạn chế trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng của siêu thị Mê Linh Plaza
2.5.2.1. Ưu điểm trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh Plaza.
Nhìn chung, công tác đào tạo NVBH đã đáp ứng được một số yêu cầu của siêu thị. Siêu thị đã nắm bắt được tầm quan trọng của công tác này và triển khai thực hiện khá bài bản.
- Về công tác tổ chức, kiểm soát đào tạo: Siêu thị tiến hành tổ chức đào tạo NVBH dựa trên việc xây dựng một kế hoạch đào tạo hoàn chỉnh. Quá trình tiến hành này theo các bước rất tuần tự và chặt chẽ.
- Về nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo NVBH của siêu thị rất phù hợp. Đào tạo đã tập trung vào những kiến thức, kỹ năng chính đó là: Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng bán hàng, Kiến thức về sản phẩm. Đây là những kỹ năng tối thiểu và rất cần thiết đối với một người NVBH.
- Về phương pháp đào tạo: Siêu thị cũng đã sử dụng nhiều phương pháp đào tạo khác nhau đối với những đối tượng đào tạo khác nhau. Phương pháp đào tạo tại phòng học được áp dụng với tất cả NVBH của công ty, phương pháp đào tạo tại chỗ thường được áp dụng với NVBH mới.
2.5.2.2. Hạn chế trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại Siêu thị Mê Linh Plaza.
Mặc dù công tác đào tạo NVBH đã đáp ứng được một số yêu cầu của siêu thị nhưng công tác này vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Về xác định nhu cầu đào tạo: Quy trình xác định nhu cầu đào tạo tại siêu thị có thể gây ra sự thiếu sót, không phù hợp trên thực tế. Chính điều này gây ra lãng phí ngân sách đào tạo và năng lực NVBH tại siêu thị.
- Về xác lập mục tiêu và đối tượng đào tạo: Trên thực tế, vì chưa làm tốt công tác xác định nhu cầu đào tạo, siêu thị tiến hành đào tạo bắt buộc đối với tất cả NVBH đầu năm nên việc xác lập mục tiêu đào tạo chỉ dừng lại ở mục tiêu chung, chưa có mục tiêu cụ thể cho từng đối tượng. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo, và gây lãng phí chi phí đào tạo.
- Về nội dung đào tạo: Hiện nay, NVBH tại siêu thị mới chỉ được đào tạo 3 kiến thức kỹ năng chính, trong khi đó thực tế nhu cầu đào tạo các nội dung cần thiết khác của NVBH khá cao.
- Về đánh giá hiệu quả đào tạo: Việc đánh giá hiệu quả đào tạo thường chỉ được tiến hành trong quá trình làm việc sau khóa học. Chính vì vậy, nhiều khi đánh giá không phản ánh chính xác lợi ích của đào tạo NVBH đem lại cho siêu thị.
- Về sử dụng kết quả đào tạo: Kết quả đào tạo sẽ là cơ sở cho việc bố trí, sử dụng, đãi ngộ và phát triển sau đào tạo. Nhưng hiện tại, mọi đối tượng NVBH tại siêu thị được đào tạo vẫn chỉ tiếp tục thực hiện công việc của mình.
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.5.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Siêu thị có một quy trình xác định nhu cầu đào tạo khá đơn giản. Nhu cầu đào tạo chỉ được xác định dựa trên nhu cầu đào tạo phát triển nhân sự chung và nhu cầu đào tạo NVBH. Hơn nữa, công tác đánh giá, phân loại NVBH để xác định nhu cầu đào tạo chưa được thực hiện một cách bài bản nên việc xác định nhu cầu vẫn dựa trên tổng quan là chủ yếu.
- Đào tạo và mục tiêu đào tạo tại siêu thị vẫn chưa được phân theo đối tượng cụ thể như NVBH mới, NVBH kém năng lực, NVBH có năng lực…để từ đó xác định phương pháp đào tạo phù hợp với từng đối tượng.
- Qua kết quả điều tra, có thể thấy được nhu cầu đào tạo và mức độ quan trọng một số kiến thức, kỹ năng như: kiến thức về đối thủ cạnh tranh; kỹ năng giải quyết xung đột ; họp nhóm kinh doanh; tiếng Anh…tại siêu thị là khá cao, tuy nhiên những nội dung này chưa được đào tạo tại siêu thị vì phân bố ngân sách cho đào tạo còn hạn hẹp.
- Siêu thị vẫn chưa có những phương pháp đánh giá trong và ngay sau quá trình đào tạo. Đánh giá thường dựa chủ yếu vào sự thay đổi trong tác phong làm việc, thành tích, kết quả bán hàng nên kết quả đào tạo chưa được đánh giá chính xác và đầy đủ.
- Việc sử dụng kết quả sau đào tạo chưa được quan tâm đúng mức ở siêu thị. Vì chưa có kế hoạch nhân sự chi tiết về dài hạn siêu thị vẫn chưa xét đến phát triển đào tạo nâng cao như đào tạo nâng bậc, đào tạo NVBH tiên tiến…
2.5.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Thị trường vật liệu xây dựng và trang thiết bị nội thất ở Việt Nam chưa được quy hoạch tổng thể, vẫn còn mang tính tự phát và nhỏ lẻ.
- Nhà nước và các cơ quan chức năng chưa sát sao trong công tác thanh kiểm tra ngành phân phối vật liệu xây dựng và trang thiết bị nội thất nên vẫn còn những tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng hóa không rõ nguồn gốc trôi nổi trên thị trường.
- Hơn nữa, vì vị trí xa trung tâm nên điều kiện tiếp xúc với đào tạo của công ty gặp nhiều khó khăn, số lượng KH của siêu thị bị hạn chế một phần nào đó. Bên cạnh đó, các chính sách của Nhà nước khuyến khích, hỗ trợ DN đào tạo nhân viên của mình còn hạn chế…
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƢƠNG MẠI TẠI
SIÊU THỊ MÊ LINH (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH). 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lƣợng đào tạo NVBH gắn với văn minh thƣơng mại tại Siêu thị Mê Linh
3.1.1. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo
Công ty Cổ phần phân phối Mê Linh được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới. Nắm bắt được nhu cầu về vật liệu xây dựng, trang thiết bị nội thất và thực trạng thị trường manh mún, thiếu chuyên nghiệp tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, ban lãnh đạo công ty đã định hướng đặt mục tiêu trong 5 năm (2006-2010), công ty Cổ phần phân phối Mê Linh phải là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực phân phối và cung cấp mặt hàng vật liệu xây dựng và trang thiết bị nội thất hoàn thiện tại thị trường miền Bắc. Công ty sẽ trở thành nhà cung cấp vật liệu xây dựng cho các công trình lớn và hiện đại về nội thất hoàn thiện, là nhà cung các sản phẩm chất lượng, đa dạng về mẫu mã, chủng loại với giá cả hấp dẫn đến tất cả KH.
Với triết lý KD lấy uy tín và chất lượng sản phẩm, dịch vụ để cạnh tranh và phát triển, định hướng của công ty Cổ phần phân phối Mê Linh không ngừng tìm kiếm và lựa chọn những nguồn hàng có chất lượng cao, mẫu mã đẹp, giá cả hợp lý để cung cấp cho KH. Dịch vụ trước và sau bán của công