3.2 .Một số vấn dề cần cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại 123HOST
3.2.2.3 .Hiệu quả dự kiến của giải pháp
- Nhân viên đã qua đào tạo chắc chắn sẽ biết cách sắp xếp, căn chỉnh thời gian cho hợp lý sao cho tránh dành quá nhiều thời gian vào khách hàng không tiềm năng. - Cùng với sự đồng hành của lãnh đạo trong quá trình làm việc trình độ nhân viên
đƣợc nâng cao, khả năng xử lý công việc cũng tăng lên từng ngày. Thời gian trì trệ công việc cũng dần giảm đi do nhân viên đã đƣợc đào tạo qua cách quản trị thời gian hợp lý.
- Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng sẽ đƣợc cải thiện đáng kể qua việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm.
- Giảm thiểu tâm lý nhân viên khi cố gắng bán hàng không phù hợp với khách, tăng sự hài lòng cũng nhƣ tín nhiệm đối với dịch vụ tại công ty.
3.2.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động sau khi mua hàng.
3.2.3.1.Mục tiêu giải pháp
- Nâng cao hiệu quả việc chăm sóc khách hàng tại 123HOST.
- Lên khung thời gian, kế hoạch cụ thể để nhân viên dễ dàng thực hiện.
- Tạo đƣợc nhiều sự hài lòng hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại 123HOST.
3.2.3.2.Thực hiện giải pháp
- Nhƣợc điểm 1: Lịch trình chăm sóc khách hàng chƣa đồng đều, không mang lai hiệu quả cao.
Công ty nên đề ra lịch trình cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng và có các chế tài để quản lý, giám sát giúp nhân viên kinh doanh thực hiện chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Nên áp mức chỉ tiêu tối thiểu số lƣợng các cuộc gọi cần thực hiện để các nhân viên theo đó mà thực hiện điều này giúp mỗi nhân viên ý thức hơn và ngƣời quản lý cũng dễ dàng hơn trong việc theo dõi, giám sát quá trình chăm sóc khách hàng của nhân viên. Ở lịch trình mà mỗi nhân viên gửi lên nên có timeline rõ ràng trong từng khung giờ và số lƣợng các cuộc gọi cần thực hiện là bao nhiêu để thuận lợi cho việc quản lý.
Đối với dịch vụ Hosting: sau khi gọi điện chăm sóc và tổng kết phản hồi từ khách hàng nếu kết quả là “hài lòng” thì có thể lặp lịch gọi điện chăm sóc định kỳ 1 tháng/lần. Nếu là “không hài lòng” thì nhân viên kinh doanh phải đƣa ra hƣớng xử lý và lặp lịch gọi lại sau 2 tuần.
Đối vối dịch vụ VPS: sau khi gọi điện chăm sóc và tổng kết phản hồi từ khách hàng nếu kết quả là “hài lòng” thì có thể lập lịch gọi lại khách định kỳ 2 tuần/lần. Nếu “không hài lòng” thì đƣa hƣớng xử lý và lặp lịch gọi lại sau 1 tuần.
Đối với dịch vụ Server/Colo: sau khi gọi điện thoại chăm sóc và tổng kết phản hồi từ khách hàng nếu kết quả là “hài lòng” thì có thể lập lịch gọi lại định kỳ 1
tháng/lần ( do dịch vụ server không cần hỗ trợ nhiều về kỹ thuật, và khi khách hàng đã hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thì họ sẽ có xu hƣớng dùng ổn định lâu dài, và với những đối tƣợng này họ cũng không thích bị gọi điện làm phiền quá nhiều trong 1 tháng). Nếu là “không hài lòng” thì đƣa hƣớng xử lý và lặp lịch gọi lại 3 ngày hoặc 1 tuần, trƣờng hợp có vấn đề lớn phải chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng để đƣa ra hƣớng xử lý và hỗ trợ một cách tốt nhất cho khách hàng. - Nhƣợc điểm 2: Các câu hỏi hiện tại đƣợc dùng để khảo sát chất lƣợng dịch vụ của
công ty chƣa giúp nhân viên khai thác hết đƣợc suy nghĩ của khách hàng
Cần nghiên cứu và xây dựng bộ câu hỏi khảo sát chất lƣợng dịch vụ để nhân viên có thể khai thác sâu hơn suy nghĩ của khách hàng. Bên cạnh đó cần tăng việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên để họ có thể có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để có thể tƣơng tác một cách tốt nhất với khách hàng.
3.2.3.3.Hiệu quả dự kiến giải pháp mang lại.
- Tăng khả năng chăm sóc khách hàng hiệu quả cho nhân viên 123HOST
- Nhân viên có thể lên lịch trình và kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng hơn và sẽ gắn bó lâu dài với 123HOST.
- Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ đƣợc hình thành và vận hành tốt, góp phần nâng cao thƣơng hiệu 123HOST.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3:
Qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty, thực trạng chăm sóc khách hàng và các chính sách hỗ trợ liên quan đến khách hàng, chƣơng 3 đã đƣa ra một số giải pháp thiết thực giúp cho công ty có thể phát húy những điểm mạnh và loại trừ những điểm yếu không đáng có.
Ở chƣơng này cũng đã nêu ra những định hƣớng phát triển của công ty, hy vọng công ty có thể phấn đấu đạt những mục tiêu đó trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trƣờng luôn chuyển động và đổi mới không ngừng thì ngành công nghệ dịch vụ lƣu trữ web - kinh doanh online đang vô cùng phổ biến, mật độ các công ty mới thành lập ngày càng nhiều, nhu cầu giới thiệu công ty đến toàn thể khách hàng kèm theo các dịch vụ quản trị liên kết nội bộ ngày càng gia tăng. Nhận thức đƣợc nhu cầu đó các công ty cho thuê dịch vụ lƣu trữ, quản trị nội bộ liên tục xuất hiện trên thị trƣờng do đó mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng tăng cao một cách đáng kể.
Để giữ chân đƣợc các khách hàng hiện tại và thu hút đƣợc các khách hàng mới, công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu cần đƣợc đầu tƣ và chú trọng. Khi thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thì công ty mới có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khách hàng khi sử dụng dịch vụ và cảm thấy hài lòng họ sẽ trung thành với công ty và mang lại nhiều lợi ích to lớn giúp công ty ngày càng phát triển hơn nữa.
Những năm vừa qua, 123HOST luôn không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ, xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu, hoàn thiện các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận mang lại hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và để đạt đƣợc điều này không thể không kể đến sự đóng góp của công tác chăm sóc khách hàng của 123HOST.
Trong thời gian sắp tới công ty cần phát huy những điểm mạnh, khắc phục những vấn đề còn tồn động để có thể hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của 123HOST, thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng và sử dụng dịch vụ của công ty.
Qua bài viết trong quá trình thực tập tại công ty, em hi vọng những kiến nghị của mình sẽ góp phần vào việc cải thiện chất lƣợng của công tác chăm sóc khách hàng tại 123HOST để công ty có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin về khách hàng.NXB Trẻ. - Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế.
- Các văn bản lƣu hành nội bộ của công ty TNHH Lƣu Trữ Số. - Thông tin trên website 123host.vn.