3.2 .Một số vấn dề cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại 123HOST
3.2.1.2 .Thực hiện giải pháp
- Nhƣợc điểm 1: Chƣa khai thác sâu hơn về nhu cầu của khách hàng
Lên kế hoạch nghiên cứu nhu cầu khách hàng thông qua các phƣơng pháp đo lƣờng định tính và định lƣợng. Với giải pháp này để thực hiện đƣợc công ty nên đầu tƣ ngân sách cho phòng marketing hoặc một đơn vị dịch vụ chuyên nghiệp thu thập dữ liệu và phân tích rồi kết luận thực trạng nhu cầu khách hàng. ( Biết Ngƣời Biết Ta Trăm Trận Trăm Thắng ).
Nghiên cứu định tính là các nghiên cứu trong đó dữ liệu cần thu thập ở dạng định tính (ko thể đo lƣờng bằng số lƣợng). Dữ liệu định tính là các dữ liệu trả lời cho các câu hỏi: thế nào? cái gì? tại sao?...
Một vài những câu hỏi định tính công ty cần quan tâm:
Anh chị có quan tâm đến môi trƣờng kinh doanh online không ? Vì sao anh chị chọn dịch vụ của 123HOST ?
Anh chị biết đến dịch vụ của 123HOST thông qua kênh truyền thông nào ? Anh chị thấy kinh doanh online có quan trọng trong thời đại này ko
Nghiên cứu định lƣợng là các nghiên cứu trong đó dữ liệu cần thu thập ở dạng định lƣợng. Các dữ liệu định lƣợng là các dữ liệu cho phép chúng ta đo lƣờng chúng bằng số lƣợng. Dữ liệu định lƣợng là dữ liệu trả lời cho các câu hỏi: bao nhiêu? khi nào?...
Một vài chỉ số về định lƣợng cần quan tâm:
Công ty anh chị đã triển khai kinh doanh online đƣợc bao lâu ? Khách hàng đến từ kênh online hàng tháng là bao nhiêu ? Mức giá dịch vụ anh chị có thể đầu tƣ là bao nhiêu ?
Thực hiện đo lƣờng thông qua các kênh: Google Adwords
•Lƣợt hiển thị quảng cáo và click vào quảng cáo •Vị trí của quảng cáo nằm ở đâu mỗi lần hiển thị •Tỷ lệ click/số lần hiển thị
•Điểm chất lƣợng (Quality Score) •Chi phí trung bình/click
Email Marketing
•Tỷ lệ mở mail, tỷ lệ từ chối nhận email •Số lƣợng click vào link trong email
•Số lƣợng email đƣợc forward cho ngƣời khác •Tỷ lệ email vào inbox hoặc vào spam
Quảng cáo Facebook
•Số lƣợng ngƣời mà quảng cáo tiếp cận đƣợc (Chỉ số Reach)
•Số lần quảng cáo đƣợc hiển thị cho một ngƣời dùng trên Facebook •Số click vào các quảng cáo trên Facebook
•Mức độ tƣơng tác, tỷ lệ phản hồi cho các feedback, các câu hỏi trên page bán hàng
•Tốc độ tăng like Tỷ lệ chuyển đổi
•Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ khách truy cập vào website và có hành động mua hàng tại website đó. Đây là một chỉ số bạn cần phải theo dõi thƣờng xuyên trên website. Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi có tăng lên hay không là 1 trong những chỉ số đo lƣờng chiến dịch Marketing hiệu quả nhất.
•Chi phí Marketing để có 1 đơn hàng
•Hãy cộng tất cả chi phí Marketing để biết rằng mình đã mất bao nhiêu tiền để có đƣợc 1 đơn hàng. Sau khi tính toán với các khoản chi phí khác, bạn sẽ biết đƣợc
chi phí Marketing đã mang lại cho bạn bao nhiêu % lợi nhuận trong tổng lợi nhuận có đƣợc. Đây sẽ là dữ liệu cần thiết giúp bạn trong những chiến dịch Marketing tiếp theo để hiệu quả hơn.
- Nhƣợc điểm số 2: Chƣa chia đƣợc ra từng nhóm khách hàng khách nhau để tiện trong việc quản lý cũng nhƣ có kế hoạch tƣơng tác với khách cụ thể và hiệu quả hơn.
Đầu tƣ công cụ quản lý khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ. (CRM). Thông qua việc đầu tƣ công cụ quản lý khách hàng (CRM) thông minh, sẽ giúp cho việc phân loại khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết, từ việc nắm bắt nhu cầu chi tiết từng khách hàng, tên, tuổi, tình trạng đơn hàng, mức độ tiềm năng, phân bổ nhân sự chăm sóc, khai thác và hỗ trợ 24/24… Từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh so với đối thủ kinh doanh trong tƣơng lai.
Xây dựng chi tiết bộ công cụ đo lƣờng hiệu quả chiến dịch truyền thông cho công ty để xác định kênh truyền thông nào hiệu quả, hành vi khách hàng, nhu cầu khách hàng…..
- Nhƣợc điểm số 3: Đội ngũ Marketing không đủ nhân lực nên vẫn còn phải thực hiện nhiều việc cùng một lúc dẫn đến hiệu quả sẽ giảm sút, tốn thời gian hơn, gây ra sự quá tải và các chƣơng trình đề ra bị kéo dài thời gian.
Đề nghị tổ chức cơ cấu lại phòng marketing, từ quy trình làm việc, cho đến con ngƣời và công nghệ.
Cơ cấu phòng marketing cần cải thiện nhƣ sau:
1 Giám Đốc Marketing (CMO), nhiệm vụ chính của CMO là đƣa ra chiến lƣợc truyền thông cho công ty, theo dõi, giám sát hoạt động chiến dịch từ đầu đến cuối đế có những quyết định xử lý kịp thời.
1 Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm triển khai những hoạt động marketing, thông qua những chiến thuật và công cụ trong tay mình, chịu trách nhiệm trong việc truyền tải thông điệp marketing công ty đến với khách hàng nhanh, chính xác, tiết kiệm nhất có thể.
1 Nhân viên chuyên phát triển nội dung cho chiến dịch marketing, chịu trách nhiệm xây dựng nội dung chiến dịch dựa trên Concept chính của chiến dịch, làm nhƣ thế nào khi thông tin đến khách hàng phải rõ ràng, dễ hiểu, ngắn gọn xúc tích….
1 Nhân viên chuyên thiết kế hình ảnh đồ họa, dựng video, TVC. Nhiệm vụ chính là tạo nên những hình ảnh minh họa bắt mắt và ý nghĩa và phù hợp với thông điệp chính và phụ của chiến dich.
1 Nhân viên chuyên về kỹ thuật IT code, nhiệm vụ chính là hiện thực hóa những ý tƣởng marketing trên môi trƣờng internet.
1 Nhân viên chuyên về Digital Marketing, nhiệm vụ chính là triển khai các thông điệp truyền thông qua các kênh digital.
1 Nhân viên chuyên đo lƣờng các thông số chiến dịch marketing chi tiết và chính xác, từ đó CMO có thể đánh giá mức độ thành công hay thất bại của chiến dịch vừa triển khai cho công ty.
Quy trình làm việc tại phòng marketing sẽ diễn ra nhƣ sau:
GIÁM ĐỐC MARKETING (Chiến Lƣợc)
PHÓ GIÁM ĐỐC MARKETING (Chiến Thuật Triển Khai)
CONTENT DIGITAL DESIGNER IT KPI
(Thực thi nhiệm vụ đƣợc giao)