2.4.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại 123HOST
2.4.1.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng
- Bộ phận Marketing sẽ bắt đầu ra các chiến lƣợc, chƣơng trình quảng cáo để thu hút khách hàng. Các kênh quảng cáo nhƣ:
Google: 123HOST quảng cáo thông qua hình thức google Adwords, google mạng hiển thị và chạy SEO. Bộ phận Marketing sẽ có đội ngũ riêng sẽ viết bài liên quan tới từ khóa chính nhằm tăng thứ hạng trên trang tìm kiếm.
Email Marketing: khi có chƣơng trình khuyến mãi, ra các dịch vụ mới nhân viên sẽ soạn nội dung và gửi tới danh sách khách hàng cụ thể. Thông qua hình thức này, nhân viên có thể biết đƣợc có bao nhiêu ngƣời mở email, bao nhiêu ngƣời nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng nhƣ là số lƣợng và tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lƣợng email đã gửi).
Nhân viên cũng sẽ có thể theo dõi những khách hàng nào chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam. Từ đó, nhân viên có thể hiểu hơn về tƣơng tác ngƣời nhận đối với email và có những thay đổi để tránh bị đánh dấu là thƣ rác. Từ những hững dữ liệu này sẽ giúp nhân viên nhận ra những nội dung tốt nhất cho ngƣời nhận của mình.
Forum seeding: nhân viên sẽ hƣớng tới các diễn đàn về công nghệ, liên quan đến dịch vụ công ty nhƣ: hosting, VPS, Server. Sau đó sẽ lựa chọn ra thông điệp chủ chốt để đăng trong các forum.
Facebook: Công ty sẽ lập fanpage riêng lấy tên công ty là : 123HOST và trên đó sẽ thƣờng xuyên đăng bài hữu ích liên quan đến công nghệ, dịch vụ công ty từ đó sẽ tăng độ tin tƣờng khi ngƣời dùng vào xem. Vị trí xuất hiện trên bảng tin sẽ tùy thuộc vào mục tiêu hiệu quả muốn hƣớng đến là gì và sau đó sẽ tiến hành tung ra các chiến dịch quảng cáo, kèm theo hình ảnh bắt máy truyền tải đƣợc thông điệp mà 123HOST đang muốn hƣớng đến.
Từ các chiến lƣợc quảng cáo, nhân viên Marketing sẽ tổng hợp lại danh sách khách hàng có quan tâm và tƣơng tác trên các bài đăng. Trong danh sách tổng hợp có ghi rõ thông tin cơ bản của khách nhƣ: họ tên, số điện thoại, email, các vấn đề khách quan tâm, các thông tin khách (nếu có). Những bảng danh sách này sẽ đƣợc chuyển qua cho nhân viên sales tiến hành tƣơng tác ở giai đoạn trong khi mua hàng.
Kênh quảng cáo đa dạng và chủ yếu đánh vào marketing online đang là xu hƣớng của thị trƣờng hiện nay. Lƣợng khách truy cập qua internet ngày càng nhiều nên sẽ tiếp cận với lƣợng khách hàng khá lớn hơn so với quảng cáo qua kênh truyền thống
Đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo bài bản nên mang lại hiệu quả cao. Việc tổng hợp lại danh sách khách hàng có quan tâm sẽ dễ thành công hơn trong việc bán dịch vụ so với tiếp cận khách hàng tập trung.
Khi khách hàng có thắc mắc gì có thể phản hồi ngay chỉ sau vài giây, khách hàng không cần phải đợi khoảng thời gian dài mới có câu trả lời, tránh làm mất thời gian của khách cũng nhƣ tăng sự hài lòng rất nhiều.
- Nhƣợc điểm:
Công ty chƣa có các công cụ để có thể khai thác sâu hơn về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại 123HOST, chƣa có các đánh giá để phân tích, so sánh về chất lƣợng dịch vụ của 123HOST so với các đối thủ cạnh tranh. Mọi thứ hiện tại chỉ dừng ngang mức cảm nhận chứ chƣa có số liệu và các phân tích cụ thể. Điều này làm mất đi cơ hội để có thể thấu hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng. Hiện tại khách hàng muốn gì, khách hàng cần gì, khách hàng mong đợi gì, về cung cách phục vụ của 123HOST so với các nhà cung cấp khác khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào, hiện tại bên nhà cung cấp khác về mặt hỗ trợ khách hàng có điểm gì tốt hơn để công ty có thể học hỏi theo... những câu hỏi trên hiện tại vẫn chƣa có đƣợc những đáp án xác đáng vì hiện tạ công tác nghiên cứu thị trƣờng, phân tích tâm lý khách hàng tại 123HOST vẫn chƣa đƣợc chú trọng.
Chƣa chia đƣợc ra từng nhóm khách hàng khách nhau để tiện trong việc quản lý cũng nhƣ có kế hoạch tƣơng tác với khách cụ thể và hiệu quả hơn.
Đội ngũ Marketing không đủ nhân lực nên vẫn còn phải thực hiện nhiều việc cùng một lúc dẫn đến hiệu quả sẽ giảm sút, tốn thời gian hơn, gây ra sự quá tải và các chƣơng trình đề ra bị kéo dài thời gian.
2.4.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi mua hàng.
Sau quá trình tổng hợp danh sách khách hàng trong quá trình trƣớc khi mua, nhân viên sale sẽ nhận bảng danh sách và tiến hành liên hệ với khách để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng.
Khi khách hàng có các thắc mắc cần đƣợc giải đáp hoặc cần đƣợc hỗ trợ tƣ vấn về các sản phẩm dịch vụ của công ty, khách hàng có thể đến trực tiếp văn phòng của 123HOST để nhận đƣợc sự tƣ vấn
Bên cạnh đó đối với các khách hàng ngại di chuyển, họ cũng có thể gọi điện thoại về số hotline của 123HOST nhấn phím 1 để đƣợc nhân viên kinh doanh tƣ vấn về các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với ngân sách và mục đích sử dụng của khách hàng. Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên kinh doanh sẽ gửi báo giá để khách hàng tham khảo và có thể cân đối ngân sách để có quyết định lựa chọn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của mình, nhân viên kinh doanh cũng tiến hành xin khách địa chỉ facebook, skype, zalo để kết bạn với khách và sau này khi khách cần hỗ trợ có thể trợ giúp khách một cách nhanh chóng nhất.
Trong quá trình tƣ vấn cho khách hàng, nếu khách hỏi về những vấn đề sâu về kỹ thuât, vƣợt ngoài kiến thức của nhân viên kinh doanh thì nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành ghi nhận lại các câu hỏi của khách hàng và trực tiếp liên hệ với bộ phận kỹ thuật để có thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Ƣu điểm:
Tƣơng tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, tiện trong việc trao đổi thông tin cho cả khách hàng lẫn nhân viên.
Tại 123HOST, ban giám đốc luôn đặt vấn đề chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ và chất lƣợng của hoạt động chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Ban giám đốc luôn theo sát các tiến trình liên hệ giữa nhân viên với khách hàng, tổng hợp ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể đề ra các giải pháp, chiến lƣợc gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng với 123HOST cũng nhƣ mở rộng thị trƣờng để thu hút thêm nhiều khách hàng đến với công ty nhằm giúp 123HOST ngày càng phát triển hơn nữa.
Thái độ nhân viên đƣợc đào tạo từ khi mới bắt đầu làm việc nên luôn giữ đúng mực với khách hàng, cho dù lỗi từ phía nào nhƣng nhân viên tại 123HOST luôn chủ động xin lỗi với khách hàng đầu tiên. Tất cả mọi nhân viên trong công ty luôn niềm nở mỗi khi có khách hàng, tạo không khí vui vẻ, dễ chịu.
- Nhƣợc điểm:
Nhân viên chƣa quản lý đƣợc khung thời gian hiệu quả cho mỗi khách hàng. Nhiều lúc một khách hàng nhƣng lại mất khá nhiều thời gian để hỗ trợ nhƣng không mang lại hiệu quả cao.
Một số sale vẫn chƣa nắm đƣợc nhu cầu của khách hàng cần gì vì không thể gặp mặt trƣớc tiếp mà chỉ nói chuyện qua điện thoại, dẫn đến việc tƣ vấn sai lệch với ý muốn của khách hàng nên cơ hội chốt sale sẽ khó hơn.
Ngƣời chăm sóc khách hàng thƣờng quan tâm đến lợi nhuận nên sẽ bỏ qua việc tƣ vấn gói dịch vụ phù hợp, có khi giá thành quá cao, không thích hợp với nhu cầu hiện tại của khách. Hơn nữa, còn có trƣờng hợp nhân viên chăm sóc tƣ vấn chỉ chú ý đến dịch vụ mà không chú ý tới cách giải quyết vấn đề giúp khách hàng.
2.4.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng.
Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành liên hệ để thực hiện chăm sóc khách hàng theo lịch trình đã đề ra vào mỗi tháng. Trung bình mỗi tuần, một nhân viên kinh doanh sẽ gọi điện chăm sóc cho từ 10 – 15 khách hàng thuộc group mà mình quản lý để tiến hành khảo sát về chất lƣợng dịch vụ của 123HOST. Nhân viên kinh doanh sẽ đặt câu hỏi để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ, về đội ngũ nhân viên hỗ trợ, về những ý kiến đóng góp của khách hàng cho công ty.
Sau khi kết thúc cuộc gọi nhân viên kinh doanh sẽ cập nhật vào hệ thống owncloud về những ý kiến phản hồi này.
Nếu có bất kỳ phản hồi không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hoặc nhân viên không hỗ trợ khách nhiệt tình, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành mở ticket gửi cho phòng ban hoặc nhân viên có liên quan yêu cầu xử lý để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của 123HOST và tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng bởi có nhƣ vậy khách hàng mới ở lại lâu dài với công ty, tiếp tục tin tƣởng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của 123HOST lâu dài.
Bảng2.4: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Lưu Trữ Số ( Nguồn: Tại công ty 123HOST )
- Chính sách quà tặng ( áp dụng cho các dịch vụ: host, VPS, server, Colo): Quà tết cuối năm:
Tặng phần quà trị giá 300.000VND cho khách hàng có doanh số từ 10.000.000 – 30.000.000VND/năm.
Tặng phần quà trị giá 500.000VND cho khách hàng có doanh số từ 30.000.000 – 50.000.000VND/năm.
Tặng phần quà trị giá 1.000.000VND cho khách hàng có doanh số từ 50.000.000 – 100.000.000VND/năm.
Tặng phần quà trị giá 1.500.000VND cho khách hàng có doanh số trên 100.000.000 VND/năm. - Những chính sách hỗ trợ theo từng phân cấp khách hàng. STT QUYỂN LỢI CỦA KHÁCH HÀNG PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Tiềm năng Bình thƣờng Vàng VIP Thƣơng hiệu 1 Hỗ trợ tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ. Có Có Có Có Có 2 Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ. Có Có Có Có Có 3 Đƣợc nhận mã khuyến mãi 10% khi dùng thêm dịch vụ. Không Không Có Có Có 4 Tƣ vấn và thiết lập các dịch vụ mở rộng mà khách hàng đang dùgn Không Có Có Có Có 5 Hỗ trợ bảo trì các dịch vụ triển khai từ bộ giải pháp của 123HOST mà khách hàng đã mua. Không Có Có Có Có 6 Kiểm tra phát hiện lỗi web server, mail, server, database
server, file
server do 123HOST cài đặt 7 Hỗ trợ ban đầu khi setup dịch vụ
của web server, mail, server, database server, file server Có Có Có Có Có 8 Hỗ trợ demo các giải pháp. Có Có Có Có Có 9 Chuyển dữ liệu từ nhà cung cấp khác về gói dịch vụ tại 123HOST. Có Có Có Có Có 10 Cập nhật hoặc nâng cấp các phần mềm định kỳ hoặc khi có yêu cầu của khách hang. Không Không Có Có Có 11 Hỗ trợ khôi phục dữ liệu từ các bản sao (nếu có) để khôi phục hoạt động của website. Không Có Có Có Có 12 Hỗ trợ cấu hình đảm bảo máy chủ tƣơng thích với mã nguồn nếu chuyển về Có Có Có Có Có
nơi khác
13
Hỗ trợ kiểm tra và khoanh vùng lỗi liên quan đến
mã nguồn khi vận hành Không Không Có Có Có 14 Đƣa ra các đề nghị để khách hàng tự tối ƣu hóa mã nguồn
Không Không Không Có Có
15 Hỗ trợ kiểm tra, tìm kiếm mã độc trên website bằng công cụ tự động có sẵn của 123HOST Có Có Có Có Có 16 Hỗ trợ kiểm tra, xác định phƣơng thức tấn công dựa vào nhật ký hoặc dấu vết trên
hệ thống
Không Không Không Có Có
17 Hỗ trợ cấu hình firewall layer 3 và các web application firewall ở layer 7 để hạn chế/ ngăn chặn tấn công Không Không Có Có Có
18 Theo dõi các dịch vụ trên VPS/Máy chủ và mức độ sử dụng tài nguyên từng dịch vụ Không Có Có Có Có 19 Thống kê lịch sử về mức tài nguyên sử dụng để có kế hoạch tối ƣu hợp lí Không Có Có Có Có 20 Theo dõi hệ
thống máy chủ Không Không Có Có Có
Bảng 2.5: Bảng quyền lợi theo phân cấp khách hàng ( Nguồn: Tại công ty 123HOST )
- Ƣu điểm:
Nhờ vào việc khảo sát tình hình của khách sau khi mua hàng giúp nhân viên có thể nắm bắt đƣợc tình trạng dịch vụ đang ở mức độ nào, nếu khách hàng có khó khăn thì kịp thời hỗ trợ. Qua đó, giúp khách hàng hài lòng với sự hợp tác giữa hai bên, tạo ra sự trung thành giúp công ty gắn bó lâu dài với khách hơn.
Chính sách tri ân khách hàng hợp lý với mức sử dụng của từng khách hàng riêng, một phần cũng thể hiện hiện sự tôn trọng của công ty dành cho khách hàng.
Bảng quyền lợi rõ ràng dễ hiểu giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nắm rõ từng quyền lợi khách hàng đƣợc hƣởng, tránh sa vào trƣờng hợp hỗ trợ khách không đúng với chính sách.
- Nhƣợc điểm:
Đầu tiên về lịch trình chăm sóc khách hàng, hiện tại đa phần do mỗi nhân viên kinh doanh tự lên và tự mình thực hiện. Tuy nhiên quá trình thực hiện còn chƣa đƣợc sâu sát, mỗi nhân viên làm một kiểu, chƣa có một quy định rõ ràng hay một lịch trình chung để các nhân viên bắt buộc phải làm theo nên dẫn đến tình trạng có nhân viên thực hiện rất tốt về công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng trong group họ quản lý nhƣng cũng có nhân viên không thực hiện tốt và chƣa chăm sóc, khai thác đƣợc các khách hàng trong group mà mình đƣợc phân công... Hiện tại vấn đề này chƣa đƣợc giám sát và quản lý chặt chẽ nên mỗi nhân viên đa phần tự làm theo cách riêng của mình,
chƣa có sự thống nhất một cách bài bản và chƣa có các chỉ tiêu cụ thể để áp xuống cho từng nhân viên rằng mỗi tuần, mỗi tháng họ phải thực hiện bao nhiêu cuộc gọi chăm sóc khách hàng do đó chất lƣợng của công tác chăm sóc khách hàng cũng bị ảnh hƣởng.
Các câu hỏi hiện tại đƣợc dùng để khảo sát chất lƣợng dịch vụ của công ty chƣa giúp nhân viên khai thác hết đƣợc suy nghĩ của khách hàng, đa phần các câu hỏi dễ rơi vào đáp án là “có” hoặc “không” do vậy dễ dẫn đến tình trạng nhân viên nếu không tinh ý sẽ không khai thác và gợi mở hết những suy nghĩ của khách hàng để họ nói ra hết cảm nhận của mình, phần lớn hiện tại còn phụ thuộc vào kỹ năng của từng nhân viên. Nếu ngƣời nhân viên khéo léo, nhanh trí chỉ cần một câu nói hơi “ậm ừ” của khách hàng họ có thể bắt đƣợc và đặt những câu hỏi để khai thác sâu hơn, giúp khách hàng mở lòng và chia sẻ với họ nhiều hơn do không phải khách hàng nào cũng thích chia sẻ, nên đôi lúc sẽ gặp phải các khách hàng muốn trả lời qua loa cho có hoặc có những khách hàng cảm thấy bị làm phiền khi nhân viên gọi cho họ để khảo sát về chất lƣợng dịch vụ cho nên nếu kỹ năng của nhân viên không tốt thì sẽ bỏ lỡ cơ hội để khai thác sâu hơn về cảm nhận của khách hàng.
2.4.2. Các hoạt động và công cụ hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng.
2.4.2.1.Hoạt động đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng tại công ty
Những nhân viên mới tại 123HOST luôn đƣợc tham gia training theo kế hoạch cấp trên đề ra. Trong khi training sẽ đƣợc đào tao văn hóa doanh nghiệp bao gồm các nguyên tắc ứng xử giữa các tầng lớp trong công ty, văn hóa khi nhận và giao việc, khi gửi email,...và đó cũng tiền đề để xây dựng đội ngũ nhân viên thống nhất, có nề nếp,